Управление коммерческим медицинским центром (клиникой)

День 1

Организационная структура коммерческого медицинского центра (КМЦ).

• Понятие организационной структуры, ее сущность и особенности в медицине, правила разработки, «патологии» оргструктуры.
• Организационная структура КМЦ, отличие от штатного расписания, кто и как составляет штатное расписание, наименование должностей медицинских работников и руководителей.
• Новые требования к квалификации медицинских работников, профессиональные стандарты в медицине.
• Новые условия допуска к медицинской деятельности, непрерывное медицинское образование и аккредитация медицинских работников.

Упражнение: «Диагностика узловых организационных проблем в своем КМЦ».

Медицинская служба КМЦ - трудности и ошибки.

• Преимущества и сложности моно- и многопрофильных КМЦ.
• Группы коммерческих пациентов, регламентация лечебно-диагностического процесса в КМЦ.
• Особенности оказания медицинских услуг физическим лицам.
• Пациенты страховых компаний по добровольному медицинскому страхованию (ДМС), регламентация оказания медицинских услуг, виды программ ДМС, особенности оказания медицинской помощи взрослым и детям, «по факту» и «авансовым»
• Оказание медицинских услуг корпоративным клиентам.
• Формирование расписания приема врачей и работы КМЦ – в чем дилемма?
• Менеджмент качества – что это? Нужны ли стандарты ISO в КМЦ? Цикл Деминга (PDCA), стандартные операционные процедуры (СОП).
• Формы контроля качества и безопасности медицинской деятельности – государственный контроль, ведомственный и внутренний, их нормативное регулирование.
• Организация внутреннего контроля качества в КМЦ, основная документация.
• Организация работы врачебной комиссии, особенности в большом и малом КМЦ.
• Нормативное регулирование экспертизы качества медицинской помощи, новые критерии качества медицинской помощи.
• Как Росздравнадзор будет проверять медицинские организации на основе риск- ориентированного подхода с 1 января 2018 года.
• Проверочные листы (списки контрольных вопросов) Росздравнадзора.
• Организация производственного контроля в КМЦ.
• Современные навыки профессионального общения врача и пациента.
• Как реагировать на претензии пациентов, механизм разбора жалоб.
• Как подготовиться к экспертизе со стороны страховых компаний.
• Кто и что проверяет в медицинских организациях? Самые частые замечания.

Приложение: Нормативные документы, регламентирующие контроль качества и безопасности медицинской деятельности, проведение экспертизы временной нетрудоспособности, организацию и работу врачебной комиссии, клинико-экспертную работу.

Кейс: «Внедрение контроля качества и безопасности оказанных медицинских услуг в деятельность КМЦ».

День 2

Служба интерфейса и сервиса – передовая линия в борьбе за клиента (пациента).

• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество КМЦ.
• Место службы интерфейса и сервиса в организационной структуре КМЦ, в т.ч. самого маленького.
• Роль администратора и оператора Call-центра в реализации сервисной стратегии.
• Технология презентации преимуществ медицинского центра и его услуг, профессиональная презентация врачей, какая информация необходима для разных категорий пациентов.
• Технические приемы ведения беседы с пациентами администраторов (операторов Call-центра) и врачей.
• Как разговаривать с пациентами по телефону, входящие и исходящие звонки, стандарты (скрипты) администраторов.
• Для чего нужны Call-центр и CRM-системы.

Практикум: «Система оценки работы и мотивации администраторов в КМЦ».

Как повысить коммерческую эффективность КМЦ.

• От чего зависит успех КМЦ? Составляющие успеха.
• Место коммерческой службы в структуре КМЦ, в том числе небольшого, ее функции.
• Договорный отдел (менеджер по работе со страховыми компаниями) – при каких условиях возникает конфликт интересов.
• Формирование линейки оказываемых услуг, ошибки в структуре и способах изменения прейскуранта.
• Об утверждении новой номенклатуры медицинских услуг.
• Разовые услуги физическим лицам и страховым пациентам - что их отличает.
• От каких программ обслуживания пациентов можно (и нужно?) отказаться, опыт взаимодействия с ОМС.
• Междисциплинарное взаимодействие при продаже медицинских услуг – администратор (оператор Call-центра) – врач - смежные специалисты.
• Администратор и оператор колл-центра – менеджеры по продажам медицинских услуг.
• Этапы и техники продаж врачами медицинских услуг.
• Особенности развития частно-государственного партнерство в медицине.

Практикум: «Чек-лист самодиагностики системы продаж медицинских услуг в КМЦ».

Место маркетинговой службы в КМЦ (большом и малом).

• Понятие о медицинском маркетинга, рынок медицинских услуг, операционный, стратегический и идеологический маркетинг.
• Схема процесса управления медицинским маркетингом, SWOT-анализ, STEP-анализ.
• Сегментация рынка медицинских услуг и позиционирование КМЦ.
• Разработка комплекса маркетинга, marketing-mix.
• Определение каналов продаж и методик воздействия.
• Инструменты маркетинговой коммуникации в коммерческой медицине - связи с общественностью («паблик релейшнз»), «сарафанное радио», личные (персональные продажи), медицинская реклама и её нормативное регулирование.
• Виды медицинской рекламы оффлайн и онлайн.
• Акции на медицинские услуги в КМЦ.
• «Партизанский маркетинг» — малобюджетные способы рекламы и маркетинга в КМЦ.
• Этапы составления плана маркетинга КМЦ.
• Как «внешние» потребители зависят от «внутренних» потребителей.

Упражнение: «Подготовить резюме плана маркетинга в своем КМЦ».

День 3

Финансовый блок глазами руководителя-нефинансиста в КМЦ.

• Взаимодействие коммерческой службы с финансовым блоком.
• Кто и когда должен участвовать в составление бюджета КМЦ, ответственность за его исполнение, процесс его разработки.
• Управленческий учет – оценка жизнеспособности КМЦ, его доходная и расходная части.
• Ключевые показатели эффективности (KPI).
• Определения рентабельности медицинских услуг и подразделений КМЦ, примеры.
• Работа с дебиторской задолженностью – кто?

Современные IT-технологии в КМЦ.

• Создание единого информационного пространства в КМЦ, медицинские и лабораторные информационные системы (МИС и ЛИС), Call- и Контакт-центр.
• Использование информационных систем как одного из конкурентных преимуществ – CRM, управление качеством медицинской помощи и сервисом, управленческий учет.
• Персональные данные на электронных носителях, правила хранения в КМЦ.
• IT-отдел, его место в структуре КМЦ.
• Подготовка персонала КМЦ к внедрению современных IT-технологий.

Практикум: «Как провести внутренний аудит КМЦ. Этапы работы».

Менеджмент и персонал – самое главное для успеха в КМЦ.

• Понятие и функции менеджмента, интуитивный и регулярный менеджмент на разных стадиях развития организации.
• Уровни, методы и модели управления, ТОП-менеджмент КМЦ.
• Универсальный алгоритм управленческих решений, цикл Деминга или PDCA.
• Стиль руководства, как стать твердым руководителем.
• Особенности медицинского менеджмента, его уровни (и проблемы) в большом и малом КМЦ.
• Заблуждения, которые мешают руководителю КМЦ грамотно делегировать полномочия.
• Манипуляции подчиненных руководителем, анализ типичных управленческих ошибок.
• Что влияет на эффективность управленческих решений, что мешает развитию личной эффективности менеджера, что приводит к управленческим ошибкам руководителя.
• Как проводить совещания, контроль за исполнением решений.
• Система документооборота (электронного) – зачем она?
• Роль персонала в медицинском бизнесе, особенности его менталитета, требования к сотрудникам в КМЦ, «коммерческий врач».
• Методы и этапы подбора персонала в КМЦ, самослужащий сотрудник – что это?
• Лояльность сотрудников КМЦ, шкала лояльности по К. Харскому, какие сотрудники вряд ли станут лояльными, как влиять на лояльность и как её измерить.
• Различные схемы оплата труда сотрудников в КМЦ.

Упражнение: «Различия западного и российского менеджмента».

Упражнение: «Особенности менеджмента в большом и небольшом КМЦ».

Деловой этикет руководителя и подчиненного в медицине.

• Этикет, этикетные модели (деловой и светский этикет), принципы и правила делового этикета.
• Правила приветствия и представления в деловом этикете, требования к внешнему виду, дресс-код – есть ли особенности в медицине?
• Правила поведения, телефонные переговоры.
• Визитки – врача или КМЦ?

Тест: «Индивидуально-типологическая диагностика – кто Вы».

Тест: «Лидер ли Вы?

Завершение семинара, ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам.