Medium povishenie kvalificacii2 Русская Школа Управления

Руководитель службы горничных

09:00 26 ноября 2018 16:15 27 ноября 2018
ОТРАСЛЬ:
Образование
ФОРМАТ:
Открытый

Управление Служб гостиничного сервиса: цели и задачи

  • Цели и задачи гостиничной компании в целом
  • Идеология гостиничной компании: видение, миссия, ценности
  • Обзор организационной структуры сервисных Служб
  • Построение и дальнейшее развитие системы мотивации Служб сервиса
  • Специфика работы сотрудников в каждой службе
  • Требования, предъявляемые к работе персонала в Службах
  • Цикл взаимодействия с гостями: воспитание гостеориентированности у сотрудников
  • Фирменный стиль гостиницы: одежда, визуальная информация, комплектация номера
  • Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в Службах
  • Особенности поиска, найма и обучения персонала для Служб
  • Обзор организационной структуры Служб и компетенций
  • Управление качеством обслуживания гостей: внешний и внутренний аудит
  • Составляющие и факторы системы обучения
  • Взаимосвязь качества обслуживания и загрузки гостиницы
  • Основные критерии стандартов обслуживания гостей
  • Принципы мотивационного руководства
  • Решение конфликтных ситуаций: эффективная коммуникация с гостями и коллегами

Разработка, адаптация и внедрение стандартов обслуживания гостей в Службе горничных

  • Стандарты обслуживания как основа качественного обслуживания гостей
  • Учет требований, специфики гостиницы / службы, стандартов бренда, ожиданий гостей
  • Содержание корпоративных стандартов
  • Отношение к гостям: идеология гостиничной компании, взаимодействие с гостями: «что можно, что нельзя сотрудникам»
  • Критерии качественного обслуживания гостей: внешний вид, стандарты поведения, униформа
  • Правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами: стандарты коммуникации
  • Речевые шаблоны. Речевой этикет. Телефонный этикет
  • Алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций с гостями
  • Правила поведения сотрудников в конфликтных ситуациях
  • Обзор и обсуждение стандартов обслуживания для Службы горничных
  • Последовательность работы горничных: стандарт подготовки горничной к работе
  • Стандарт комплектации сервисной тележки и личного комплекта для работы горничной
  • Стандарт проведения уборки номера после выезда гостя, текущей уборки жилого номера
  • Стандарты комплектации номера
  • Стандарты обслуживания гостей во время проживания в номере гостиницы
  • Работа с пожеланиями и просьбами гостей
  • Стандарт проведения генеральной уборки номера
  • Стандарт уборки номера при наличии на двери таблички «Не беспокоить» или «Уберите, пожалуйста, номер»  
  • Стандарт проведения проверки качества уборки номера  
  • Стандарт уборки мест общественного пользования 
  • Стандарт проведения проверки качества уборки мест общественного пользования
  • Стандарты поведения сотрудников в гостевой зоне 
  • Проверка номеров: контроль чистоты и выполнения стандартов
  • Работа с забытыми вещами гостей
  • Работа с техническими неисправностями в номере
  • Обслуживания VIP гостей
  • Стандарт учета и контроля магнитных ключей
  • Вечерняя смена (передача смены)
  • Взаимодействие с другими службами гостиницы
  • Действия горничных в случае чрезвычайных ситуаций
  • Профессиональный минимум английского языка для горничных. «Русско-Английский словарь для горничных»
СТОИМОСТЬ: 29900 руб.
Зарегистрироваться
КАК ДОБРАТЬСЯ
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ:
м. Василеостровская / м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А Гостиница "Sokos Palace Bridge"
Контакты
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
Гречишникова Светлана
КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
zayvka@uprav.ru
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
+7 (499) 648-11-02