Medium povishenie kvalificacii2 Русская Школа Управления

Директор гостиницы

09:00 20 мая 2019 16:15 24 мая 2019
ОТРАСЛЬ:
Образование
ФОРМАТ:
Открытый

Эффективный сервис в компании

  • Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом
  • Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса – постановка системы менеджмента качества сервиса
  • Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний
  • Как наладить диалог с Клиентом и оценить Ваш сервис?
  • Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса
  • Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса
  • Как мотивировать Клиентов предоставлять информацию?
  • Что делать с полученной от Клиентов обратной связью?
  • Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?  
  • Процесс внедрения стандартов качества по шагам  
  • Базовые принципы при внедрении  
  • Какими должны быть эффективные стандарты?  
  • Как правильно донести новые стандарты до персонала?  
  • Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?  
  • Обучение персонала своими силами, формы и методы  
  • Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала  
  • Наставнические встречи, обратная связь,  
  • Что делать, если Вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?  
  • Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?  
  • Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые Вы снимете сопротивление персонала продвигаемым Вами идеям  
  • Как построить беседу с «трудным» сотрудником?  
  • Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание  
  • Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.  
  • Как использовать информацию, которая у Вас уже есть?  
  • Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?  
  • Что делать для развития качества сервиса дальше?
     

Основные бизнес-процессы гостиницы:  структура, иерархия, СМК, внутренние коммуникации

  • Проектирование организационной структуры гостиницы (отеля)
  • Формирование и разработка системы стандартов
  • Разработка штатного расписания и оценка ФОТ
  • Схема управления и движения персонала
  • Организация Службы приема размещения и продаж
  • Формирование тарифной политики отеля
  • Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
  • Обслуживание гостей во время проживания: дополнительные и персональные услуги по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
  • Прием и размещение гостей: регистрация, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
  • Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
  • Резервирование: типы, способы и технология бронирования, плата за бронь
  • Тарифы на номера, корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
  • Организация работы службы номерного обслуживания
  • Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
  • Контроль качества уборки и технического состояния номеров.
  • Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
  • Организация службы питания: ресторанная служба отеля
  • Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности
  • Брендированные предметы разового потребления: рекламные материалы
  • Работа с рекламациями - жалобами
  • Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
  • Службы организации питания: кухня и снабжение: выбор, оптимизация службы питания, стандарты
  • Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
  • Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
  • Организация дополнительных услуг, работа структурных подразделений
  • Построение эффективной системы коммуникации в отеле

Маркетинг и брендинг отеля

  • Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
  • Разработка ценовой политики
  • Целевое позиционирование гостиницы: центр прибыли и центр затрат
  • Основы нейромаркетинга: примеры эффективного позиционирования
  • Разработка коммуникационной и бренд-стратегий отеля
  • Позиционирование продукта/услуги во внешней среде
  • Анализ текущих тенденций и основных ошибок в продвижении отеля

Финансы, операционные и инвестиционные показатели эффективности проекта

  • Разработка финансовой модели проекта
  • Оценка проектов: стоимость капитала и показатели оценки эффективности
  • Построение финансовых моделей проекта основанных на: изменения сроков проект и чувствительности рынка
  • Финансовые модели: универсальные методики расчета
  • Финансовая отчетность. МСФО / РСБУ / управленческий учет
  • Бизнес-план и бизнес-процесс - самое необходимо рабочей финансовой модели
  • Показатели эффективности инвестиционного проекта: практика построения финансовой модели
  • Прибыль и ликвидность проекта: демонстрация на примере. Риск и доходность
  • Управленческий учет и анализ: учет и управление затратами, планирование оперативной производственной, финансовой деятельности, учет ресурсов, контроль финансово-хозяйственной деятельности, планирование
  • Планирование: Balanced Scorecard - опыт внедрения в российском бизнесе.
  • Показатели операционной эффективности проекта. Основы бюджетирования. KPI
  • Создание внутренних нормативных документов, регулирующих управленческий учет. 
  • Система отчетности: основные требования к управленческой отчетности: своевременность, формат, содержание
  • Методики расчета себестоимости продуктов/услуг отеля на основе различных факторов
  • Методы контроля по центрам затрат: контроль за исполнением бюджетных показателей.
  • Структура операционных затрат при составлении отчета прибылей и убытков

Управление персоналом отеля: KPI и мотивация

  • Локальные нормативные акты: порядок разработки, утверждения, ознакомления работников
  • Основные показатели эффективности при построении организационной структуры
  • Применение профстандартов: подбор, оценка и обучение, правила использования профстандарта
  • Разработка и реализация HR-стратегии. тренды в управлении персоналом до 2030г.
  • Комплексная диагностика системы управления персоналом.
  • Штатное расписание: трудовой распорядок, должностные инструкции / должностные обязанности,
  • Положение об оплате труда и Положение о премировании. Положение о защите персональных данных. Положения о структурных подразделениях
  • Отбор, найм и адаптация персонала: источники поиска персонала
  • Адаптация. программы и стандарты вхождения сотрудника в компанию. Этапы и виды адаптации
  • Методы поиска персонала на рынке труда. Категории персонала и методы их подбора
  • Организация системы найма и адаптации персонала
  • Оценка при подборе и по итогам испытания при приеме на работу
  • Разработка профиля должности и профиля компетенций для кандидата исходя из задач организации
  • Мотивирование персонала: простое ранжирование, балльный метод с анализом по ключевым факторам, КТУ. Разработка структуры заработных плат. Оптимальная цена должности.
  • Нематериальная мотивация: порядок и условия премирования, требования к показателям премирования 
  • Показатели, используемые для оценки эффективности и мотивации персонала
  • Разработка и управление переменной частью оплаты труда на основе системы KPI
  • Социальные льготы / Социальный пакет
  • Оценка, обучение и ротация персонала
  • Методы оценки компетенций
  • Типология обучения персонала, типология ротации
  • Центр оценки (Ассессмент-центр): цели проведения оценки персонала
СТОИМОСТЬ: 55500 руб.
Зарегистрироваться
КАК ДОБРАТЬСЯ
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ:
м. Василеостровская / м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А Гостиница "Sokos Palace Bridge"
Контакты
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
Гречишникова Светлана
КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
zayvka@uprav.ru
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
+7 (499) 648-11-02