Извините, регистрация на это мероприятия уже закончилась. Вы можете выбрать другое мероприятие из нашего каталога>>
Medium screenshot 3 ЦНТИ Прогресс

Медицинский сервис, приносящий доход клинике

26 ноября 2018 30 ноября 2018
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
Клиентские отношения
ОТРАСЛЬ:
Фармацевтика, медицина
ФОРМАТ:
Открытый

Как усилить конкурентоспособность медицинской организации. Сервис-технологии. Качество и стандартизация процессов записи, приема и сопровождения пациентов. Успешные алгоритмы и управляющие воздействия, приводящие к росту доходности медицинской клиники. Разработка стандартов и правил (практикум).

В результате обучения вы узнаете, как разработать и внедрить систему сервисного обслуживания, стандарты для вашей клиники. Получите базу знаний, сценариев поведения, примеры внутренней документации, бланков, оценочных листов, анкет; типичных фраз, помогающих в разных ситуациях разным пациентам. Разработаете реальный план действий.

Для кого

для руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса.

ПРОГРАММА
  1. Медицинская услуга как бизнес-процесс.
  2. Сервисные и производственные процессы, создающие ценность для пациента.
  3. Сервис как конкурентное преимущество. Расчет и анализ конкурентоспособности. Параметры и критерии сервиса.
  4. Сервис-технологии и модель клиники. Точки контакта с пациентом. Маяки доверия. Информационное проектирование маршрута пациента в системе "Пациент - администратор - врач - услуга". Точки разрыва (GAP-анализ). Аудит и самоанализ. Бережливый сервис - как применять принципы бережливого производства при разработке стандартов приема и обслуживания пациентов.
  5. Регистратура - центр формирования доходности клиники. Оптимизация информационных и финансовых потоков. Управление затратами, потерями, стоимостью производства и сервиса. Финансовое планирование и методы достижения поставленных задач.
  6. Обеспечение качества, доступности, безопасности при приеме и сопровождении пациентов в клинике. Врачебная тайна. Обеспечение защищенности информации. Предоставление информации - тонкие правовые вопросы. Локальные документы, инструкции, памятки, стандарты.
  7. Внутренний контроль качества. Независимая оценка и отзывы пациентов. Контроль как метод поддержания качественного сервиса. Как сделать качество реальным и видимым. Удивляющий сервис. Принципы Кано.
  8. Управляем заполняемостью клиники. Организуем маршрутизацию и логистику. Маршрут сопровождения пациента от А до Я.
    Тренинг "Разработка системы сервисного обслуживания в медицинской клинике". Визуализируем, говорим, делаем. Выявляем пробелы, задаем индикаторы и критерии. От эффективного контакта до цели и принятия решения. Прием первичного пациента. Условно первичный пациент. Учимся задавать вопросы. Выявляем потребности пациента. Схемы диалогов с пациентами. Консультирование пациентов и презентация услуг. План приема. Диалог у кассы по оплате. Телефонные переговоры. Конструктивный диалог.
    Кейсы по приему пациентов различных специализаций, сложных ключевых пациентов.
    Практикум: разработка стандартов обслуживания пациентов для вашей клиники. Алгоритм записи; стандарт первичного приема; стандарт телефонных переговоров; интервью; стандарт презентаций услуг/процедур; алгоритм обсуждения стоимости лечения, поведение в конфликтной ситуации, стандарт разбора жалобы, стандарт ожидания, оплаты. Реальные звонки и анализ.
  9. Формируем систему рекомендаций, стимулирование сарафанного радио, сбыта услуг.
  10. Повышаем доходность клиники. Нормы и нормативы. Как измерять выполнимость стандартов. Как результаты работы связаны с оплатой труда. Статистика и отчетность. Как правильно мотивировать за выполнение правил и стандартов.
  11. Портрет компетентного руководителя.
  12. Отбираем, нанимаем и обучаем нужный персонал. Создание профессионального профиля специалистов медицинских клиник. Оценка работы. Функционал хорошего администратора. Пациент-ориентированный персонал. Стимулирующие функции. Мотивационные схемы. Должностные инструкции и локальные документы. Чему и как обучать персонал. Преодоление сопротивления. Работа со "звездами".
  13. Разрабатываем план и этапы внедрения проекта "Сервисная культура клиники" или "Стандарты обслуживания пациентов". Планируем, внедряем, измеряем, проверяем, анализируем. Отчетность как инструмент управления мониторинга и контроля. Методика проведения мероприятий по проекту внедрения.

Свидетельство об участии в семинаре-практикуме.


В пакет участника входит:

  • обучение по заявленной программе;
  • сборник информационно-справочных материалов;
  • ежедневные обеды и кофе-брейки.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.

Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.

СТОИМОСТЬ: 31000 руб.
КАК ДОБРАТЬСЯ
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ:
Васильевский остров, Средний пр., д. 36/40 (ст. метро "Василеостровская"), Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс
Контакты
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
Служба записи
КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
interclient@cntiprogress.ru
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
8 (800) 333-88-44
Расскажите коллегам: