Как усилить
конкурентоспособность медицинской организации. Сервис-технологии.
Качество и стандартизация процессов записи, приема и сопровождения
пациентов. Успешные алгоритмы и управляющие воздействия, приводящие к
росту доходности медицинской клиники. Разработка стандартов и правил
(практикум).
В результате
обучения вы узнаете, как разработать и внедрить систему сервисного
обслуживания, стандарты для вашей клиники. Получите базу знаний,
сценариев поведения, примеры внутренней документации, бланков, оценочных
листов, анкет; типичных фраз, помогающих в разных ситуациях разным
пациентам. Разработаете реальный план действий.
Для кого
для
руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных
подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного
сервиса.
-
Медицинская услуга как бизнес-процесс.
-
Сервисные и производственные процессы, создающие ценность для пациента.
-
Сервис как конкурентное преимущество. Расчет и анализ конкурентоспособности. Параметры и критерии сервиса.
-
Сервис-технологии и модель клиники. Точки контакта с пациентом. Маяки
доверия. Информационное проектирование маршрута пациента в системе
"Пациент - администратор - врач - услуга". Точки разрыва (GAP-анализ).
Аудит и самоанализ. Бережливый сервис - как применять принципы
бережливого производства при разработке стандартов приема и обслуживания
пациентов.
-
Регистратура - центр формирования доходности клиники. Оптимизация
информационных и финансовых потоков. Управление затратами, потерями,
стоимостью производства и сервиса. Финансовое планирование и методы
достижения поставленных задач.
-
Обеспечение качества, доступности, безопасности при приеме и
сопровождении пациентов в клинике. Врачебная тайна. Обеспечение
защищенности информации. Предоставление информации - тонкие правовые
вопросы. Локальные документы, инструкции, памятки, стандарты.
-
Внутренний контроль качества. Независимая оценка и отзывы пациентов.
Контроль как метод поддержания качественного сервиса. Как сделать
качество реальным и видимым. Удивляющий сервис. Принципы Кано.
-
Управляем заполняемостью клиники. Организуем маршрутизацию и логистику. Маршрут сопровождения пациента от А до Я.
Тренинг "Разработка системы сервисного обслуживания в
медицинской клинике". Визуализируем, говорим, делаем. Выявляем пробелы,
задаем индикаторы и критерии. От эффективного контакта до цели и
принятия решения. Прием первичного пациента. Условно первичный пациент.
Учимся задавать вопросы. Выявляем потребности пациента. Схемы диалогов с
пациентами. Консультирование пациентов и презентация услуг. План
приема. Диалог у кассы по оплате. Телефонные переговоры. Конструктивный
диалог.
Кейсы по приему пациентов различных специализаций, сложных ключевых пациентов.
Практикум: разработка стандартов обслуживания пациентов для
вашей клиники. Алгоритм записи; стандарт первичного приема; стандарт
телефонных переговоров; интервью; стандарт презентаций услуг/процедур;
алгоритм обсуждения стоимости лечения, поведение в конфликтной ситуации,
стандарт разбора жалобы, стандарт ожидания, оплаты. Реальные звонки и
анализ. -
Формируем систему рекомендаций, стимулирование сарафанного радио, сбыта услуг.
-
Повышаем доходность клиники. Нормы и нормативы. Как измерять
выполнимость стандартов. Как результаты работы связаны с оплатой труда.
Статистика и отчетность. Как правильно мотивировать за выполнение правил
и стандартов.
-
Портрет компетентного руководителя.
-
Отбираем, нанимаем и обучаем нужный персонал. Создание
профессионального профиля специалистов медицинских клиник. Оценка
работы. Функционал хорошего администратора. Пациент-ориентированный
персонал. Стимулирующие функции. Мотивационные схемы. Должностные
инструкции и локальные документы. Чему и как обучать персонал.
Преодоление сопротивления. Работа со "звездами".
-
Разрабатываем план и этапы внедрения проекта "Сервисная культура
клиники" или "Стандарты обслуживания пациентов". Планируем, внедряем,
измеряем, проверяем, анализируем. Отчетность как инструмент управления
мониторинга и контроля. Методика проведения мероприятий по проекту
внедрения.
Свидетельство об участии в семинаре-практикуме.
В пакет участника входит:
- обучение по заявленной программе;
- сборник информационно-справочных материалов;
- ежедневные обеды и кофе-брейки.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете
на сайте.
Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.