Извините, регистрация на это мероприятия уже закончилась. Вы можете выбрать другое мероприятие из нашего каталога>>
Medium logo 123 Центр подготовки бизнес-тренеров и развития персонала "ТренерПРОФИ"

Эффективная работа с претензией

10:00 21 сентября 2018 18:00 21 сентября 2018
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:
Клиентские отношения, Продажи, Работа с персоналом
ОТРАСЛЬ:
Образование
ФОРМАТ:
Открытый

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

Результат:

    Участники тренинга:
  • Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
  • сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  • научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  • отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
  • узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

ПРОГРАММА

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

  • Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.
  • Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
  • Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
  • Приемы управления эмоциональным состоянием.
  • Модуль 2. Модель ответа на претензию.

  • Распространенные ошибки при работе с претензией.
  • Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.
  • Приемы активного слушания Клиента.
  • Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.
  • Эмоциональное присоединение.
  • Как принести извинения, если это необходимо.
  • Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.
  • Контроль исполнения.
  • Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

  • Схема действий после работы с претензией.
  • Формирование и закрепление лояльности Клиента.
  • По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

    ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

    Галя

    Галина Елисеева - бизнес-тренер, генеральный директор Центра «ТренерПРОФИ». Опыт тренерской работы 12 лет, опыт обучения бизнес-тренеров – 8 лет. Основатель и владелец успешного тренингового бизнеса, опыт управления бизнесом – 7 лет.

    lilya_b

    Лилиана БАНИС - бизнес-тренер, коуч, тренер-консультант Центра подготовки бизнес-тренеров «ТренерПРОФИ».

    Продолжительность тренинга: 8 часов (1 тренинговый день).


    СТОИМОСТЬ: 7000 руб.
    Спецпредложение
    Скидка 5%
    КАК ДОБРАТЬСЯ
    МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ:
    Москва, улица Старая Басманная, дом 6, строение 3 (м. Курская).
    Контакты
    КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:
    Галина Елисеева
    КОНТАКТНЫЙ EMAIL:
    trener@t-profy.ru
    КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:
    +7 (495) 518-57-42 / +7 (926) 312-96-53