Между качеством сервиса и коммерческими целями бизнеса прямая зависимость. Улыбка и вежливость сотрудника с одной стороны ничего не стоят, с другой стороны – способны привлечь в компанию лояльного Клиента, а вместе с ним увеличить прибыль!
Как грамотно обслужить Клиента с первой по последнюю минуту общения, как сделать так, чтобы Клиент еще не раз вернулся к Вам, и вместе с собой привел своих знакомых? Как, в конечном итоге, расширить свою клиентскую базу? Ответы на эти вопросы участники тренинга получат в виде поэтапной модели обслуживания Клиента.
Целевая аудитория: сотрудники, в обязанности которых входит личное общение с клиентами.
Цели тренинга: развить у участников профессиональные навыки эффективного личного общения с Клиентами.
Результат:
Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.
Модуль 1. Ценность клиент-ориентированного подхода в обслуживании Клиентов.
Модуль 2. Основные принципы и приемы общения с Клиентом.
Этап 1. Вступление в контакт с Клиентом:
Этап 2. Выявление / формирование потребностей Клиентов. Проведение презентации на основе выявленной потребности:
Этап 3. Действия по обслуживанию:
Этап 4. Послепродажное обслуживание Клиентов:
Модуль 3. Работа с возражениями или сомнениями Клиентов.
• Что скрывается за возражениями Клиентов. Типичные причины возражений / сомнений Клиентов. Как отличить возражение от отговорки.
• Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.
Модуль 4. Эффективная работа с претензиями Клиентов.
• Как не воспринимать претензии как личные нападки. Алгоритм деперсонализации конфликтной ситуации.
• Шестишаговая модель ответа на претензию Клиента. Рекомендуемые речевые обороты для каждого шага.
• Разбор типичных претензий Клиентов.
• Претензия как ресурс совершенствования бизнеса.
Модуль 5. Действия по формированию партнерских отношений с Клиентом.
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).
Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.
О том как проходил тренинг: корпоративный тренинг 18-19 ноября 2014г.; корпоративный тренинг 13-14 ноября 2014г.
ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:
Лилиана БАНИС - бизнес-тренер, автор и ведущая тренингов управленческих навыков, тренингов продаж, тренингов по эффективным бизнес-коммуникациям, тренер-консультант Центра "ТренерПРОФИ". |
<p "="">