Специалист IT-службы

ЭФФЕКТИВНАЯ IT-ИНФРАСТРУКТУРА  КОМПАНИИ

• Группа поддержки ИТ-инфраструктуры в организационной схеме ИТ- департамента. Основные решаемые задачи. Требования к компетенциям и опыту специалистов (системных администраторов) и их руководителя. Примеры описания вакансий
  Практикум: Проведение собеседования с кандидатом на позицию системного администратора
• Стратегия развития ИТ-инфраструктуры. Переход на следующие уровни развития (зрелости) инфраструктуры: от базовой к стандартизованной, затем рационализированной и динамической
• Стандартизация инфраструктурных решений: как избавиться от «зоопарка». Пример: выбираем систему хранения данных
• Каталог услуг. Управление взаимоотношениям с поставщиками, другими группами ИТ департамента, бизнес-подразделениями. Заключение соглашений об уровне услуг (SLA), соглашений операционного уровня (OLA), поддерживающих контрактов (UC)
  Практикум: Анализ отчетов о ключевых показателях эффективности (KPI) по SLA и UC
• Управление изменениями. Управление мощностями
• Управление непрерывностью. Мониторинг ИТ-инфраструктуры. Средства и методики мониторинга
• Автоматизация управления ИТ-инфраструктурой
• Распространение программного обеспечения и установка обновлений/патчей, решающих проблемы информационной безопасности
• Взаимодействие со службой поддержки (HelpDesk), организация второй линии поддержки пользователей
  Практикум: Сообщения о запланированных и аварийных сбоях в ИТ- сервисах
• IP-телефония и Unified Communications (Объединенные Коммуникации)
• Инфраструктурные проекты. Пример: построение ИТ-инфраструктуры в новом офисе и организация переноса ИТ-сервисов

IT КАК СЕРВИСНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

• Роли ИТ-департаментов в различных компаниях
• Современные подходы к организации работы ИТ. Цикл качества Деминга
• ITSM. Библиотека ITIL v2 и v3. Основные процессы. Каталог услуг. Управление уровнем сервиса
• Практика применения в России
• Ключевые показатели эффективности (KPI). Примеры
  Практикум: Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA), управленческие выводы
• Современные концепции сорсинга. Разница между outsourcing/аутсорсинга и outstaffing/аутстаффинга
• Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг. Подготовка тендерной документации
• Матрица принятия решений. Как организовать смену провайдера услуг
  Практикум: Составление матрицы принятия решений по выбору провайдера услуг
• «Виртуальные команды» и особенности управления ими
• Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать
• Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов
• Эффективная форма общения с менеджментом: Комитет по ИТ
• Состав Комитета и решаемые им задачи
• Создание «бренда» CIO внутри компании

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: ДИАГНОСТИКА И НАСТРОЙКА

• Закономерность появления процессного подхода в менеджменте. В чем его особенности, преимущества и недостатки по сравнению с другими формами управления?
• Управление по целям – что не так? Неочевидные проблемы целевых показателей
• Модель процессного подхода, основанная на настройке выхода процесса на требования потребителей процесса
• Операциональность определений – путь к единому пониманию текущего состояния процесса относительно требований
  Практикум: Разработка операциональных определений показателей процесса
• Стратегия корректирующих и предупреждающих действий при управлении процессом. Анализ «голоса процесса» для реализации предупреждающей стратегии выполнения требований
  Практикум: Определение ключевых показателей процессов, влияющих на выполнение требований
• Почему «излишнее вмешательство» в процесс наносит не меньший вред, чем несвоевременная настройка процесса на требования? Где граница между «излишним вмешательством» и «несвоевременностью настройки»?
• Инструменты диагностики для правильного вмешательства в процесс
• Решение проблем бизнес-процессов с помощью проектных циклов улучшения: PDCA/PDSA,
• «Шесть сигм», G8D

УСПЕШНЫЙ  IT-ПРОЕКТ

• Проектный треугольник и успешный IT-проект. Отличие проектной деятельности от регулярной
• Жизненные циклы проектов
• Инициация проекта. Разработка Устава проекта. Техническое задание
• Управление содержанием. Разработка ИСР
  Практикум: Разработка Иерархической структуры работ
• Определение ресурсов на работы ИСР
• Методы расчета объемов и длительности работ
• Создание сетевого графика
• Метод критического пути, PERT
  Практикум: Разработка сетевого графика
• Методы сокращения критического пути
• Проблемы со сроками в проектах
• Метод критической цепочки