Извините, регистрация на это мероприятия уже закончилась. Вы можете выбрать другое мероприятие из нашего каталога>>

Центр подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ»

Эффективная работа с претензией

10:00 27 сентября 2019 — 18:00 27 сентября 2019

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Клиентские отношения, Продажи, Работа с персоналом, Проектный менеджмент

ОТРАСЛЬ:: Образование

ФОРМАТ:: Открытый

Претензии Клиентов – неотъемлемая часть любого бизнеса в области клиентского сервиса. В результате работы сотрудника с претензией Клиент может превратиться в лояльного и успешно создавать Вам рекламу, а может навсегда уйти и активно поделиться негативом с окружающими. Какой вариант Вам больше нравится?

Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей. Как, столкнувшись с проблемой, остаться с Клиентом в хороших отношениях? Как превратить претензию Клиента в ресурс совершенствования бизнеса? Как превратить недовольного Клиента в лояльного Приверженца? В качестве ответа на эти вопросы участники тренинга получат краткий и изящный алгоритм работы с претензией. И закрепят его на практикуме. Также участники тренинга научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием.

Целевая аудитория: Сотрудники, в обязанности которых входят консультации и обработка претензий Клиентов.

Цели тренинга: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с претензией и, как результат, увеличение лояльных к компании Клиентов.

Результат:

Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей клиента по и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
научатся воспринимать претензии Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
отработают алгоритм работы с претензиями (шестишаговая модель);
узнают, как обратить ситуацию с претензией в позитивное русло для Клиента и компании.

Формы работы на тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

ПРОГРАММА

Модуль 1. Деперсонализация ситуации.

Претензия как ресурс. Как увидеть подсказку в претензии Клиента.
Позитивное мышление. Позитивные формулировки.
Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
Приемы управления эмоциональным состоянием.

Модуль 2. Модель ответа на претензию.

Распространенные ошибки при работе с претензией.
Шести шаговая модель ответа на претензию Клиента.
Приемы активного слушания Клиента.
Как убедиться, что Вы поняли суть претензии.
Эмоциональное присоединение.
Как принести извинения, если это необходимо.
Поиск вариантов решений. Согласование с клиентом.
Контроль исполнения.

Модуль 3. Претензию сняли. Что дальше?

Схема действий после работы с претензией.
Формирование и закрепление лояльности Клиента.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Галина Елисеева - бизнес-тренер, генеральный директор Центра «ТренерПРОФИ». Опыт тренерской работы 12 лет, опыт обучения бизнес-тренеров – 8 лет. Основатель и владелец успешного тренингового бизнеса, опыт управления бизнесом – 7 лет.