Клиентоориентированный подход в продаже медицинских услуг. Стандарты сервиса

Специфика продаж медицинских услуг . Клиентоориентированность в продажах.

Обеспечение психологического комфорта и создание доверия у пациентов.

Выявление потребностей.

Аргументация и презентация плана лечения. Работа с возражениями.

Стандарты сервиса. Разработка и внедрение.

• Составляющие идеального сервиса.
• Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития клиники.
• Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика.
• Методика разработки корпоративных стандартов для вашей клиники.

Практикум «Разработка документа корпоративных стандартов».

• Как организовать прием с максимальным комфортом? Установление контакта. Цикл контакта с пациентом.

Стандарты эффективных коммуникаций для врачей. Примеры стандартов сервиса для врачей.

• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию врачей и медсестер.
• Организация работы call-центра и reception, современные требования.
• Личные продажи сотрудников - как и чему обучать.
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).

Практикум — кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом.

Требования к ведению телефонных переговоров.

Правила презентаций клиники / процедур / врачей.

• Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи (после первичного приема или лечения).
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте.

Практикум — кейс «Отработка типичных возражений пациентов.