Претензионная работа: психологические аспекты

25 ноября 2026 — 27 ноября 2026

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения

ФОРМАТ:: Открытый

Рекомендуем пройти курсы:

Юрист по претензионно-исковой работе (3 дня)
Претензионно-исковая работа: правовые аспекты (2 дня)

Актуальность темы:
В условиях цифровизации и роста конкуренции инцидент с клиентом или партнером может стать публичным и влиять на репутацию бренда. Эффективное управление претензиями — это не статья расходов, а инвестиция в лояльность, позволяющая минимизировать отток клиентов, снижать операционные риски и трансформировать негативный опыт в возможности для улучшения бизнес-процессов.

Для кого:
Специалисты и руководители отделов продаж, закупок, клиентского сервиса, логистики, управления цепочками поставок, а также все сотрудники, чья деятельность связана с коммуникацией с внешними контрагентами и разрешением конфликтных ситуаций.

Цель курса:
Сформировать у участников устойчивые практические компетенции управления претензиями как бизнес-процессом, превращая конфликтные ситуации в инструмент роста клиентской лояльности и оптимизации работы компании.

Участники обучения узнают:

Пошаговый алгоритм действий от момента получения жалобы до ее полного разрешения.
Психологические приемы быстрого снижения эмоционального напряжения у клиента и у себя.
Техники проведения трудных переговоров с клиентами и партнерами для поиска взаимовыгодных решений.
Инструменты анализа потока претензий для выявления и устранения системных сбоев в компании.

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА

1. Претензионная работа как стратегический элемент управления репутацией

Основные типы претензий: финансовые, качественные, логистические, сервисные и репутационные.
Прямая связь между качеством работы с жалобами и ключевыми метриками: удержанием клиентов и прибылью.
Разбор кейса, где грамотный ответ на претензию привел к росту лояльности и увеличению среднего чека.
Основные причины недовольства клиентов: сбой процесса, неоправданные ожидания, человеческий фактор.
Стратегическая цель: превратить недовольного клиента в адвоката бренда.
Философия «клиент всегда прав» в практическом ключе: когда уступать, а когда твердо стоять на своем.
Роль претензионной работы в создании бесшовного клиентского опыта (Customer Journey).

2. Психология первой минуты: как взять конфликт под контроль

Техника «Трех „Да“» для установления психологического контакта с возмущенным собеседником.
Модель «Слушать — Слышать — Действовать» как основа профессионального реагирования.
Управление собственным эмоциональным фоном: техника «эмоциональной дистанции».
Распознавание истинной потребности клиента за гневом, раздражением или апатией.
Отработка вербальных и невербальных сигналов, демонстрирующих вовлеченность и уважение.
Типичные ошибки в первые 60 секунд разговора, которые нагнетают конфликт.

3. Четкий алгоритм работы с входящей претензией: от паники к системе

Универсальный скрипт первичного приема претензии по телефону, в чате и при личной встрече.
Шаблон оперативной фиксации фактов: что спросить, чтобы сразу получить полную картину.
Система приоритизации: как быстро определить срочность и потенциальные риски инцидента.
Эффективная постановка задачи внутренним службам, чтобы получить нужные данные быстро.
Формирование и обещание клиенту реалистичного и измеримого плана действий.

4. Внутреннее расследование: поиск причины, а не виновного

Техника «Колесо процесса» для визуального выявления слабого звена в цепочке.
Проведение конструктивных внутренних бесед с коллегами из других отделов без обвинений.
Разграничение системной ошибки, человеческого фактора и форс-мажора.
Подготовка краткого и понятного резюме ситуации для принятия решения.
Стратегия коммуникации внутренних выводов клиенту: что говорить, а что оставить за кадром.

5. Типология и диагностика причин возникновения возражений

Классификация возражений по этапам клиентского пути.
Различие между истинными и ложными, скрытыми и открытыми возражениями.
Методы выявления действительных причин недовольства клиента.
Анализ внутренних и внешних факторов, приводящих к жалобам.
Работа с возражениями, связанными с ценой и качеством услуг.
Фиксация и систематизация типичных возражений для анализа.

6. Работа с партнерами и поставщиками: от конфронтации к кооперации. Алгоритмы обработки клиентских возражений

Техника «Сэндвич с начинкой» для подачи решения: союз → предложение → выгода.
Классическая модель работы с возражением признание-согласие-контраргумент.
Метод сглаживания и перевода разговора в необходимое русло.
Техника условного согласия и переноса акцентов на преимущества.
Использование метода сравнения для нивелирования негатива.
Алгоритм работы с возражением через уточнение и приведение примеров.
Практическое применение комбинированных техник в зависимости от контекста.
Техника «совместного решения проблемы» для переговоров с ключевыми партнерами.
Разработка взаимовыгодных вариантов разрешения спора (win-win).
Тактики ведения переговоров с «трудными» партнерами в цепочке поставок.
Проведение сложных разговоров о несоответствии качества или сроков.
Стратегия повышения предложения: от минимальной компенсации к оптимальной.
Фиксация соглашения и превращение его в новый позитивный опыт для клиента.

7. Психологические аспекты работы с конфликтными ситуациями

Стадии развития конфликта и соответствующие модели поведения.
Техники безопасного присоединения к эмоциональному состоянию клиента.
Способы снижения эмоционального накала и деэскалации напряжения.
Управление собственным психологическим состоянием и профилактика выгорания.
Принципы ассертивного поведения в условиях давления и агрессии.
Выработка эмоциональной устойчивости и профессиональной беспристрастности.

8. Проактивная работа с возражениями, профилактика жалоб и претензий

Выявление потенциальных зон риска и точек недовольства клиентов.
Техники предвосхищения типичных возражений.
Информирование клиента о возможных сложностях заранее.
Повышение прозрачности процессов и ясности коммуникации.
Создание системы обратной связи для постоянного улучшения сервиса.
Внедрение практики регулярного информирования о статусах и изменениях.

9. Написание сильных ответов на претензию, возражение, жалобу: текст, который решает проблему

Структура идеального письменного ответа на претензию: обязательные блоки.
Эмоциональный тон письма: как выразить сопереживание, оставаясь профессиональным.
Работа со случаями мотивированного отказа: как сказать «нет», чтобы сохранить отношения.
Использование психолингвистики: слова-маркеры, которые успокаивают и убеждают.
Шаблоны писем для типовых ситуаций и правила их персонализации.
Окончательное закрытие инцидента и приглашение к дальнейшему сотрудничеству.

10. Восстановление отношений после инцидента и работа с лояльностью

Разработка системы действий по постконфликтному сопровождению клиента.
Техники подтверждения удовлетворенности после решения проблемы.
Механизмы дополнительной компенсации для восстановления доверия.
Стратегии возврата клиента к нормальному циклу взаимодействия.
Превращение клиента, прошедшего через конфликт, в постоянного клиента.
Использование обратной связи для улучшения продуктов и процессов.

11. Практический тренинг: отработка в симуляциях

Ролевая игра «Сложный телефонный разговор» с разбором типичных ошибок.
Моделирование переговоров с «партнером» в условиях конфликта интересов.
Анализ видеозаписей реальных коммуникаций (с соблюдением конфиденциальности, по согласованию с участниками).
Отработка индивидуальных сложностей участников.

Ответы на вопросы участников.

СТОИМОСТЬ: 65500 руб.

Зарегистрироваться