Прибыльный ресторан. Технологии продаж для привлечения и удержания клиентов

Ресторанный бизнес – особенности и структура, стратегии и риски.

Понятие маркетинговой стратегии, анализ целевой аудитории, конкурентов.

Анализ внешней и внутренней среды. SWOT-анализ ресторана.

Отличия приема заказа от процесса продажи.

Offline и online продвижение. Event-marketing.

Этапы продажи в ресторане, возникающие сложности и проблемы.

Специальные формы организации питания (кейтеринг, шведский стол, фастфуд, питание в отелях, банкетное обслуживание).

Бренд ресторана. Разработка и продажа новых продуктов.

Ценовая структура меню, выбор ценового сегмента, прайс-лист.

Методы увеличения среднего чека и доходности продаж ресторана.

Непрерывный цикл сервисного обслуживания, как фактор эффективных продаж.

Карты и справочники (Яндекс, 2ГИС).

Агрегаторы, Контекстная реклама, Рекламная подписка.

Креативное продвижение. Мастер-классы, мероприятия.

Партнерские программы, взаимное продвижение услуг и товара.

Брендинг — SMM-продвижение, программа лояльности, фирменный стиль.

Акции: скидки, бонусы, рассылки, клубы, поводы для контакта с клиентом.

Методы увеличение среднего чека: кивок «Салливана», допродажи, выгодные спецпредложения, предложение большего объема.

Инструменты влияния на выбор гостя (технологии НЛП).

Автоматизация CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами).

Оптимизация ресторанного меню, качество предоставляемых продуктов и услуг.

Техническая оснащенность ресторана.

Мониторинг и регулярная оценка качества обслуживания.

Ресторанное меню и УТП (уникальное торговое предложение).

Сезонные блюда, спецменю как способ лояльности и привлечение новой аудитории.

Меню как центральная часть концепции, проектирование и оптимизация.

Банкетное меню. Банкетное обслуживание.

Консультативная поддержка посетителей.

«Волшебные» треугольники психологии продаж (контакта, имиджа, веры).

Прохождение «лестницы продаж» и «накопление чаши терпения».

Приветствие гостя, установление первого впечатления и доверительного контакта.

Техники поддержания разговора и управления диалогом.

Стандарты доброжелательности в ресторане.

Правила психологической подстройки к клиенту.

Требования к речи сотрудников: фразы вежливости, фразы-конфликтогены.

Вербальное, невербальное и паравербальное общение с клиентом.

Сбор пожеланий, грамотное задавание вопросов и выявление потребностей.

Методы активного слушания и контролируемого диалога.

Ненавязчивое предложение клиенту премиальных блюд и лучших напитков.

Речевые скрипты, фразы для сопровождения гостя на всех этапах обслуживания.

Система сбора отзывов и впечатлений об услугах и блюдах ресторана.

Выявление потребностей и мотивов посетителей (оперативность, комфорт, качество).

Потенциальные клиенты и поставщики – способы привлечения.

Как определить, что важно для клиента – технологии удержания и развития.

Система лояльности клиентов (скидки, бонусная карта, услуга в подарок, клуб).

Работа с ролями клиентов разных поколений и статусного уровня.

Пирамида потребностей и Квадрат Мотивов клиентов ресторана.

Роль вопросов при выяснении критериев и предпочтений гостя (воронка вопросов).

Введение в технологию SPIN.

Список «результативных» вопросов для выявления потребностей клиента ресторана.

Психологическая грамотность сотрудников, как залог успеха ресторана. 

Правила аргументации и убеждения в предлагающих продажах (Правило детализации, доступности, Правило вовлечения, Подведение промежуточных итогов, последнего козыря, Метод контраста).

Техники предложений блюд и напитков: «Рекомендация эксперта», «Мы вас помним», «На результат», «Приведи друга», «Пора обновиться».

Анализ преимуществ предложения, составление презентации для гостя ресторана.

Правила аргументации дорогостоящих блюд.

Аргументация в презентации комплексных блюд, банкетного меню, услуг ресторана.

Продажи годового Абонемента (мероприятия, мастер-классы, бизнес-ланчи, комплекс блюд и услуг).

Навыки презентации меню официантами, его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.

Презентация особых позиций в ресторане (сезонное меню, блюдо дня, меню от шеф-повара, новые предложения, завтраки и бизнес-ланчи).

Факторы, усиливающие презентацию блюд, вызывающие желание их попробовать ("яркие слова", факты и статистика, экспертное мнение, отзывы клиентов).

Техника отработки жалоб и возражений.

Алгоритм работы с возражениями, ответы на жалобы и сомнения гостя.

Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане.

Ложные и истинные возражения.

Анализ типичных возражений посетителей ресторана.

Выделение реальных причин возражений клиентов от отговорок.

«Потребительский терроризм», способы выявления и работы с ним.

Работа с эмоциональными посетителями (НЛП – подстройка, настройка, ведение).

Недопустимость давления и споров. Правило одного хода.

Мотивация персонала на клиентоориентированный сервис и увеличение продаж.

Принципы организации работы персонала: администратор, официант, бармен.

Профессионализм продающих сотрудников (ЗУН+ способности + компетенции).

Принцип ресторанных продаж АВС. Активность – Внимание – Скорость.

Привлечение внимания гостя (встреча и размещение, представление, предложение акций и спецпредложений, создание позитивного настроения).

Определение момента возможности продажи и последовательность коммуникаций.

Предлагающие продажи на этапах сопровождения клиента (встречи, презентации меню, принятия заказа, во время и по окончании обеда).

Техники предлагающих продаж («Правило 1 секунды», «Ёлочка», «Цепочка»).

Список фраз и действий, которые следует избегать при общении с гостями.

Получение обратной связи, прощание и предложение повторного посещения.

Поддержание отношений с постоянными гостями.

Установление психологического контакта и создание позитивной атмосферы.

Умение давать неформальные рекомендации и советы гостю.