Лори Рокет, IESE, The University of Navarra, Барселона, Испания;
Джозеф Вейлор, IESE, The University of Navarra, Барселона, Испания;
Пэдди Миллер, IESE, The University of Navarra, Барселона, Испания
Настоящее исследование посвящено опыту работы в рамках децентрализованной (или «глобально распределенной») организации. Данный опыт был приобретен в рамках учебного проекта с участием представителей трех различных программ MBA. Студенты, которые находились на момент проведения данного исследования в трех различных странах, работали совместно в группах над созданием общего проекта, при этом они использовали новые технологии в качестве средства общения и осуществления деловой коммуникации. Проводились специальные наблюдения за работой внутри местных групп, а также и за обменом информацией между местными группами в рамках одной большой «глобальной» группы. Данный проект позволил выявить некоторые недостатки технологий как средства для общения и осуществления деловой коммуникации по сравнению с обычным общением «лицом к лицу». Тем не менее результаты данного исследования поддерживают положения традиционных теорий группового взаимодействия — теорий, которые были разработаны путем наблюдения за деятельностью групп, осуществляющих общение «лицом к лицу» или личное общение. Так, было выявлено, что существование взаимной ответственности и общая оценка работы, наличие общих целей, а также атмосфера первого собрания группы были основными факторами, которые во многом предопределили достигнутый успех при выполнении поставленных задач, а также предопределили удовлетворение, полученное группой в ходе выполнения работы. Также было обнаружено, что создание рабочей группы в «виртуальных» условиях было более трудным делом, чем то же в условиях личного общения, тем не менее само создание успешной рабочей группы в таких условиях не является невозможным. При создании групп сотрудников в виртуальных условиях необходимо сознательно использовать факторы, предопределяющие процесс формирования групп, хотя при формировании групп в условиях личного общения такие факторы непосредственно не используются, а только подразумеваются. Это необходимо сделать, так как при работе в виртуальных условиях имеются лишь ограниченные возможности для прояснения намерений групп. Последующее использование новых технологий в качестве средств общения и осуществления деловой коммуникации должно подтвердить существующую необходимость такого сознательного использования и прояснения многих сопутствующих факторов, так как менеджеры начинают приспосабливаться к более ограниченному набору возможностей для передачи различных косвенных фактов.
Введение
Децентрализованные (или — буквально — «глобально распределенные») организации все чаще и чаще создаются в современном деловом мире, по мере того как фирмы ищут новые возможности по расширению своих глобальных рынков. Чтобы функционировать эффективно, компании и фирмы должны уметь осуществлять коммуникацию и проводить совместную работу на значительных расстояниях и — очень часто — без возможности общения «лицом к лицу». Программа MBA предоставляет подходящие возможности для обучения будущих менеджеров этим навыкам. Данная работа посвящена совместному проекту трех университетов по созданию такой «глобально распределенной» организации в рамках программы MBA. Используя средства новых технологий, студенты-участники программ MBA из трех разных стран смоделировали создание «глобально распределенной», или децентрализованной, компании.
Данный курс был предназначен для того, чтобы уделить основное внимание двум темам менеджмента: функционирование децентрализованных рабочих групп и использование технологии для общения между организациями. В качестве основного средства было решено использовать совместное задание, одновременно выполняемое различными бизнес-школами, при этом были поставлены следующие задачи:
- обучить менеджеров использованию технологий и возможностям этих технологий в организационной коммуникации;
- собрать сведения о динамике групповой работы в децентрализованных командах;
- приобрести опыт использования коммуникационных технологий в качестве средств предоставления бизнес-образования.
В самом начале было неясно, как можно было бы выполнить поставленные задачи. Международная группа поддержки состояла из профессоров по маркетингу, информационным системам и организационному поведению, а также из технического персонала. Члены группы находились в Испании, Британии и США. Эта группа поддержки попыталась создать такой курс, который мог бы способствовать выполнению поставленных задач и который был бы интересным и занимательным как для студентов, так и для членов профессорско-преподавательского состава их школ.
Что было сделано другими
Чтобы получить лучшее представление о том, что нам предстояло сделать, мы изучили подобные исследования, проведенные ранее другими университетами. Многие педагоги ранее пытались учить использованию различных коммуникационных технологий, а также учить с непосредственным использованием этих коммуникационных технологий. Методы, которые были использованы в этих случаях, были совершенно различными: от традиционных лекций, посвященных технологиям, до методов, в рамках которых эти технологии непосредственно использовались для проведения занятий.
Традиционные лекции и case studies имели дело с такими темами, как децентрализованная работа в современных глобальных организациях, а также использование новых коммуникационных технологий (в том числе, интернета или программ для «группового участия»). В некоторых учреждениях, например в Станфордском университете и Университете Западного Онтарио, кроме того, была использована технология видеоконференций для проведения лекций в условиях децентрализованных студенческих групп или для проведения классных обсуждений с использованием большого количества студентов, одновременно находящихся в различных студиях. Кроме того, некоторые организации дали студентам возможность в определенной степени экспериментировать с применением группового программного обеспечения или с системами поддержки групповых решений (Alavi et al., 1995; Niederman и DeSanctis, 1995).
В Техасском университете был создан модульный курс, состоящий из совместных проектов для групповой работы, участники которых находились за пределами данного университета или за границами данного штата (Knoll и Jarvenpaa, 1995). Каждая из групп использовала технологию Интернет, для того чтобы познакомиться, определить порядок групповой работы, организовать «мозговой штурм», планировать и, наконец, для того чтобы совместно подготовить бизнес-план для создания новой интернет-компании. Оценка работы по проекту производилась независимо преподавателями в каждой из школ — групповая оценка не применялась для определения индивидуальных оценок участников.
Вышеупомянутые исследования варьировались от традиционных до инновационных с различной степенью эффективности в выявлении проблем дистанционной работы. В предыдущих исследованиях мы видим несколько недостатков. Традиционные лекции имеют непосредственное отношение к самой технологии, а не к проблеме ее использования для достижения конкретной задачи из сферы бизнеса. Другие методы, например децентрализованные лекции и классные обсуждения, используют технологию для повышения эффективности данного метода обучения, однако они не учат студентов тому, как использовать эти новые технологии для решения деловых проблем. Некоторые учреждения использовали контролируемые лабораторные методы для демонстрации возможностей использования новых технологий, этим методам, однако, не хватает интересного проекта, ради которого стоило бы использовать соответствующие технологии. В рамках проекта, осуществленного Техасским университетом, была сделана попытка решить эти проблемы, однако в этом случае участники проекта не несли коллективной ответственности за качество конечного продукта.
«Глобальный проект»
Чтобы устранить недостатки, которые имелись в предыдущих исследованиях, мы поставили перед собой задачу разработать такой курс, который полностью удовлетворял бы поставленным целям, а также найти подходящий проект, который позволил бы активно вовлечь студентов в сам процесс достижения этих целей.
Поэтому мы хотели, чтобы знания передавались с упором на организацию, а не на соответствующую технологию. Хотя предполагалось, что студентам будут предоставлены технические материалы по использованию отдельных видов оборудования, они должны были сами приобрести соответствующие знания посредством использования этого самого оборудования. Мы также считали, что процесс обучения должен проходить в рамках реального проекта с определенными конечными сроками и вполне реальной ответственностью участников. Также считалось, что использование конкретного проекта позволило бы облегчить работу. Было ясно, что этот проект будет глобальным по определению — в силу географического местонахождения трех университетов.
Чтобы повысить степень достоверности организационного моделирования, мы хотели заключить партнерское соглашение с компанией, у которой были реальные потребности в информационной сфере, которые в свою очередь могли бы быть решены в рамках предлагаемого проекта. Подразумевалось, что вся работа по данному проекту будет вестись «глобальной организацией», состоящей из студенческих групп в каждом из трех «филиалов». Студенты должны были контролировать соответствующие технологические средства и использовать их в работе. Чтобы подчеркнуть необходимость сотрудничества, студенческие группы должны были нести коллективную ответственность за результат проекта. Это потребовало бы общей оценки работы во всех группах, что также потребовало бы сотрудничества среди лиц, которые проводили бы такую оценку. Наконец, студенты должны были представить конечный продукт компании, которая должна была стать нашим партнером.
Структура курса
Проект по маркетингу был выбран в качестве направляющего звена данного курса, потому что эта направленность соответствовала специализации группы поддержки. Студенты должны были разработать план для некоего «глобального» продукта, при этом некоторые аспекты работы должны были выполняться в рамках каждой их рабочих групп, а другие — требовали совместной работы со студентами из других стран.
Для выполнения проекта был определен срок в 10 недель. Первая «сессия» представляла собой «установку», то есть определение основных задач, она проводилась с помощью технологии видеоконференций. На ней должен был выступить представитель компании-партнера. Эта сессия имела своей целью познакомить студентов с компанией и с самим проектом, а также прояснить задачи, определенные для их групп. Планировалось также проведение дискуссии по процессу формирования рабочих групп. На этой первой стадии с применением технологии проведения видеоконференций основную роль должны были играть преподаватели, ведущие данную сессию, студентам отводилась довольно пассивная роль
Считалось, что затем первый месяц работы по проекту будет всецело посвящен исследованию местного рынка; предусматривалось периодическое проведение видеоконференций для обмена полученной информацией. Эти встречи для обмена информацией должны были вестись уже самими студентами. Мы назвали такое использование технологии «интерактивным».
Предусматривалось также, что каждая группа будет осуществлять тесную связь с местными представителями компании, обмен дополнительными данными между группами должен был производиться с помощью электронной почты или по факсу — по мере необходимости. В это время ежедневные видеоконференции должны были проводиться профессорами, на них должны были рассматриваться вопросы маркетинга, а также организационные вопросы (то есть, они должны были принять форму небольших лекций). Результатом этой стадии должна была стать подготовка трех «местных» планов по маркетингу.
В течение пятой недели проекта предусматривалось объединение местных групп в четыре «глобальные» группы, каждая из которых должна была широко использовать свой опыт, полученный при разработке местного плана, для решения необходимых вопросов по маркетингу уже в «глобальном» масштабе. Каждая из новых групп должна была предоставить свои рекомендации о необходимой степени стандартизации, которой требовал их вопрос.
Общение и деловая коммуникация между этими «глобальными» группами должны были осуществляться с помощью электронной почты, чата FirstClass (программа интерактивного чата с поддержкой одновременного участия большого числа пользователей), обмена файлами и с помощью 30-минутных видеоконференций. Предполагалось, что сами группы будут определять, как часто им осуществлять коммуникацию и какие средства использовать при этом. Встречи с использованием технологии проведения видеоконференций уже не подразделялись на «пассивные» и «активные», основное внимание уделялось совместному сотрудничеству.
Последние две недели курса должны были быть посвящены обдумыванию глобального плана с использованием наработок ранее подготовленных «местных» планов, а также с использованием рекомендаций по стандартизации. Эта последняя фаза также включала и такой важный элемент, как проведение презентации для высших руководителей компании-заказчика.
Не все так просто…
Изменения в содержание курса были внесены уже на стадии планирования из-за определенных административных ограничений в бизнес-школах, студенты которых должны были принять участие в проекте. В бизнес-школе из США уже был задействован долгосрочный студенческий проект, который был контекстуально похож на предлагаемый нами проект. В рамках этого проекта студенческие команды проводили совместную работу с крупными компаниями и разрабатывали для них региональные планы по маркетингу. Данная школа вместо введения отдельного курса решила включить предлагаемый нами проект в уже существующий курс, предоставив группам из Британии и Испании возможность участвовать в сборе данных, а также предусмотрев меры по получению необходимых знаний в сфере работы с децентрализованными группами и в сфере использования новых технологий коммуникации.
Была найдена компания, которая была очень заинтересована в том, чтобы использовать дополнительные ресурсы европейских школ, и поэтому она с удовольствием согласилась принять участие в этом эксперименте. Эта компания, Firm C, хотела бы, чтобы был проведен анализ рынка для ее продукта в Европе. Компания уже была хорошо представлена в Северной Америке и планировала расширение своего рынка в Европу.
Это предложение столкнулось с рядом очевидных проблем в том, что касалось календарных сроков и целей. Американский проект должен был начаться в ноябре и закончиться в апреле, тогда как курс в других школах продолжался с января по середину марта. Это означало не только то, что студенты американской бизнес-школы будут уже в самом разгаре проекта, когда остальные участники только начнут его выполнять, но и то, что им придется проводить презентацию конечного продукта перед компанией в одиночку. Кроме того, американские студенты должны были выполнять цели проекта по международному маркетингу, которые в некоторых своих деталях отличались от предложенного «глобального» проекта. Это могло подорвать одну их основных целей нашего проекта — проведение общей оценки конечного отчета, хотя и в этих условиях преподаватели европейских бизнес-школ, принимающих участие в проекте, могли бы действовать в тесном сотрудничестве друг с другом.
Такая ситуация сама по себе стала проблемой, когда Firm C объявила о том, что она не собирается считать европейские бизнес-школы, принимающие участие в проекте, ответственными за конечный продукт. Хотя это можно было бы рассматривать как возможность уделить основное внимание процессу, а не конечному продукту, это также означало, что американские студенты будут испытывать воздействие совсем других (более серьезных) стрессов. Кроме того, поскольку, по определению, сбор данных должен был проходить только в Европе, американской бизнес-школе оставалось играть роль по управлению и координации общей работы. Европейские бизнес-школы, таким образом, оказались бы в роли дочерних компаний при главной штаб-квартире в США. Эта традиционная иерархическая структура была бы совсем не тем, что мы первоначально имели в виду, когда мы разрабатывали этот курс, уделяя основное внимание децентрализованной организации. После долгих обсуждений мы решили примириться с таким положением вещей, признав, что во многих деталях оно могло бы считаться более точной моделью реальности. Мы подумали, что у нас по крайней мере появится возможность определить, как можно заставить работать «автономные» группы в условиях иерархической структуры.
Последней трудностью, с которой мы столкнулись, было определение времени проведения совместных сеансов связи. Из-за трудностей с составлением расписаний на прохождение данного курса было отведено до известных пределов разное количество часов. Принимая во внимание, что участники курса были расположены в трех различных часовых поясах, всем трем группам пришлось пойти на определенные жертвы, чтобы разработать подходящий график для проведения встреч.
Несмотря на трудности, с которыми мы столкнулись на стадии планирования, мы все равно решили начать этот курс, полагая, что у нас все еще была возможность приобрести интересный опыт в сфере обучения. Мы понимали, что наш план в своем первоначальном виде был основан совсем на других допущениях, однако мы решили идти вперед и были готовы импровизировать при необходимости. Студенты, которые должны были принять участие в проекте, полностью согласились с нами. Они тоже понимали, что данный курс будет экспериментальным, и были готовы начать по нему работу.
Как все происходило
Первая сессия должна была быть посвящена введению, при этом начальник европейских операций Firm C должен был провести короткую презентацию фирмы из США. Затем должно было последовать упражнение по формированию рабочих групп, которое должен был вести преподаватель из Испании. Предполагалось, что данная встреча будет трехсторонней видеоконференцией, в которой направляющую роль будут играть преподаватели соответствующих бизнес-школ (то есть, будут модераторами).
Когда наступил день начала работы по данному проекту, вмешалась природа. В США прошел рекордный снегопад, а затем — через несколько дней — еще один. В результате бизнес-школа была закрыта более чем на неделю.
В отсутствие американцев другие бизнес-школы провели встречу, как планировалось. Было проведено упражнение под руководством преподавателя, однако без особого энтузиазма. Так как это была первая видеовстреча, то, возможно, новая среда общения создавала определенные неудобства. Когда студенты начали обсуждение конкретного проекта, «уровень энергии» немного возрос.
Во время этой сессии две европейские бизнес-школы обсудили предварительную стратегию работы с местными рынками. На следующей неделе студенты каждой из бизнес-школ разделились на ряд более мелких групп для выполнения конкретных заданий и приступили к определению структур их групп и соответствующих норм. Затем они приступили непосредственно к сбору данных о местном рынке.
Америка откапывается
Пока США откапывались из-под снега, график проведения «глобального» курса испытал уже определенную степень давления. Планировалось, что видеоконференция второй недели курса будет представлять собой лекцию и обсуждение на тему маркетинга. Теперь же эту лекцию пришлось отменить, для того чтобы дать возможность всем группам встретиться в первый раз.
Студенты из Европы, горевшие желанием доложить о данных, которые им уже удалось получить, хотели предложить общий план действий. Так как на этот момент у них еще не было возможности встретиться с американской группой, то они решили (ошибочно), что американцы не были заинтересованы в том, чтобы играть ведущую роль в выполнении данного проекта.
Если бы американцы имели бы возможность принять участие в самой первой встрече, то, вполне вероятно, они сразу установили бы свою лидерскую роль, потому что они на тот момент гораздо больше знали о проекте. Однако из-за своего отсутствия они оказались в положении аутсайдеров с самого начала. Когда они, наконец, приняли участие во встрече на второй неделе, они ничего не знали о том прогрессе, который уже имел место в работе других групп, и были по-прежнему готовы утвердить себя в роли лидеров. Двум другим группам, которые уже ко второй неделе сформировали свою собственную групповую структуру, не понравился такой «диктат из штаб-квартиры», как они его понимали. В результате эта «борьба за власть» задала тон всей последующей работе по данному курсу.
Вполне возможно, что необходимость работы в условиях «технического интерфейса» не позволила группам сгладить имеющиеся у них разногласия, так как у них не было возможности для общения друг с другом в неформальной обстановке, что, несомненно, способствовало бы снятию напряжения. При отсутствии такой возможности нам пришлось продолжать пользоваться только услугами технологий, и отношения не улучшились.
Вперед к…
Работа в рамках данного курса продолжалась более или менее согласно плану в течение примерно еще двух недель, однако расширенные децентрализованные («глобальные») группы так и не наладили нормальных рабочих отношений. Первые встречи с применением коммуникационных технологий характеризовались тем, что местные группы пытались определить «сферы их влияния» и взять на себя обязательства по общему руководству и лидерству. После этих первых встреч американская группа вообще решила, что для них работа будет гораздо более эффективной, если они начнут работать независимо, и они отказались от проведения таких встреч в оставшееся время для выполнения проекта. Та ответственность, которая была на них возложена в связи с тем, что они одни отвечали за предоставление конечного продукта, перевешивала необходимость получения опыта работы в условиях децентрализованных групп или команд.
И совсем наоборот, европейские студенты были в основном заинтересованы в получении опыта работы в децентрализованных группах, сам проект по маркетингу стоял у них на втором месте. Отказ американской группы от участия в процессе обмена явился серьезным ударом для их виртуальной организации, тем не менее они считали, что они могли еще многому научиться в том, что касалось работы в децентрализованных командах. Они остались в тех глобальных группах, которые они сформировали, и начали совместный процесс по предоставлению рекомендаций по стандартизации в Европе для каждого из глобального вопросов, с которыми они имели дело.
Группы меньшего размера, использующие глобальную интерактивную технологию, работали более успешно, чем большие классы, особенно в том, что касается использования средств видео для проведения эффективных собраний, и они быстро приобрели все необходимые знания и навыки. После первых сеансов они, казалось, забыли про технологию и начали автоматически приспосабливаться к работе в условиях технических сбоев и проблем. Эта среда общения очень быстро стала для них «родной».
Отношения еще более укрепились благодаря участию студентов в сеансах чата с использованием программы FirstClass. Две команды регулярно проводили такие сеансы чата в промежутках между видеоконференциями. Нельзя сказать, чтобы во время этих чатов выполнялся большой объем работ, однако студентам эта форма общения очень нравилась. Например, происходил такой обмен репликами:
— Джон, ты сюда играть пришел или работать?
— Я играть пришел, а ты? —
или:
— Эй, кто может рассказать хороший анекдот?
— Я могу, слышал этот про…
Хотя электронная почта тоже использовалась для общения среди этих групп, здесь в большинстве случаев обмен сообщениями осуществлялся в очень профессиональной форме. Использование чатов было совсем противоположным, они способствовали выполнению социальной функции в группе, которая не имела других возможностей для личного общения.
Завершение
Европейские группы продолжали работать вместе и подготовили рекомендации для американской группы, которые касались европейской стандартизации продукта компании-заказчика. Кроме того, представители каждой страны подготовили документ, имевший отношение к конкретным деталям рынка в их стране. Американцы провели презентацию предварительного бизнес-плана компании Firm C на собрании в Париже в марте. Представители других бизнес-школ, принимавших участие в проекте, также присутствовали на презентации, однако только американская команда отвечала за ее проведение.
За неделю до проведения собрания в Париже студенты-европейцы, принимавшие участие в проекте, решили, что опыт, который они получили, работая в рамках децентрализованной группы («глобально распределенной»), может представлять определенную ценность для компании Firm C. Поэтому они решили самостоятельно подготовить документ, в котором бы раскрывались некоторые из трудностей, с которыми им пришлось столкнуться. Основное внимание в этом документе уделялось сравнению непосредственной коммуникации в условиях группы («лицом к лицу») и коммуникации с использованием только средств коммуникационных технологий. Так как данный отчет не входил в первоначальный список целей проекта, то он был включен в материалы, переданные Firm C, но по нему не было проведено презентации. На этом и проект, и сам курс закончились для европейских групп. Американская группа приняла к сведению рекомендации, сделанные Firm C во время проведения встречи в Париже, и включила их в конечный вариант отчета, презентация по которому была проведена в апреле.
Что мы узнали
Вопросы формирования команд / Организационные вопросы
Первая возможность для формирования групп появилась на первой встрече, которую американцы пропустили. Упражнение по формированию групп было выполнено двумя другими группами, затем было проведено первичное обсуждение проекта, но все мероприятие выглядело довольно «пресным». Возможно, это кажущееся ощущение неудачи было вызвано тем, что впервые была использована соответствующая технология, потому что позже стало ясно, что эта первая встреча пошла на пользу тем двум группам, которые приняли в ней участие. Они добились определенной связи между собой, чего так и не случилось в их отношениях с американцами. С самого начала был задан довольно серьезный тон, внимание уделялось в большей степени конкретным деталям заданий, а не личному обмену мнениями. Группы были вежливы в общении и даже дружественными, но исключительно с профессиональной точки зрения. В дальнейшем нам предстояло увидеть, что такие взаимоотношения продолжались в течение всего курса. Таким образом, поведенческая норма была установлена на первой встрече и затем уже не изменялась в течение всего времени функционирования данной группы.
К тому времени, когда американские студенты были представлены своим европейским коллегам, общая направленность групп была уже установлена. Пропустив самую важную первую встречу, они стали аутсайдерами и так ими и остались. Возможно, что эта проблема в принципе могла бы быть решена в течение определенного времени, однако тот факт, что группы столкнулись и с другими различиями, например цели проекта, виды осуществляемой деятельности и конечные сроки, сделал это невозможным.
Исследователи, специализирующиеся в теории групп, указывают, что самый важный фактор при формировании группы — это предложение важного и интересного задания для выполнения конкретной группой — такого задания, которое включало бы важную «миссию» группы и устанавливало бы непосредственные рабочие цели. Для успешной «межгрупповой» деятельности и для «слияния» групп абсолютно необходимо наличие главной («суперординатной») цели, так как в таких условиях труднее создать чувство принадлежности к группе. При отсутствии общения «лицом к лицу» важность этих факторов еще более возрастает. В нашем случае конечной целью американской группы было предоставить конечный продукт компании-заказчику, а европейцы уделяли больше внимания самому процессу. Оценка работы по проекту тоже не была унифицирована, эти три группы имели различных «хозяев» и для них были установлены различные конечные сроки.
Использование технологии и расстояние между участниками также способствовали созданию определенных условий, реальных или воображаемых, которые затруднили процесс формирования групп. Взгляд и «body language», которые обычно помогают достигать доверия между участниками, не могли быть использованы при общении посредством видео, а громадные расстояния между участниками сделали более реальной возможность простого отказа от участия в общем процессе. Когда группы связываются между собой только с использованием средств технологий, следует быть особенно осторожными при проведении упражнений по формированию групп или команд и следует обязательно предоставить возможность для выполнения социальных функций — важного фактора в группах с личным участием. Местные группы (в отличие от децентрализованных или глобально распределенных) устанавливают нормы, учатся взаимодействовать и создают чувство группы не только на формальных собраниях, но и в залах, столовых и в свободное от работы время. Виртуальной группе приходится выполнять все эти функции на значительном расстоянии.
Вопреки нашим предположениям мы не обнаружили серьезных различий между группами, которые могли бы быть объяснены особенностями национальной культуры. Лучше всего это можно объяснить международным составом учащихся в каждой из бизнес-школ, что в каждом случае способствовало созданию «разнородной смеси» студентов.
С другой стороны, мы действительно заметили существование особой культуры в каждой из бизнес-школ. Мы полагаем, что поскольку студенты были студентами второго года обучения по программе MBA, то они уже усвоили предпочитаемые методы работы и нормы их бизнес-школ — они усвоили особую культуру их бизнес-школ. Мы наблюдали определенные различия в том, как три группы решали такие вопросы, как передача полномочий и достижение консенсуса. Они также в разной степени полагались на помощь преподавателей. Одна из групп постоянно обращалась к своим преподавателям за указаниями, а другая предпочитала действовать в полной степени автономно.
Технологические вопросы
Тот небольшой опыт в использовании видеотехнологий, который мы получили, показал, что в момент проведения данного проекта очень немногие провайдеры были готовы предоставить видеосвязь между Европой и Северной Америкой в условиях, когда мы пользовались разнотипным оборудованием и линиями. Отсутствие международных протоколов для предоставляемых услуг и используемого оборудования в этой области означает, что данный рынок продолжает испытывать болезни роста. Мы безуспешно обратились к трем провайдерам (в США и Европе) и только четвертый проявил желание связать наши три студии, а главное — данный провайдер действительно обладал соответствующими возможностями.
Сеансы видеосвязи в большинстве случаев были «скучными», они не располагали к оживленному общению, особенно при использовании традиционного формата проведения лекций «говорящей головой» с экрана. Похоже, что данная технология не очень подходит для пассивного участия. Технические проблемы, такие как плохое качество «картинки», задержанная реакция, а также проблемы с автоматическим переключением с речевым вводом между студиями, создавали неловкие ситуации и не способствовали спонтанности и свободному общению между группами даже и во время тех сессий, которые были интерактивными. Однако при проведении сеансов связи, посвященных совместной работе, студенты были вовлечены в процесс и обращали меньше внимания на технические трудности.
Мы также нашли, что проблемой является совместное рассмотрение документов во время встреч с использованием видеосвязи. Мы пытались использовать различные устройства для рассмотрения документов, однако разрешающая способность для текстовых документов оставалось очень низкой. Такие устройства в большей степени были пригодны для демонстрации больших таблиц или графиков. В будущем следует рекомендовать, чтобы в студиях обязательно были терминалы для подключения компьютеров или факсов.
Мы поняли, что необходимо обязательно проверять видеосвязь за 30 минут до сеанса. Наличие серьезных проблем делает практически невозможным проведение встреч, а в то время надежность, похоже, не могла быть гарантирована. При проведении трехсторонних встреч мы поняли, что необходимо заглушать наши системы переключения (между тремя студиями), управляемые голосом. Управление голосом на самом деле представляет собой «управление шумом». Часто происходило непроизвольное переключение между нашими импровизированными студиями каждый раз, когда кто-нибудь ронял карандаш или ручку поблизости от микрофона. Подобные явления не только отвлекают внимание, но и сбивают участников с толку, поскольку совершенно не понятно, кто в данный момент говорит.
Отмечались также определенные проблемы при передаче документов между системами Macintosh и Windows. Эти проблемы свидетельствуют о том, что необходимо каждый раз заранее договариваться о стандартах для передачи документов и убедиться в том, что все понимают, о каких стандартах идет речь и как их использовать.
Студенты, которые экспериментировали с программами «чата», говорили об отсутствии контроля во время соответствующих сеансов. Так как эти сеансы все равно использовались для «социального самовыражения», то это обстоятельство не было такой уж серьезной проблемой. Однако чтобы эта технология использовалась в надлежащем порядке, необходимо назначить модератора, придумать сигналы, чтобы была возможность указать, что данное лицо закончило говорить и т. д. Такие процедуры привели бы к созданию структуры процесса и устранили бы хаос, который царил во время проведения этих чрезмерно «игривых» сеансов.
Мы имеем основания полагать, что технология оказала определенное положительное влияние на студентов. Студенты явно с нетерпением ожидали очередной встречи в рамках децентрализованных групп при проведении нашего курса, несмотря на создаваемые трудности для их расписания занятий. Хотя положительная реакция на такие встречи, наверное, могла бы быть объяснена общей расположенностью к данному курсу, проекту или к другим членам группы, все же мы полагаем, что технология тоже сыграла роль своеобразной «приманки».
Выводы
В конце концов, как студенты, так и преподаватели согласились с тем, что основная польза при работе по данному проекту была предоставлена не разработкой плана по маркетингу, а приобретенным опытом работы в децентрализованных («глобально распределенных») группах. Европейские студенты решили, что курс был вполне успешным, может быть, потому что они успешно взаимодействовали между собой. Они высоко оценили приобретенный опыт и решили, что им удалось узнать много нового о работе «через расстояния».
В документе, который они предоставили компании Firm C, они указали, что технология в целом делает вполне возможным общение на расстоянии, однако в вопросах формирования команд такое общение уступает личным встречам.
Личные встречи характеризуются определенной «магией». Это чувство не может быть воссоздано при использовании технологий для общения, особенно в том, что касается формирования личных отношений между членами групп или профессиональных команд.
Несмотря на то, что студенты считали личные встречи наиболее эффективным средством общения, они довольно быстро обучились управлению технологией. Они с радостью ожидали свои еженедельные видеоконференции, эффективно использовали отводимое время и, кроме того, научились успешно пользоваться всеми функциями электронной почты и файлового сервера. Нельзя сказать, что они научились эффективно использовать программу чата для деловых целей, однако они довольно успешно использовали ее для неформального общения и делали это только с помощью этой программы, все другие средства общения использовались ими только для профессионального общения. Европейцы успешно использовали технологию для удовлетворения потребностей их расширенной группы и поэтому смогли работать вместе, чего не смогла сделать более широкая группа, включающая американцев.
Анкеты, заполненные американскими студентами, показывают, что они не были столь удовлетворены данным курсом. Американская команда с самого начала оказалась в более трудном положении. Они были отделены от других групп самой структурой проекта. Тот факт, что они раньше начали выполнять работу по данному проекту, а также их особые отношения с компанией-заказчиком сделали невозможным равенство групп. Однако их мандат лидеров так и не был принят другими бизнес-школами, и недовольство начало накапливаться с самого начала проекта. Вмешательство природы во время проведения первой встречи, очень важной для определения направленности групп, еще более усилило эти противоречия.
Отсутствие общей цели было критическим фактором, который предопределил распад глобальной группы. Кроме того, отсутствие общей системы оценки выполняемой работы тоже отрицательным образом сказалось на шансах формирования эффективной группы. Введение технологии в качестве средства общения, возможно, ограничило возможности для восстановления дружественных отношений.
Новые коммуникационные технологии, такие как видеоконференции и программные средства для работы в группах, предназначены для повышения эффективности общения на расстоянии, однако они не всегда могут служить эффективной заменой личного общения. Как европейская команда, так и глобальная команда согласились с тем, что отношения лучше формировать в условиях личного общения. Однако, несмотря на это, следует заметить, что организационные вопросы играли намного более важную роль в успешном функционировании децентрализованных групп. Когда надлежащее внимание начинало уделяться факторам, способствующим формированию команд, — общим целям, общей ответственности, — технология становилась не ограничением, а помощником.
Предложения для практиков
1. Организационные вопросы должны быть решены до формирования децентрализованных («глобально распределенных») команд. Особенно внимательно следует действовать на стадии планирования, следует убедиться, что все цели ясно определены и что созданы все механизмы для оценки выполняемой деятельности и распределения коллективной ответственности. После того как была определена создаваемая команда, эти процедуры следует довести до каждого члена команды или группы, здесь не следует бояться лишний раз повториться. Обычно можно легко устранить все недопонимания при личном общении, однако на расстоянии это сделать намного труднее.
2. При использовании технологии в качестве средства общения, необходимо с самого начала установить должную степень надежности. Кроме того, возможно, понадобится определенная степень подготовки и тренировки участников для ознакомления с функциями соответствующих технологических средств. В известной степени группы могут видоизменять методы своего использования технологий коммуникации для выполнения своих потребностей (как групповых, так и социальных); степень такого видоизменения будет зависеть от культуры в данной организации и от потребностей группы. Если будут определены соответствующие цели, установлена общая ответственность, если средства технологий будут как следует поняты, то тогда децентрализованные группы смогут эффективно использовать имеющиеся у них средства для выполнения своих целей.
Предложения для дальнейших исследований
Исследование «разнокультурных» децентрализованных групп было целью данного курса, которая не была выполнена. В дальнейших исследованиях можно было бы уделить внимание тому, как гомогенные группы, представляющие различные культуры, будут действовать в подобных условиях.
В данной работе вкратце упоминался анализ жанров при использовании различных технологических средств. В контексте организационной коммуникации жанр — «определенный тип коммуникационной деятельности», которая имеет свою цель и соответствующую форму, понятную всем членам данного сообщества, использующего этот жанр (Orlikowski и Yates, 1994, p. 543). Можно привести следующие примеры деловых жанров: докладная записка, деловая встреча, деловое письмо и т. д. Все сообщества имеют набор определенных жанров — жанровый репертуар, — который используется членами сообщества для достижения различных целей, а также имеется и набор технологических средств для реализации различных жанров. Дальнейшего изучения требует вопрос о том, как децентрализованные группы приспосабливали имевшиеся у них технологии для выполнения своих потребностей и стоявших перед ними задач и как эти технологии были использованы, для того чтобы дополнить друг друга в репертуаре жанров группы.
Необходимо приобрести больше опыта в формировании групп на расстояниях. Одна из проблем здесь — это создание чувства принадлежности к группе в рамках межгрупповых команд с различным географическим местоположением. Этот вопрос хорошо подходит для проведения экспериментов в рамках программ MBA, ему, несомненно, будет уделено внимание в будущем.
Мы не рассматривали вопросы качества оборудования наших импровизированных студий. Две такие студии имели неподвижные видеокамеры с ограниченным диапазоном движения, а в одной студии было установлено передвижное оборудование для использования в целом ряде комнат. Не ясно, оказали ли физические ограничения влияние на процесс общения. Это тоже может служить темой для дальнейших исследований.
Наконец, несмотря на технические и социальные проблемы, связанные с использованием коммуникационных технологий, мы обнаружили, что именно технология была тем ключевым фактором, который привлекал студентов к участию в данном курсе. Возможность работы с новыми технологиями была «соблазнительной» для студентов, и это, вероятно, оказало определенное влияние на них. Мы полагаем, что чувство новизны в будущем исчезнет и поэтому будущие исследования в этой области могут дать другие результаты.
Источник
изображения: pixabay.com
