Борис Дудка: Mystery Shopping VS неведение

Борис Дудка

Был я слеп, Господи,
а теперь я вижу.
Иоанн, Гл. 9, Ст.25

Кто будет спорить с тем, что в условиях мощной конкуренции быстрое реагирование на изменяющееся мнение клиентов является огромным преимуществом?

Как получить реальную картину того, что происходит во фронт-зоне банка? Доклады подчиненных – это одно (кстати, сколько уровней проходят эти доклады?), независимое исследование – другое. Это подтверждает практика.

В банковской сфере исследование взаимодействия клиента и кредитного менеджера - достаточно сложная задача. Финансы – тема «интимная», да и клиентов менеджеры, как правило, знают в лицо.

Поэтому увидеть, каким образом происходит, например, взыскание проблемной задолженности, руководству банка не представляется возможным. Что при этом делает менеджер? Упрашивает незадачливого клиента или выступает в роли строгого и справедливого взыскателя? Ищет конструктив? Или рассыпает перед клиентом веером весь ворох предложений по реструктуризации кредита, даже не спросив, какого рода проблемы возникли у клиента?

Давайте взглянем на проведенное экспертами Консалтинговой лиги Донбасса исследование фронт-зон 8 банков из 1 и 2-й групп, топ-менеджмент которых утверждал, что с возвратом «проблемки» конкретно в их банке «все в порядке». Наши специалисты просто проверили, насколько «в порядке». Каков же результат?

Работать с задолженностью большая часть из исследуемых банков начинает очень поздно, когда срок задолженности превышает 20 дней. Хотя что мешает сделать это раньше? Информация о возникновении «проблемки», мы уверены, поступает вовремя. Об этом говорит и «раннее срабатывание» систем оповещения клиента (смс, автоматизированные звонки). Почему менеджеру сложно снять трубку и поинтересоваться причинами?

Ответов три:

  1. отсутствие стандарта, который предписывает менеджеру сделать это сразу после возникновения задолженности (менеджер знает, что для подобных ситуаций существует служба безопасности и юристы);
  2. менеджер не умеет это делать и элементарно защищается от эмоционально неприятной (кто сказал, что возврат долга - приятная работа?) для него ситуации;
  3. менеджер не мотивирован к этим действиям (отсутствует система поддержки данного механизма возврата в банке).

Банки, в которых было проведено исследование:

  • ЗАО КБ «ПриватБанк»
  • ОАО «Райффайзен Банк Аваль»
  • ОАО «Эрсте Банк»
  • ЗАО «Первый Украинский Международный банк»
  • ОАО «Банк Профессионального Финансирования»
  • АКБ «Укрсоцбанк»
  • АКБ «ПРАВЭКС-БАНК»
  • ЗАО «Альфа-Банк» (Украина)

Коммуникации менеджера с клиентом, в основном, формальны и сводятся к напоминаниям об оплате (т.е. менеджер мало чем отличается от системы, рассылающей смс, или другой автоматизированной системы напоминаний). Из всех менеджеров банков (мы исследовали 8 проблемных задолженностей в 8 банках) только один менеджер поинтересовался причинами задержки платежей.

Типичные вопросы сотрудника банка:

  • Может быть, погасите задолженность?
  • Когда погасите задолженность?
  • Что будем делать с просроченной задолженностью?
  • Почему не платите по кредиту?

Почти все банки использовали «механические» средства напоминания (смс, звонок робота), что в данной ситуации малоэффективно и в большинстве случаев никакого воздействия на клиента не оказывает.
Итак, контакт с менеджером, который может оказать влияние на процесс, хоть и достаточно поздно (в основном через 20 дней), произошел. Причинами неплатежей менеджеры не интересуются. Что же дальше? А дальше, в случае, если клиент сам пытался предлагать конструктивное решение, менеджеры либо уходили от ответа и ссылались на то, что «нужно проконсультироваться с начальством», либо игнорировали попытки клиента выстроить диалог.
Итоги исследования оказались неутешительными: «у нас все в порядке» на поверку оказалось весьма неэффективным.

Выводы по исследованию «Mystery Shopping»:

  • В большинстве случаев банки реагировали на задержку платежей достаточно поздно: более, чем через 20 дней;
  • В основном, банки использовали автоматизированные системы оповещения, коммуникация с менеджером кредитного отдела или отдела коллекшн происходит без выяснения причин задержки, без указания суммы;
  • На вопросы, предложения по поиску конструктивного решения, менеджеры ответить затруднялись, ссылаясь на вышестоящее руководство, что говорит об отсутствии корпоративного стандарта;
  • Эмоционально, в основном, менеджеры выступали в роли «просителя», вероятность возврата долга при такой «расстановке сил» стремится к нулю.

Это подтверждается и ростом проблемной задолженности у всех банков и у исследуемых, в частности. За 2008 год данный показатель возрос на 236%, за 4 месяца 2009 - еще на 180% и достигает по банковской системе в целом 32,5 млрд. грн.

Готовы ли менеджеры банков к всплескам агрессии у клиентов? Что будут делать в этом случае, кроме вызова охраны и использования огнетушителей, в зависимости от ситуации? Кстати, именно агрессия, направленная либо на себя (самосожжение, увечье, суицид или их имитация), либо на внешний объект (банк, менеджер (ограбление, угрозы, акции протеста)), по мнению наших психологов, является естественной психологической реакцией в новой для клиента «тупиковой» ситуации, когда он не видит выхода. А вызов охраны приведет к усилению агрессии и к ситуации, которая, возможно, приведет к тому, что пострадает имидж банка («Получили на нас сверхприбыли, а теперь жестко давят, когда мы попали в тяжелую ситуацию» - скажет простой обыватель.), и уж совершенно точно, что в этом случае будет полностью разрушена лояльность не только клиента, проявившего агрессию, но и всех возможных свидетелей действа, количество которых усилиями СМИ может быть огромным.

Резюмируя все вышесказанное, хотелось бы порекомендовать топ-менеджерам банков срочным образом разработать стандарты работы фронт-офисов с проблемной задолженностью. Динамика ее роста впечатляет, а объем формируемых под нее резервов существенно снижает прибыльность банка. Реструктуризация кредитов - вещь хорошая и нужная, однако нужно помнить о том, что психология работы фронт-зоны играет первостепенную роль. При разработке стандарта ее работы необходимо учесть те законы природы, которые действуют при любом межличностном общении. После одного разговора с менеджером клиент скажет: «Этот банк помог мне в трудную минуту. Я помню это и доверяю только ему. Впредь буду всегда обращаться только туда», а после другого разговора ситуация может быть прямо противоположной: «Реструктуризировали мне кредит, нахапали столько денег, что теперь прощают нам даже неуплаты».

Перед разработкой или изменением стратегии работы с проблемной задолженностью топ-менеджерам банков необходимо помнить, что объективную информацию о положении в фронт-офисах лучше получить из независимых источников.

Изменение стратегии работы с проблемной задолженностью можно осилить собственными силами менеджмента банка, если есть уверенность, что лояльность клиентов будет сохранена после такой реорганизации. Нужно очень хорошо понимать психологию потребителя и психологические законы, которые действуют на стадиях образования мотивов клиента и формирования его лояльности. Если такой уверенности нет, то лучше обратиться к специалистам, имеющим опыт в разработке коммуникаций и мотивационных мероприятий для потребителей, а также опыт обучения персонала фронт-зоны практическим инструментам работы с проблемной задолженностью.

Впервые статья была опубликована на сайте Консалтинговой Лиги Донбасса

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
​ФНС хочет быть как банки

Факт дня: ФНС хочет иметь преимущество перед остальными кредиторами при банкротстве.

Роботы-тараканы проверят авиадвигатели

Тренд дня: Rolls-Royce создает маленьких роботов для быстрой инспекции авиадвигателей.

США и Россия сокращают ядерный потенциал

Тренд дня: США и Россия выполняют свои обязательства по Договору.

Медпомощь: Москва в пятерке лидеров

Рейтинг дня: Москва попала в топ-5 мегаполисов по организации медпомощи.