Авторы рассматривают практически весь спектр вопросов, связанных с развитием лояльности: от истории и предыстории вопроса до технических и правовых аспектов. Особое внимание уделяется механизмам построения программ лояльности, направленных как на привлечение новых, так и на поощрение постоянных клиентов.