С 2020 года сервисная компания «Миля», которая занимается обслуживанием оборудования в ресторанах и кафе, пользуется системой HubEx. Автоматизация стала ключевым конкурентным преимуществом компании.
Компания постоянно модернизирует свои сервисные процессы. Одним из важных улучшений стала автоматизация переназначения исполнителей по определенным условиям.
Какая стояла задача
У компании есть система эскалации (переназначения), которая раньше велась вручную. Но это очень трудоемко, чревато пропуском и потерей заявок, а также увеличением сроков выполнения.
В чем смысл системы эскалации? Если на исполнителя назначена заявка, но в течение 15 минут он ее не принимает, заявка переназначается (эскалируется) на другого исполнителя выше по иерархии (руководитель, директор). Если этот исполнитель тоже не принимает заявку в течение 15 минут, она эскалируется на следующего человека в этой цепочке. Таким образом руководитель всегда в курсе просроченных заявок и может повлиять на процесс.
Подобную автоматизацию можно реализовать стандартными средствами HubEx с помощью автоназначения. Но в данной ситуации сложность заключалась в том, что за разные виды работ при обслуживании разного оборудования ответственны разные люди. Необходимо выстроить цепочку исполнителей не по одному критерию, а с учетом как минимум двух параметров: вид оборудования и вид работ по заявке.
Что было сделано
Для настройки цепочки эскалаций специалисты HubEx встроили в систему специальную таблицу, по которой строится карта эскалаций одновременно по двум параметрам — Вид оборудования и Вид работ.
Когда первый исполнитель не принимает назначенную заявку, HubEx автоматически снимает с него заявку и переводит ее на стадию «Уведомление Начальника». В этот момент HubEx Automate «смотрит» в карту эскалаций, находит нужные параметры по видам оборудования и работ и назначает на заявку следующего исполнителя в соответствии с картой. И далее по цепочке, если начальник не примет заявку за 15 минут.
Технология HubEx Automate позволяет автоматизировать не только индивидуальную логику назначения и переназначения заявок, но и множество других сервисных процессов. Она расширяет возможности для автоматизации выездного обслуживания и адаптирует систему под уникальные процессы каждой компании.
Карта эскалаций внедрена в систему, в любой момент в нее можно внести изменения.
В результате заявки доходят до непосредственных исполнителей гораздо быстрее, срок реагирования и выполнения сокращается. Это помогает поддерживать сервисные стандарты на высоком уровне и повышать лояльность клиентов.
