(предварительный дискуссионный формат, для облегчения написания статьи в е-хе-вики) 1. Дефиниция.''' == Клиентоориентированность это характеристика фирмы с точки зрения клиента == ''' (маркетинговый подход),--[[Участник:Leonid nikiforov|Leonid nikiforov]] 16:35, 26 апреля 2011 (MSD) это - ''' == процесс внутри фирмы == ''' (процессный подход, или подход по затратам), это - следование внешней форме (моде) - подход "для галочки". 2. Смысл.'''Смысл резко меняется в зависимости от сегмента рынка.''' Так, на сегменте "лякшери" при продаже миллионных драгоценностей КО - это одно, а при продаже в часы пик в супермаркете колбасы КО приобретает другие параметры. На рынке В2В КО,это "компетентность, честность, последовательность и резонанс ценностей" (Стив Минет, "Промышленный маркетинг") 3. Практика = в первую голову, - русская практика. ''' == 3.1 Клиентоориентированность Фирмы как "Защита от негатива отзывов от наших Клиентов" == ''' Может быть организована в следующей Постановке ЗАДАЧИ = "Продумать "План действий по клиенто-ориентированности" для снижения негатива." 1. Виды негатива. 2. Источники негатива - Клиенты (по характеру), Продукты (некачественные или недействующие), Работа доставки(сервиса), Работа sales-операторов, Сбои в контактах с Покупателем, Конкуренты, Другие "обиженные". 3. Виды последствий негатива. Возможные риски. 4. Существующие способы защиты от негатива. 5. Первочередные проблемы фирмы на текущий момент. Первая версия. 6. Мнения сторон - служба продаж, производство продуктов (услуг), рекламщики, IT-обслуживание, СБ,офис-менеджеры, менеджеры проектов, юристы, внешние мнения. 7. Возможные варианты действий. Возможный эффект в рублях по продажам и затратам фирмы, в человеко-часах, и др. и пр.Эффект в опережении конкурентов, в развитии БАЗЫ КЛИЕНТОВ, в умении развивать продукты фирмы и обучение продаж-юнита. Необходимость ВОСПИТАНИЯ*) операторов и ПРОЕКТОВ. Необходимость дифференциации проектов по разным ЦА Клиентов.(Клиента переключать на разные проекты по умению психологически снимать "Проблемы с Клиента", и/или сниамть проблему ввобще, а вначале идентифицировать проблему. 8. Сущности и дефиниции in subject.**) 9. Управление рисками реализации "Дирекции Клиентского сервиса". *) ВОСПИТАНИЕ обосновал г-н Харский К.В. (дам ссылку) **) Теория-1. Модель "3-х разрывов" Парасурамана, 1985. Теория-2. Клиенто-ориентированность по Харскому К. В. "четыре шага и прыжок". Ссылки. --[[Участник:Leonid nikiforov|Leonid nikiforov]] 16:35, 26 апреля 2011 (MSD) [[Категория: Менеджмент]]Delete