Неординарный сервис
Коммуникация с клиентом
Успех бизнеса в сфере оказания услуг во многом зависит от качества сервиса.
В серьезно позиционирующей себя на рынке услуг компании следует приветствовать и принимать во внимание любые мероприятия, направленные на повышение уровня сервиса и продвижение компании. Поэтому следует обратить внимание на то, что существуют всем хорошо известные инструменты классического маркетинга, которые в случае системного и комплексного применения в техническом сервисе значительно повышают качество обслуживания, и, как следствие, прибыльность бизнеса.
1. Одна из важных составляющих сервиса – правильно построенная коммуникация с клиентом. Часто случаются, когда проблемы с сервисным обслуживанием возникают по вине клиентов: они неправильно используют технику, не имеют на момент диагностики необходимого комплекта оборудования или документов. В этом случае необходимо объяснить клиенту, какова его в обеспечении высокого уровня сервиса: рассказать, как безопаснее эксплуатировать технику, какие документы требуются для сдачи ее в ремонт, в какое время удобнее получить консультацию специалистов. Необходимо также внимательно анализировать все жалобы и претензии клиентов, т.к. они помогут в дальнейшем избежать повторения ошибок.
2. Анализ и оценка удовлетворенности клиента проводится как в форме несложного анкетирования, так и при личном общении с клиентом. При анализе необходимо сравнить, что ожидал клиент от услуги с тем, что он реально получил.
3. Работу с клиентом значительно облегчает и упрощает использование автоматизации. Заполнение различных бланков, форм и документов должно занимать не более 10-20% общего времени контакта с клиентом.
4. Еще до предоставления услуги клиенту необходимо рассказать о гарантии обслуживания, что всегда внушает доверие к фирме и непосредственно к сотруднику.
5. Каждый сотрудник должен периодически проходить курс обучения и повышать свою квалификацию, т.к. в любой момент клиент может обратиться с вопросом, и сотрудник должен быть профессионально и психологически готов к ответу.
6. Недопустима переадресация клиента к сотрудникам более высокого уровня, поэтому любой служащий должен владеть всем набором полномочий, необходимых для удовлетворения потребностей клиента. Необходимо предоставлять сотруднику полномочия, соответствующие его профессиональному уровню, при этом грамотно оценивать риски и фиксировать результаты, что позволит ему брать на себя повышенную ответственность за взаимодействие с клиентом.
Повышение квалификации и мотивация сотрудников
7. Важным моментом является мотивация сотрудников, основа которой – взаимосвязь количества и качества контактов с клиентами. Результаты должны не только фиксироваться, что обеспечивает наглядность деятельности сотрудника, но и учитываться при оплате его труда.
8. Творческое мышление подразумевает инициативу всех сотрудников в деле совершенствования сервисной услуги. Задача высшего менеджмента – найти пути и способы активизации творческого потенциала как отдельных сотрудников, так и всего коллектива в целом, что, в свою очередь, зависит от профессионализма, эрудиции самого менеджмента.
9. Целесообразно поручить разработку мероприятий по совершенствованию сервиса сотрудникам или подразделениям, которые непосредственно заняты работой с клиентами, а не маркетологам компании, т.к. сотрудники, которые ежедневно на практике контактируют с клиентами, лучше знают потребности и особенности поведения клиентов в той или иной ситуации.
Соблюдение всех перечисленных рекомендаций позволит добиться того, что сервис будет не только хорошим и качественным, но и неординарным.
Ссылки
- Юрий Буравлев. «Бывает ли сервис неординарным?»
- Юрий Буравлев. «Приемка в сервисном центре — «театр начинается с вешалки?»
Это заготовка эницклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь
