Сергей Толмачев

Разработка, согласование методических, нормативных и организационно-распорядительных документов в области ИТ - стандарты, положения, регламенты, по операционным процессам и ITSM: управление инцидентами, проблемами, изменениями, уровнем сервиса, нарядами, планово- предупредительными работами, конфигурациями, активами. Внедрение в операционный периметр, контроль исполнения внутренними подразделениями. Методологическая поддержка ( разработка проектов нормативной документации, экспертная оценка по интеграции с согласованными системами автоматизации процессов Компании ) в качестве внутреннего архитектора по процессам ITSM в проектам, внедряемых в Компании (управление изменениями SAP, управление разработкой ПО, управление активами на базе HP, мониторинг элементов ИТ- инфраструктуры, каналов связи для оптимального встраивания решения в сервисную модель, учитывая разнородность и мультивендорность внедряемых решений, а также разнородность необходимых к автоматизации процессов по ИТ, связи, АСУТП и метрологии. Участие и принятие решений в CAB, консультации по совершенствованию текущих, планирование новых процессов управления ИТ, консультирование пользователей и Заказчиков по процессам и ролям. Разработка методологии опроса пользователей Компании по удовлетворенности ИТ сервисами(CSI). Разработка, поддержание в актуальном состоянии корпоративного каталога ИТ–сервисов (более 2000 позиций) Компании , администрирование и улучшение корпоративного каталога, согласование с бизнес заказчиками и ИТ сервисными подразделениями.
Участие в разработке, согласовании технических требований на внедрение и автоматизацию процессов ITSM на базе BMC Remedy и HP. Ведение проекта по внедрению и автоматизации ITIL процессов в качестве архитектора и эксперта ITSM ( сбор бизнес требований, согласование, подготовка технического задания, участие в закупочных процедурах, контроль исполнения по проектам). Проведения аудита по зрелости и функциональности действующих процессов ITSM на предприятиях Компании по различным системам автоматизации, сбор требований и формирование единого решения для группы Компаний по направлению ITSM. Подбор, обучение, управление персоналом в ИТ.

Контроль качества предоставляемых внутренних и внешних ИТ услуг по согласованным SLA. Разработка, формирование отчетности Service Desk в разрезе ИТ услуг (SLM), аналитика с выработкой и реализация улучшений по результатам отчетности мониторинга, согласование и внедрение предложений по модернизации работы 1,2,3 линий поддержки. Выявление и устранения неудовлетворенности ИТ сервисами (анкетирование, опрос, митинги, мониторинг ), их анализ, составление рекомендаций по устранению претензий, разработка методологии опроса пользователей(CSI). Внедрение конечных решений для улучшения качества ИТ сервисов и процессов. Модернизация портфеля(каталога) ИТ сервисов, формирование SLA, согласование параметров с Бизнес Заказчиками, актуализация спецификаций(паспортов) услуг по действующим и новым услугам. Финансовая и техническая оптимизация сервисных конрактов. Подготовка и внедрение централизации корпоративных сервисов (К+, Гарант, Контур, Техэксперт и т.д.). Разработка, актуализация KPI по центрам компетенции.Информирование, повышение осведомленности пользователей по ИТ направлению в Компании(подготовка, верстка, выпуск электронных изданий). Адаптация ITIL к текущим ИТ процессам(INC, PRB, CHG, SLM), их совершенствование и внедрение в роли корпоративного координатора. Модернизация процессов, разработка инструкций, технических требований, а также регламентной документации. Мониторинг выполнения SLA, разработка и согласование мер для улучшения предоставления сервисов. Мониторинг внешних сервисных контрактов, работа с поставщиками услуг, согласование оптимальных условий и предложений для Заказчика. Технический куратор проектов по автоматизации ITSM (Asset, CONF, SLM, CMDB). Курирование, согласование договоров по операционной ИТ деятельности в рамках компетенции.