Сколько нужно "тайных покупателей" для проверки качества обслуживания?

Планируем вводить в медицинском центре "тайных покупателей". Сколько их должно быть и с какой периодичностью проводить проверки, чтобы получить объективную картину о качестве обслуживания и соблюдении стандартов?

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Я бы сделал по другому. Все начинают пугаться тайных покупателей - и ничего не меняется. Просто поставьте хороший менеджмент, а тайный покупатель - это инфа для разбора управленческих ситуаций (как часть работы по постановке практики управления). Обычно мы (по заказу клиентов) выполняем такую работу в течение недели - двух. Лучше иметь 2-х - чтобы тайные могли обсудить свои впечатления.

А еще лучше - чтобы тайные походили и к конкурентам (но увидите везде одно и тоже - качество услуг примерно одинаковое, так как и менеджмент - везде примерно равный (никакой). А качество - это просто результат практики управления.

HR-директор, Челябинск

А как тогда контролировать соблюдение стандартов обслуживания сотрудниками, если не запускать тайников?

Генеральный директор, Нижний Новгород
Жанна Асимолова пишет:
А как тогда контролировать соблюдение стандартов обслуживания сотрудниками, если не запускать тайников?

Контроль - важная функция управления. Я не сказал, что против тайных. Я отметил - что только тайные, затем следует обычно наказание - начинают бояться и пр. - бессмысленно - тайные по всей России расплодились как сами знаете кто. Сервис улучшился? Вопрос риторический. Я отметил, что если нужен сервис, то нужно ставить практику управления, сервис - просто результат этой практики, ее показатель. Как следует из запроса - все будет как у всех (выкинутые на ветер деньги, хорошо только тайным - на хлебушко).

Поэтому на вопрос - сколько и как часто - нисколько, если не ставить менеджмент. А это не к продавцам - а к высшему руководству в первую очередь - тайные показывают не какие плохие менеджеры (продавцы-консультанты, администраторы), а какой никчемный шеф. Но его нужно не менять (другие такие же) - а обучать.


Директор по развитию, Москва
Жанна Асимолова пишет:
А как тогда контролировать соблюдение стандартов обслуживания сотрудниками, если не запускать тайников?

1. Регулярные аттестации сотрудников по стандартам обслуживания. При низкой оценке - переаттестация и "штраф". При повторном провале дисциплинарное взыскание, а дальше наверно и так понятно. Это в части знаний стандартов.

2. Прослушивание звонков front office, (современная ip телефония позволяет не только это) и фиксирование результатов, которые привязаны к KPI сотрудников. Это в части соблюдения стандартов.

3. Поиск точек контроля в стандартах обслуживания сотрудниками back office и методы их проверки. Не знаю спектра оказываемых Вашим центром услуг, могу предложить по окончании процедур, брать "обратную связь" у гостей, ненавязчиво и буквально 1-2 вопроса, причем они должны каждый раз меняться, что бы собрать полную информацию.

4. Общий разбор регулярно допускаемых нарушений на предмет истинной причины (вполне возможно, что стандарт требует коррекции/доработки)

--

Тайник, он имеет право быть, однако в части фиксации результатов контроля, допустим 1 раз в пол года или раз в квартал.

Менеджер, Тюмень

Попробуйте рассмотреть вариант замены тайного покупателя реальным клиентом. Спросите у своих клиентов понравилось ли им обслуживание, нравится ли им ассортимент, как они воспринимают стоимость товаров/услуг. Понятно, что анкетирование в потоке не лучший вариант, лучше задавать вопросы постфактум. Реальное решение: мобильное приложение, страница в соц. сетях или личный кабинет на сайте, так вы получите возможность идентификации клиента и канал взаимодействия с ним. Как пример реализации посмотрите отзывы на booking.com.

Управляющий директор, Самара

Тайный покупатель ("гость") абсолютно необходим (говорю с позиций директора сетевого общепита).

Тайного гостя должны не "бояться", а "ожидать и быть к нему готовым".

Я "ставил менеджмент" :) так:

Чтобы сотрудники не боялись, напишите для них чек-лист. Глобальный чек-лист по объекту насчитывал у меня 150 позиций; выделите из него те, которые заметны гостю, и проработайте с сотрудниками в первую очередь. Проработайте все "ситуации потребления" (гость торопится/пришел к вам впервые/с ним дети/ и т.п.). Не говорите сотрудникам, сколько раз приходит к вам тайный гость. Поставьте им в мотивацию "один раз провалил тайного гостя [неважно сколько раз он приходил]- недополучил премию".

Далее:

(1) Первые 2 месяца работы процедуры "тайный гость":

одна "зачетная" ежемесячная проверка (по всем разделам чек-листа) на один объект, и на неё же завяжите мотивацию + 4 еженедельных "тренировочных". "Тренировочные" позиционируйте как "подготовку к глобальной проверке". Проецировать их на мотивацию или нет - зависит от тяжести выявленных нарушений.

(2) Затем постепенно уменьшайте количество "тренировочных" проверок и увеличивайте количество "зачетных". Варьируйте количество проверямых позиций в чек-листе. Привяжите количество зачетных проверок к ритмике работы заведения (например, ресторан имеет еженедельную цикличность, и еженедельная зачетная проверка для него - это нормально и необходимо).

HR-директор, Челябинск

Александр Абрамов, интересно. Спасибо! Буду внедрять на практике.

HR-директор, Челябинск
Алексей Троян пишет:
Попробуйте рассмотреть вариант замены тайного покупателя реальным клиентом. Спросите у своих клиентов понравилось ли им обслуживание, нравится ли им ассортимент, как они воспринимают стоимость товаров/услуг. Понятно, что анкетирование в потоке не лучший вариант, лучше задавать вопросы постфактум. Реальное решение: мобильное приложение, страница в соц. сетях или личный кабинет на сайте, так вы получите возможность идентификации клиента и канал взаимодействия с ним. Как пример реализации посмотрите отзывы на booking.com.

Такая идея была, но будут ли клиенты заполнять огромную анкету, чтобы была подробная обратная связь о посещении? Если только их как-то мотивировать

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Жанна Асимолова пишет:
Такая идея была, но будут ли клиенты заполнять огромную анкету, чтобы была подробная обратная связь о посещении? Если только их как-то мотивировать

Огромную- не будут. Многие и вообще никакую не будут, тем более что к врачу у мы идём как правило не один раз, и портить с ним отношения захотят не все. Ведите статистику повторных обращений к тому же врачу (если врач понравился, наверняка в следующий раз пациент запишется к нему же), интересуйтесь здоровьем пациентов и потребностью в повторном приёме - это хороший повод поговорить с пациентом о качестве обслуживания. Не одни же орви вы лечите, как правило в заключении врача указан срок контрольного визита-через полгода, год. Ну, и многие ли клиники звонят своим пациентам по наступлении этого срока с предложением записаться на приём? С вопросом о причинах отказа? Вот здесь-то они вам охотно расскажут, почему больше к этому врачу не придут никогда. Да просто поинтересуйтесь самочувствием своего пациента через пару дней после окончания лечения, он вам за это все про вас же охотно выложит. Вообще разговаривайте с людьми о том, что им интересно. Ваши стандарты обслуживания людям мало интересны, их волнует свое здоровье.

И, да, Алексей Троян совершено прав, я не знаю ничего лучше системы отзывов в booking. Если вы на это решитесь и сможете реализовать, это будет куда лучше любых тайных покупателей, а врачи сами будут биться за повышение своего рейтинга.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Цифры и факты
Uber не хватает открытости

Факт дня: Uber Technologies больше года скрывала факт хакерской атаки.

Олигархи инвестируют в криптовалюту

Валюта дня: Каждый десятый предприниматель из российского списка Forbes активно инвестирует в криптовалюты.

Проект Никифорова раскритикован

Проект дня: Минэкономразвития раскритиковало законопроект Минкомсвязи о регулировании интернета.

Въезд в Россию разрешат депутаты

Тренд дня: Думский комитет по законодательству одобрил поправки в закон о порядке выезда и въезда в Россию в отношении иностранцев.