Как повысить лояльность клиентов на рынке b2b?

Это не мускулы, Алексей, совсем не мускулы.

Теперь уже мне жутко становится.

Это хорошо. Есть шанс, что вы что-то захотите изменить

Алексей Лукьяненко пишет: Лояльность клиента в целом состоит из баланса лояльных и нелояльных сотрудников клиента. Ищите лояльных сотрудников наверху, а нелояльные внизу должны не без вашей помощи понять что их позиция неуместна.

Поддержу, - так, наши услуги порой хорошо воспринимаются руководством, и отторгаются отделом снабжения (теми, кто хочет продолжить брать откаты, а мы мешаем), и потому приходиться порой обращать внимание руководства на явные огрехи в работе исполнителей, если обращение к исполнителям не дает результата. В идеале все должны быть лояльны, и мы к этому стремимся, повышаем удобство функционала площадки, однако в конфликте интересов собственников/руководства компании, которые хотят снижать издержки и получать действительно лучшие предложения, не отягощенные откатом, с интересами коррупционных сотрудников, мы всегда будем на стороне собственников. Дополню, чтобы не казалось все столь черно-белым - иногда конфликт с интересами исполнителей-снабженцев бывает от их консерватизма и лени, не желания работать по-новому. Не до всех доходит, что наши услуги внедрены не для них лично и не они их оплачивают; а компания, следовательно, им стоит оценивать услуги с точки зрения выгоды компании.

Эффективность программы лояльности зависит от тех же факторов, что и эффективность любого маркетингового мероприятия.
1. Правильно поставить цель. По сути, я встречала только две: а) удерживать клиентов, б) развивать клиентов.
Если вы продаете один товар (услугу), то развить клиента практически нереально (то есть, дополнительно он у Вас ничего не купит). Поэтому тут работает стратегия на удержание. То есть у Вас должны быть конкурентные цены, сопоставимое с ценами качество, приемлемый уровень сервиса (комфорт в офисе, дружелюбное отношение персонала, скорость работы с документами, готовность идти на компромисс) и т.д.
2. Выделить ЦА. Как правило это нужно если программу лояльности вводят с целью развить клиента (читайте, продать больше). Опыт показывает, что далеко не все Ваши клиенты нуждаются в дополнительных услугах. Их из программы можно исключить и работать только на удержание. Некоторых, правда, нет смысла ни удерживать, ни развивать. Вообще лучше таких клиентов отпустить с миром к конкурентам и освободить ресурсы для работы с более перспективными клиентами. Я при планировании ЦА оцениваю перспективность развития клиента в деньгах. Программы ввожу на ограниченный период: год-два. Потом все пересматриваю, корректирую. Правда некоторые живут уже много лет в изначальном виде в компаниях, где я уже давным-давно не работаю.
3. От ЦА легко строится диаграмма потребностей. А концепция программы напрямую вытекает из этой диаграммы. Когда соберете все данные сразу станет понятно, надо ли вводить программу лояльности, чем ее наполнить, как развивать, и как считать эффективность.
По моему опыту, неплохо работают профессиональные клубы и дискуссионные площадки, где Вы - эксперт, бесплатно (!) дающий реально (!) нужные знания. Это сложно, но эффективно. На некоторых рынках подходит метод регулярного дарения подарков. Рассрочки, льготные периоды и т.д. В общем удовлетворяя потребность клиентов - зарабатывай :)
Удачи!

При реализации B2B программы лояльности часто пытаются переносить логику программы лояльности для массового рынка. В результате получает epic fail, такие инициативы не работают. Есть статья, в которой подробно расписаны нюансы программ лояльности для сегмента B2B.

https://ngmsys.com/blog/b2b-programs-mistakes

Предлагать оптимальные решения (продукты, услуги) для бизнеса клиента и выполнять свои обязательства по гарантии быстро и качественно. Предлагать выгодные условия по послепродажному сервису, не пытаться заработать пользуясь недостатком знаний клиента. Экономить время и другие ресурсы клиента. Работать профессионально. Помогать и советовать если нужно. Делать немного больше чем обязан. Стараться всегда получить обратную связь и работать над ошибками. Строить нормальные человеческие отношения на всех уровнях взаимодействия. Не предлагать собирать стикеры или копить баллы:)