Как не надо продавать в России

Сразу проясню ситуацию: я не имею никакого отношения к продажам и никогда этим профессионально не занимался. Все мои знания в этой области сугубо теоретические. Но практическую сторону вопроса я очень хорошо знаю как покупатель. Мои суждения о качестве работы тех или иных продавцов сродни суждению болельщика нашей футбольной сборной: сам не играл, но точно знаю, как это надо делать. Ну, а что? Мы все имеем право судить о том или ином явлении на обывательском уровне. Главное – не преподносить свою точку зрения как истину в последней инстанции, чего я и не собираюсь делать.

История первая: «Тележка»

Недалеко от моего дома открылся новый гипермаркет «Лента». Современное здание, пустая парковка. Все, что должно блестеть – блестит, все, что должно работать – работает. В общем, мечта перфекциониста. И вот я, прогуливаясь с тележкой между рядами товаров, слышу разговор двух работниц:

– Ты зачем тележку взяла?

– Как за чем? Видишь: товар выставляю.

– Директор сказал, что тележки только для покупателей. Выкладывай коробки на пол, а тележку верни ко входу.

В этот момент я проникся неподдельным уважением к директору этого магазина. Понимает же, что сумма моего чека напрямую зависит от того, сколько я смогу увезти. И не просто сам понимает, а еще и продавцам старается объяснить эту простую закономерность.

Этот разговор двух сотрудников «Ленты» я бы забыл очень скоро, если бы его суть мне не напомнили в другом магазине буквально через пару дней. Зашел за повседневными покупками в «Дикси», а там нет ни одной свободной тележки и ни одной свободной корзинки. Но в то же время в торговом зале, достаточно небольшом по размеру, стоят три бесхозные тележки, в одной из них – коробки с товаром, а две другие заполнены каким-то мусором – пустыми коробками и чем-то подобным. В условиях отсутствия технических средств для транспортировки, к кассе я подошел только с теми товарами, которые смог удержать в двух руках. В итоге сумма чека закономерно оказалась очень скромной.

Два этих случая наглядно демонстрируют такое разное отношение работников к выручке магазина. А в вашем магазине продавцы пользуются тележками, предназначенными для покупателей?

История вторая: «На крючке»

Один мой родственник, будучи большим любителем рыбной ловли, где-то услышал про прикормки и рыболовные снасти из Японии. Нашел интернет-магазин, который торгует всем этим добром, но купить не смог. На странице оформления заказа нужно было ввести какой-то проверочный код. Откуда его взять – непонятно. С этой проблемой он обратился ко мне. Со словами «чего там сложного» я ринулся оформлять заказ. Каково же было мое удивление, когда и у меня не получилось оформить заказ. Проверочный код не сдавался.

Имея в далеком прошлом определенный опыт web-программирования, а также пару созданных лично интернет-магазинов, я понимал: что-то тут не так. Позвонил по телефону, указанному на сайте, и вот какой разговор у нас состоялся:

– Я у вас оформляю покупку, требуется ввести какой-то проверочный код. Где его взять?

– Ну, вот же он – рядом с кнопкой «Оформить».

– Здесь ничего нет, кроме черного квадратика.

– А-а, значит, вы используете браузер Internet Explorer. В нем наш сайт не работает. Установите другой браузер.

После этой фразы продавца я взял паузу, чтобы осмыслить сказанное:

– А чем вызвана такая нелюбовь к Internet Explorer?

– Наш программист сказал, что его уже никто не использует.

После этих слов я передал привет их программисту и повесил трубку. Я точно не являюсь ярым сторонником использования Internet Explorer, а в период своей программистской юности скорее, наоборот, являлся его ярым противником. Но при этом прекрасно понимаю, что интернет-магазин должен работать во всех браузерах. Иначе он теряет клиентов.

Согласен, что лучшие времена для Internet Explorer уже прошли, свою популярность он неумолимо теряет. Но в то же время не стоит забывать, что пару последних десятилетий все персональные компьютеры с установленной Windows по умолчанию имели Internet Explorer. И значительная часть этих устройств все еще функционирует. Если ваш интернет-магазин продает современные гаджеты, то вы, скорее всего, можете рассчитывать на определенный уровень IT-грамотности у ваших клиентов. Если же вы продаете рыболовные снасти, то готовьтесь к тому, что заметная часть ваших покупателей просто не справится с задачей по установке другого браузера. Для многих из этих людей сам факт покупки в интернет-магазине – уже целое событие. Необходимость оставить на «каком-то сайте» номер своей банковской карточки вызывает огромный дискомфорт, особенно, когда весь мир держат в страхе «русские хакеры». И добивать таких клиентов фразами про переустановку браузера – преступление против прибыли. Во всех ли браузерах работает сайт вашей компании?

История третья: «Тренер»

В период обучения в бизнес-школе я очень интересовался новостями из мира менеджмента (да и сейчас, впрочем, тоже продолжаю). И для этого подписался на массу тематических пабликов в социальных сетях. Так вот один из них вела девушка, которая активно предлагала свои услуги по проведению семинаров с тематикой «Построение системы продаж». И все бы ничего, вот только эти рекламные сообщения всегда дополнялись парой фотографий из цикла «вот я с маркером у флипчарта» или «вот я перед аудиторией». И каждый раз, когда видел эти фотографии, я задавался одним и тем же вопросом: зачем? Зачем в рекламном сообщении размещать фотографии с пустыми залами? Один раз даже не поленился и посчитал: из тех тридцати стульев, что попали на фотографию, занятыми были только пять! Получается, что эта девушка бизнес-тренер, которая должна научить продавать, не может продать даже свои семинары.

Я вот думаю, может, герои первых двух историй из «Дикси» и рыболовного магазина учились продажам как раз у такого бизнес-тренера?

Расскажите коллегам:
Комментарии
Генеральный директор, Москва

В "Дикси" рядом с моим домом та же фигня. И проблема не только в меньшей сумме чека, а и в неприятном осадке.

Партнер, Москва

Понравилась статья. Очень часто замечаю подобные проблемы в повседневной жизни - в фитнес-клубе, в банках, в магазинах. Возможно, из-за своей профессии. Хотя я и работаю с клиентами в B2B по повышению эффективности и прибыли сервисных организаций, есть тут много общего. На самом деле это симптомы, внешние проявления болезни организации. Нужно находить и устранять причины, пока проблема не зациклилась и у организации есть ресурсы, т.к. потом устранить ее будет гораздо сложнее.

Типичный пример: клиенты уходят из-за плохого сервиса - сервис плохой т.к. нет ресурсов и методик построения обратной связи, обучения и мотивации сотрудников - нет обучения и мотивации т.к. не готовы инвестировать потому что прибыль падает - прибыль падает потому что уходят старые клиенты, а новых стало меньше.

Этот цикл сам по себе не разорвется и будет только усиливаться. Сейчас из-за сильной конкуренции большинство торговых компаний по сути являются сервисными организациями. Конкуренция только на основе низких цен - плохой выбор т.к. всегда найдутся те, кто предложит товар на пару рублей дешевле. Нужно уметь находить баланс цены и уровня сервиса, превышать сервисные стандарты своих конкурентов, это важное условие для выживания бизнеса и сохранения прибыли.

Руководитель проекта, Москва
Леонид Сохор пишет:
В "Дикси" рядом с моим домом та же фигня. И проблема не только в меньшей сумме чека, а и в неприятном осадке.

Со своей стороны пытаюсь их хоть как-то стимулировать на продуктивную работу – уже несколько раз общался с их региональным менеджером) "но воз и ныне там"

Руководитель проекта, Москва
Максим Клемешов пишет:
Сейчас из-за сильной конкуренции большинство торговых компаний по сути являются сервисными организациями.

Полностью согласен! Жаль, что до многих руководителей торговых компаний эта мысль доходит с трудом.

Консультант, Нижний Новгород

Замечательные истории. Спасибо большое.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть профессионалов не доверяют своему руководству

Специалисты меньше, чем руководители и директора, склонны к доверию.

Зарплатные ожидания IT-специалистов превышают возможности работодателей в 1,5-2 раза

Общий рост зарплат в IT-сфере за первые 9 месяцев 2023 года составил 15-20%.

Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.