Какие вопросы задавать b2b-клиенту, чтобы подтолкнуть к сделке

Люди, независимо от их статуса и опыта, принимают решения эмоционально. Однако затем всегда стремятся логически обосновать правильность принятого решения. Аналогичным образом принимают решения и b2b-клиенты. Профессиональный продавец сложных и дорогостоящих решений должен быть консультантом и, если хотите, партнером для клиента, а отнюдь не просто поставщиком. Хотя, конечно, это зависит от ситуации.

Наиболее важные, базовые вопросы, которые следует задать, чтобы в ходе квалификации клиента понять его мотивацию, такие:

  • Когда вы планируете выделить денежные средства для решения своей бизнес-проблемы?
  • Что для вас важно получить в итоге?

Полученные ответы приблизят продавца к пониманию, что все-таки клиенту наиболее важно – решение реальной проблемы или желание создать потенциальную выгоду. Необходимость выделять денежные средства на решение проблемы всегда обусловлена наличием потребности. Люди начинают активно действовать в поиске решения только тогда, когда они испытывают какие-то затруднения или проблемы. Таким образом, потребность выделять денежные средства для поиска решения всегда генерируется или проблемой, которую они испытывают, или желанием получить потенциальную выгоду.

Решение формируют деловые и личные соображения

Лица, принимающие решения (ЛПР) заключают многомиллионные сделки, движимые не только деловыми соображениями, но и личными. Например, желание получить в итоге сделки «результат» всегда объективно и материально. Как правило, это желание повысить продуктивность деятельности и снизить при этом операционные издержки, увеличить долю рынка или усилить конкурентную позицию.

Однако часто присутствуют и такие, например, причины как желание просто быть первым, лучшим или лидером. Это желание, как правило, субъективно и нематериально, однако оно всегда четко говорит о том, что в результате хочет получить ЛПР. Будь-то стабильность, спокойствие и уверенность в завтрашнем дне или продвижение по карьерной лестнице, или возможно какой-то другой бонус. В результате и деловые, и личные соображения в том или ином соотношении оказывают существенное влияние на принятие решения. Однако самое важное в процессе квалификации клиента – это четко понять, какое именно из этих соображений будет ключевым в процессе принятия решения.

«Политические» последствия бизнес-проблемы

Анализ механизма принятия решения практически во всех сложных сделках, которые я лично закрывал, привел меня к понимаю того, что к принятию решения ЛПР всегда подталкивает не столько наличие самой бизнес-проблемы, сколько возможность наступления «политических» последствий при отсутствии решения этой проблемы. Я много раз лично убеждался в правоте этого умозаключения. ЛПР не будет принимать решение до того момента пока лично не убедится в возможном наступлении негативных последствий, в том числе и лично для ЛПР.

Поиск решения бизнес-проблемы необходимо производить с учетом деловых и личных соображений ЛПР, как я уже отмечал выше. Ключевая задача продавца – выяснить, какое из этих соображений ЛПР будет решающим. Поиск решения бизнес-проблемы – это состояние «здесь и сейчас». И работать с этим безусловно проще, чем фокусироваться на потенциальной выгоде, которая выглядит всегда как нечто потенциально замечательное, но завтра.

Как правильно ускорить закрытие сделки

Если есть необходимость ускорить процесс принятия решения, а именно закрыть сделку, необходимо творчески исследовать все возможные скрытые составляющие бизнес-проблемы и максимально прозрачно показать ЛПР возможные негативные «политические» последствия, если проблему не устранить. Другими словами, важно донести до ЛПР, что бездействие и промедление также имеют свою цену. Это объясняет, почему неопытные продавцы не в состоянии ускорить закрытие сделки, даже давая скидки. Сложная b2b-сделка – это, условно говоря, не продажа смартфона в «черную пятницу» с акционным дисконтом.

Этот постулат позволяет осознать: в сложных сделках эмоциональные моменты, например, уверенность ЛПР, что предлагаемое решение соответствует его деловым и личным соображениям, всегда перевесят экономические соображения и потенциальную цену вопроса.

Таким образом, активность ЛПР формируют эмоциональные нюансы, «политические» последствия бизнес-проблемы и личные соображения, а не логические умозаключения. Ключевая задача продавца, задавая правильные вопросы, выяснить, какие нюансы, ценности, проблемы и соображения формируют активность ЛПР, а также сформировать с ним длительные доверительные отношения. А уже после того, как в процессе поиска решения такие отношения сформированы, внимание ЛПР уже вполне возможно адресовать не только бизнес-проблеме («здесь и сейчас»), но и потенциальной выгоде клиента.

Важность первой встречи

Встреча с клиентом всегда должна быть подготовлена заранее. Продавец обязан проанализировать список вопросов, ответы на которые он хочет получить. Вопросы должны соответствовать теме встречи и быть потенциальному заказчику интересными. Вопросы должны мотивировать клиента, раскрывать суть проблемы, из-за которой собственно встреча и организована.

Примерный список открытых вопросов для начала квалификации клиента
  • Как перечисленные вами проблемы влияют на бизнес?
  • Какой результат вы планируете получить от решения проблемы?
  • Что для вас наиболее важно в этом проекте?
  • Какое еще возможное влияние на ваш бизнес может оказывать эта проблема?
  • Что для вас будет результатом решения проблемы?
  • Что лично для вас наиболее важно в этом проекте?

Задавая правильные вопросы, продавец не только получает необходимую для закрытия сделки информацию, но и преимущество над конкурентами. Удача приходит к подготовленным, но в таком случае – это не удача, а запланированный успех.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Директор по операциям, Москва

РЕКЛАМА УДАЛЕНА МОДЕРАТОРОМ.

Нарушение пункта 7.1 Декларации Сообщества:
"Участникам Сообщества настоятельно рекомендуется:
1) воздерживаться от открытой саморекламы и рекламы своего бизнеса (в том числе недопустимо размещение на общих форумах или в блогах информации о вакансиях/мероприятиях компаний);

Директор по маркетингу, Москва

Алексей, в четырех из шести вопросах есть слово "ПРОБЛЕМА". Я при общении с этими великими людьми (завтра например, приезжает АЛРОСА) избегаю подобных слов, они их не любят)). «У нас нет ПРОБЛЕМ, у нас есть ПОКА не решенная задача» сказал как то руководитель одной из делегаций.
Удачи.

Директор по операциям, Москва

Сергей, спасибо за комментарий! Я Вас очень понимаю, конечно, в процессе беседы с ЛПР необходимо использовать соответствующий ситуации и удобный для ЛПР синоним слова "проблема" - это очевидно. Однако этот синоним ("задача") не перестает быть "бизнес - проблемой" - в противном случае Вы, как "продавец", тратите время напрасно. В этом собственно и заключается ключ к правильной квалификации. Удачи с АЛРОСА!

Директор по работе с клиентами, Москва

Ох, уж эти любители подокапываться к словам))
не "проблема", а "нерешенная задача";
не "слушай", а "послушай";
не "садитесь", а "присаживайтесь"

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.