«Золотые ключики» корпоративных продаж

«Золотые ключики» корпоративных продаж

Продажи в сегменте B2B неофициально считаются наиболее сложными. Отчасти это объясняется кропотливостью процесса – в необходимости приобретения товара/услуги приходится убеждать не одного потребителя, а целую компанию. Нередко с момента первого звонка клиенту до подписания договора проходит много времени. Сократить этот период и сделать шаги к клиенту более уверенными помогут различные методы, «фишки» корпоративных продаж. Что-то из списка можно отнести к фишкам – а что-то и к базовым основам стратегического характера. Данный список не является исчерпывающим и порядок перечисления в нем не играет особой роли.

При первом контакте с потенциальным клиентом важна каждая деталь

Про скорость ответов говорить, пожалуй, не стоит, почти все это понимают на интуитивном уровне. К этому стоит добавить почти такую же очевидную вещь, как подпись к электронной почте. В идеале подпись должна быть информативной и содержать активную ссылку на сайт компании. Например, эффективной является такая формулировка: «… С уважением, Иван Петров, эксперт по разработке корпоративных сайтов. +8 (…) 4xxx-xxx, I/petrov@kompany.ru. Разработка и создание корпоративных сайтов, сайтов-визиток, интернет-магазинов».

При email-переписке важно, чтобы ваши координаты всегда были перед глазами клиента. Не следует заставлять его делать дополнительные действия по их поиску (а вдруг перепутает, и позвонит вашему конкуренту?). Такая строка в подписи может выражать ваше позиционирование, коротко и емко сообщать получателю, чем именно вы отличаетесь от конкурентов и ваши главные преимущества.

В корпоративных продажах «о книге ценят по ее обложке»

Важное значение придается внешнему виду менеджера. Практика показывает, что в условиях высокой конкуренции руководители крупных фирм более охотно покупают услугу/ товар у красивых и молодых представительниц армии менеджеров. Очевидно, руководителям всегда следует иметь в виду такую фишку, как внешняя привлекательность продавцов.

Замечено, что в традиционно мужских отраслях бизнеса – если девушка \ женщина в принципе выживает со временем в коллективе, то она продает очень сильно и стабильно, буквально в тройке лучших. Это отмечал в бизнесах клиентов в таких отраслях как: продажа оборудования, спецтехники, РТИ и многих других. В некоторых компаниях тенденция явно замечена, и руководители целенаправленно стали искать женщин.

Правильность первого диалога

Предположим, что клиент сам позвонил в вашу компанию. Как должен выстроить диалог менеджер, чтобы превратить потенциального потребителя в реального?

Уже на первых минутах общения с менеджером компании, клиент должен понять, в чем преимущество вашего продукта и в чем заключается его личная выгода от совершения покупки. Следовательно, представитель компании должен уметь максимально кратко изложить все «плюсы» товара/ услуги. Это особенно важно, потому что желание купить возникает тогда, когда человеку доказывается выгодность предложения. Фишка здесь в том, чтобы уделить особое внимание конкретике – не скупиться на цифры и факты.

Сравните, какое предложение звучит убедительнее:

  • «Заказав размещение контекстной рекламы через нашу фирму, вы быстро привлечете новых клиентов на свой сайт», или:
  • «Заказав размещение контекстной рекламы через нашу фирму, вы привлечете первых клиентов на свой сайт уже через два-три часа после выхода объявления».

Очевидно, что второй вариант более привлекателен.

Разведка боем. О цене – в последнюю очередь

Еще одна хитрость при работе с входящими звонками заключается в том, чтобы «разговорить» клиента и получить его контактные данные. Это необходимо для качественного ведения клиентской базы и для того, чтобы можно было продолжить диалог и процесс продажи – выяснить потребности и уже после этого работать с коммерческим предложением, дополнительной ценностью и выгодами предлагаемого решения. Самый простой способ узнать телефон клиента – сообщить, что о наличии интересующего его товара надо уточнить на складе и предложить перезвонить ему чуть позднее.

Работа отдела продаж в режиме «справочника \ автоответчика» – это не то, что нужно владельцу или руководителю бизнеса. Например, звонок и на вопрос: «сколько стоит машина «товара»?» – нельзя называть просто цену, желательно сообщить диапазон, вилку и заранее заготовить и проработать технологию «вытаскивания» данных из потенциального клиента. Причем, если этого требует специфика бизнеса – назначение «проясняющей и продающей» встречи. Обмен контактами полезен для дальнейшего отслеживания статуса полученной заявки внутри компании и своевременного информирования клиента о готовности его товара

Согласитесь, менеджер, который обещает перезвонить, как только товар будет доставлен, вызывает у клиента ощущение заботы и создает впечатление удобства и комфорта при сотрудничестве с данной компанией. Кстати, при обработке входящего звонка продавцу следует записывать все, что он обещает сделать клиенту (уточнить возможность доставки, узнать о наличие товара на складе, уточнение характеристик и совместимости с другими продуктами) и стараться выполнить обещание в максимально короткие сроки. Игнорирование потребностей клиента недопустимо в продажах B2B.

Источник входящего трафика

Еще одна фишка при принятии входящего звонка состоит в том, чтобы уточнить, откуда потенциальный клиент узнал о компании или товаре/услуге, которые она предлагает. Узнав источник получения сведений, вы получаете ценнейшую информацию об эффективных способах рекламы вашего бизнеса. Маркетинг – это важная задача и все инструменты должны проверяться и тестироваться на практике.

Важно просчитывать отдачу всех каналов привлечения, чтобы не оказаться в позиции: «я знаю, что больше половины рекламного бюджета уходит впустую, но не знаю, какая именно». Для малого и среднего бизнеса – это неприемлемо. Нужно продумывать механизмы для подсчета стоимости привлечения клиента по каждому каналу.

Бонусы, «халява» и эмоции

Предлагая услуги и товары для бизнеса, можно применять такую фишку, как «легальная взятка». Чаще всего она материализуется в виде бонусов и подарков, которые не относятся к предлагаемым товарам/услугам, но ценятся сотрудниками, принимающими решения. Например, при заключении договора с компанией, проводящей тренинги для менеджеров, клиенты получали в подарок сертификаты на походы в spa-салон. Согласитесь, столь приятные подарки положительно влияют на решение сотрудничать именно с этой компанией.

Этот принцип также близок к другому – что эмоции в корпоративных продажах важны, как и в любых других. Покупает компания, но решения принимают люди. Один из трендов последних лет – различные акции с бонусами в виде модных гаджетов – iPhone, iPad.

Это модное слово – «воронка»

Такой аналитический инструмент, как «воронка продаж» позволяет руководителю проконтролировать работу менеджера на всех этапах его работы. Для продавца этот инструмент хорош тем, что четко помогает фиксировать местонахождение на определенном этапе продаж. Структура «воронки продаж» отличается в каждом виде бизнеса, но примерная ее логика такова:

  • Первый контакт – проведение исходящих \ получение входящих звонков.
  • Выявление заинтересованных клиентов, квалификация, их потребности.
  • Назначение встречи, презентация товара.
  • Заключение договора.
  • Оплата.

Анализируя количественный отсев клиентов на каждом этапе, можно понять, в чем слабые или сильные стороны политики продаж в конкретной компании. «Воронку» лучше контролировать по отделу продаж в целом и по каждому сотруднику в том числе.

Для отделов продаж из шести-восьми сотрудников и более мы вводим механизм «специализированного конвейера». Не секрет, что у продавцов есть свои излюбленные этапы продаж, «специализации» – то, что у них получается лучше всего. Например, один эффективен в звонках, но при встречах – гораздо слабее коллег и процент закрытия сделок из-за этого страдает. Важно выявить и наладить слаженную работу такого конвейера. Выигрывает команда за счет слаженности, синергии и в результате – усиления сильных сторон в целом.

Важно в таком деле использовать CRM-систему, чтобы вносить оперативно все данные по «лидам» (потенциальным клиентам) и повысить эффективность взаимодействия, когда переходы с этапа на этап в автоматизированной системе автоматически оповещают следующего сотрудника отдела продаж.

Если CRM в компании еще нет, можно учитывать на первых порах и в Excel или каждому менеджеру размещать на рабочем месте наглядную «воронку продаж» (например, используя стикеры), отмечая каждый ее этап конкретным цветом. Перемещение стикера с одного этапа на другой, позволяет продавцу осуществлять контроль над ситуацией с продажами.

Постоянная работа над конверсией

Попробуйте сузить «воронку продаж». В идеале плавно превратить ее в «цилиндр продаж», число клиентов которого на входе не отличается кардинально от числа клиентов на выходе. Тут важно отслеживать конверсию перехода по этапам продаж, работать над качеством и профессионализмом сотрудников, а также квалифицировать входящий поток заявок.

Если виден большой потенциал суммы будущей сделки, есть резон привлекать лучших «продажников» или работать в паре, качественно «прорабатывая» ключевых лиц у компании клиента.

Из опыта работы в консалтинге, даже при существующем входящем потоке очень большой процент входящих заявок теряется без использования CRM либо другого инструмента по жесткому контролю за исполнительской дисциплиной. Такие потери сразу становятся видны при построении системы продаж, когда фиксируются все ключевые действия сотрудников: звонки, заявки, встречи, коммерчески предложения и другие.

Кроме того, не следует звонить случайным людям, которые никогда не купят предлагаемый товар, а лучше сосредоточиться на тех, кто действительно заинтересован в товаре и потенциально связан с вашим продуктом. Например, фирме, занимающейся оптовой продажей ветеринарных препаратов следует расширять клиентскую базу за счет породных питомников, подсобных хозяйств (птицефабрики, свинофермы).

Качество, отзывы и рекомендации

Последний «золотой ключик» успешных корпоративных продаж – качество предлагаемых товаров/услуг. Впрочем, это даже не фишка, а обязательный постулат. Информация на рынке B2B распространяется моментально и о прибыльных продажах можно будет забыть, если в открытом доступе окажутся факты неисполнения взятых обязательств или свидетельства о ненадлежащем качестве товара. Когда есть качество – проще работать с инструментами «сарафанного» маркетинга, просить рекомендации, получать отзывы от клиентов и прочее.

Отзывы благодарных клиентов – используются как «социальное доказательство» того, что ваш потенциальный клиент – не «первый покупатель в этом году». Кроме того, из отзывов можно создавать «истории успеха», которые фактически рассказывают всю историю покупки, принятия решения вашими клиентами и в красках показывают выгодность и эффективные результаты в случае сотрудничества с вами.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 17 мая 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник фото: facebook.com

Комментарии
Директор по маркетингу, - другой -

Олег, я уже 5-й год возглавляю одно из направлений по работе с КК (корпоративные клиенты/ключевые клиенты) и посоветовал бы Вам в достаточно полезную статью добавить первым разделом «Определение корпоративного клиента». Для каждой отрасли/ направления деятельности критерии будут абсолютно разные. На своем примере: сколько предприятий/организаций/ЧП в РФ и СНГ владеющих грузовыми автомобилями? 10-20-30 тысяч или больше? Но по тем критериям которые выбрали мы определили всего 73 предприятия. Можно более приземленный пример: Сколько человек является клиентами ближайшей булочной? В день 100-200? Для них: чистота, приветливость, скидки на вчерашнюю продукцию и т.д. Но есть клиенты к которым директору/хозяину необходимо явиться лично( ближайшие школы, детские сады, офисы) и заключить годовой договор на обслуживание.Вот именно здесь и подходит Ваш термин «цилиндр продаж».Успехов!

Генеральный директор, Челябинск

Александр Некрасов, спасибо!Сергей Колесниковинтересное дополнение, учту обязательно в следующих публикациях. Конечно же, в 1 статье невозможно охватить всё, что хотелось бы.

Директор по продажам, Самара
> Впервые статья была опубликована на Executive.ru 17 мая 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции Кто-то из редакции смотрит за комментариями к реанонсируемым статьям? Опять дубли комментариев просочились. > Практика показывает, что в условиях высокой конкуренции руководители крупных фирм более охотно покупают услугу/ товар у красивых и молодых представительниц армии менеджеров. Автор не счел нужным уточнить вид услуги, оказываемой "красивыми и молодыми представительницами", в продаже которой они опережают "представителей" и "менее молодых и красивых представительниц". Это несколько снижает ценность совета.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Новости
Курс для административных директоров и руководителей АХО пройдет в ЦНТИ Прогресс

С 27 февраля по 3 марта пройдет программа повышения квалификации по управлению административно-хозяйственным подразделением компании.

В Москве пройдет семинар по организации современного склада

Семинар пройдет с 21 по 23 декабря.

Президент Pro-Vision вошел в жюри премии Effie Russia 2017

Effie Awards – самая престижная в мире награда в маркетинге, которая вручается за главное достижение в сфере рекламных и маркетинговых коммуникаций — эффективность.

В РФ появился сервис тендеров для малого и среднего бизнеса

Сайт «Биржа Спроса» создал первый в России и пока единственный сервис, аналогичный тендерам в сфере среднего и малого бизнеса, но удобнее, быстрее, проще и доступнее.