9 правил успешных отношений клиента и консультанта

Клиент всегда прав. Мы так привыкли к этому постулату, что не можем посмотреть на него несколько шире, из-за чего допускаем непростительную ошибку, укрепляя и без того однобокое восприятие взаимоотношений между клиентом и консультантом. Но в них присутствует две стороны, а значит право выбора, с кем работать, есть не только у клиента, но и у консалтера. Музыку в этих отношениях заказывает клиент, поэтому у него справедливо больше требований, предъявляемых к консультанту. Ожидания же консалтера, как правило, сводятся к набору простых условий, необходимых для комфортной и эффективной работы, соблюдение которых в интересах самого клиента. Таким образом, клиент всегда прав, если обеспечил консалтеру все условия, необходимые для эффективной работы.

Ожидания клиента от консультанта

1) Стабильно высокое качество общения. Качество общения с клиентом не должно ухудшаться с течением времени. Не стоит пытаться очаровать клиента безотказностью конфетно-букетного периода, так как планку, заданную на начальном этапе сотрудничества, придется держать и в дальнейшем. И несмотря на то, что у вас не будет еще одного шанса произвести первое впечатление, лучше его произвести теми силами и средствами, которые планируется использовать в дальнейшем. Кроме того, в самом начале сотрудничества важно обозначить границы возможного в отношениях между клиентом и консалтером. К примеру, клиент справедливо желает, чтобы ему уделяли время именно тогда, когда в этом нуждается он. Это желание должно соотноситься с возможностями консультанта, поэтому стоит заранее обозначить периодичность встреч, их место и время, а внеплановые встречи договориться назначать заблаговременно.

2) Пунктуальность и организованность. Ожидания клиента в отношении сроков, в которые консалтер должен выполнить те или иные задачи, чаще всего завышены, но при этом консультанту нельзя выбиваться из дедлайнов. Выход прост: консалтер должен участвовать в их установке. Это позволит обозначать реальные сроки и придерживаться их.

3) Умение признавать ошибки. Если консалтер совершил ошибку, это не значит, что клиент в ту же секунду разочаруется в нем и порвет деловые отношения. Право на ошибку есть у каждого. Вовремя обнаруженные ошибки, в которых консультант честно признается клиенту, и при этом расскажет, что было или будет сделано для минимизации возможных негативных последствий, поможет сохранить лояльность клиента. Ложь и замалчивание допущенных ошибок с большой долей вероятности приведет к фатальным последствиям для клиента, так как он будет находиться в заблуждении относительно тех или иных фактов, а значит, неверно оценивать ситуацию, в которой находится. Никогда и ни при каких условиях нельзя отпираться от ошибок, обнаруженных самим клиентом. За них консалтер должен поблагодарить клиента, ведь это сохранит имидж консультанта и убережет его от таких же ошибок в будущем.

4) Обратная связь и ответственность. Клиент хочет, чтобы его держали в курсе процесса выполнения задач, поэтому отчеты консалтера обязательно должны быть регулярными, а также лаконичными и удобными для изучения. В отчетах стоит делать акцент только на глобальных вопросах, в отношении которых консалтеру важно предложить клиенту выбрать одно из нескольких эффективных решений. Причем для клиента должно быть очевидно, какое решение, по мнению консультанта, наилучшее. Это покажет, что консультант готов взять ответственность за выбор на себя.

5) Отношение к проблеме клиента, как к собственной. Пожалуй, самое сложное, но при этом наиболее важное ожидание клиента от консалтера. Добиться этого, когда работаешь с клиентом впервые, сложно. Но длительное партнерство в конечном итоге заставляет консультанта испытывать глубокую эмпатию к клиенту, а значит, уже на этапе переговоров о сотрудничестве стороны должны быть настроены на долгосрочные взаимоотношения.

6) Вежливость, предупредительность и внимание. Клиент хочет, чтобы консалтер всегда оставался внимательным, вежливым, и предугадывал его желания, ориентировался в важных для клиента деталях, думал, как думает клиент, прогнозировал его решения, заблаговременно был к ним готов. Клиент должен быть уверен, что он — самое важное в жизни консалтера. Поэтому консалтеру стоит звонить самому, а не ждать звонка клиента, писать e-mail и уточнять, не нужна ли помощь в выполнении той или иной задачи, а не ждать, когда клиент сам обратится за этой помощью.

Ожидания консалтера от клиента

1) Полное своевременное информирование. Изложение проблем, для решения которых привлечен консультант, должно быть полным, иначе консалтер может неверно оценить ситуацию, в которой находится клиент, и предложить ошибочное решение задачи. В подобных случаях польза от услуг консалтера, как минимум, сведется к нулю или вовсе нанесет вред клиенту за его же деньги. Поэтому, если решение о привлечение внешних специалистов все-таки принято, вместе с ним нужно принять как догму тот факт, что консультант должен знать о всех обстоятельствах, касающихся дела, к работе над которым он привлечен. Клиенту важно помнить тот факт, что консалтер при всем желании не может быть включен в работу клиента настолько же глубоко, как штатные сотрудники (именно эта некая отвлеченность и обеспечивает объективность консультанта). Конечно, консалтер самостоятельно мониторит ситуацию на рынке, отслеживает важные изменения, регулярно задает уточняющие вопросы, касающиеся текущей работы клиента. Но все-таки лучше, если на стороне клиента будет конкретный специалист, ответственный за коммуникацию с консультантом и в том числе за своевременное его информирование об изменении тех или иных обстоятельств (как внешних, так и внутренних), связанных с зоной ответственности консалтера. Неведение консультанта может привести к упущенным возможностям для клиента или даже причинить ему вред.

2) Соблюдение дедлайнов. Если клиент и консалтер определили для себя некий внутренний дедлайн по конкретной задаче, и клиенту не удалось его соблюсти, то это, конечно, не критично. Но если сроки установила третья сторона, то их выполнение обязательно как для консалтера, так и для клиента, иначе договоренность с третьей стороной может потерять силу, клиент рискует не отстоять свои интересы или понести имиджевые потери.

3) Полное доверие: презумпция профессионализма консультанта. Несмотря на то, что консалтер – внешний консультант, относиться к нему нужно как к партнеру и полностью доверять. Клиент не должен вмешиваться в процесс оказания консультантом услуг, и тем более, указывать, что и как нужно делать консультанту. Речь не идет о бесконтрольности консультанта, речь о том, что любой контроль должен иметь границы (периодичность, область и методы контроля). И о них нужно договориться заранее. В противном случае, может получиться грустная картина, когда пациент будет говорить доктору о том, как его нужно лечить, и какие инструменты применять. Идеальный клиент для консультанта — клиент, полностью доверяющий консультанту.

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Цитата - Отношение к проблеме клиента, как к собственной. Пожалуй, самое сложное, но при этом наиболее важное ожидание клиента от консалтера.

У меня иное мнение на этот счет.

Работа консалтера - решать проблемы клиента. Потому нужно относиться к решению таких проблем как к работе. А вот отношение к проблеме как к своей собственной - это уже лишние эмоции (как мы относимся к своим проблемам ? - эмоционально), а эмоции могут здорово помешать делу.

Член совета директоров, Москва

Что интересно: от консультанта профессионализма не ожидают... Просто пообщаться долго и с удовольствием, а решит ли он проблему, не так уж и важно. Может это про консалтера, а не про консультанта? Или я что-то неправильно поняла?

Исполнительный директор, Москва

Прочитал статью как желание консультанта. Имеет право желать… мечтать… Но в жизни по-другому.

Предложу свой более чем 20-лектний опыт работы ДИРЕКТОРА с консультантами.

Что руководитель должен знать:

  1. Консультанты ваш ИНСТРУМЕНТ. И от вас зависит насколько вы умело им воспользуетесь для пользы компании.
  2. Консультанты НЕ РЕШАЮТ ПРОБЛЕМЫ компании. Проблемы решают руководители компании, а консультанты если повезет ПОМОГАЮТ советами или нужными/полезными данными.
  3. Консультанты никогда НИЧЕМ не отвечают за последствия следования их советам. Не верьте никаким заверениям о гарантиях и положительных опытах в других компаниях.
  4. НИКОГДА сразу не верьте полученным результатам и советам консультантов. Вы должны ВСЕГДА требовать доказательства выкладкам консультанта и ВСЕГДА перепроверять.
  5. НИКОГДА не приглашайте консультантов если вы НЕ МОЖЕТЕ сформулировать вопросы, ответы на которыенужны ВАМ!! для решении проблемы. Напомню: проблему решаете вы!! а не консультант.
  6. Очень осторожно относитесь к требованиям аванса и предоплаты. В договоре ВСЕГДА должен быть пункт о возврате авансов и предоплаты.
  7. Никогда не соглашайтесь на почасовую оплату. Всегда деньги ЗА РЕЗУЛЬТАТ!!
  8. Не СЛУШАЙТЕ Заверения консультантав любви и дружбе. Это приведет к потере денег либо за чет повышения цены, либо некачественного исполнения.
Директор по развитию, Москва
Владимир Токарев пишет:
Работа консалтера - решать проблемы клиента. Потому нужно относиться к решению таких проблем как к работе.

Заметили ? Это Палиндром - если попробуете прочесть назад получится то же самое. Что получится, спрашиваете? А ничего! Такой вот консалтер у нас, он даже в построении фразы возвращает вас в точку из которой вы вроде бы уже вышли. Такие вот и пугают нормальных директоров до смерти.


Валерий Овсий пишет:
Не СЛУШАЙТЕ Заверения консультантав любви и дружбе.


Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
НИКОГДА сразу не верьте полученным результатам и советам консультантов. Вы должны ВСЕГДА требовать доказательства выкладкам консультанта и ВСЕГДА перепроверять.

Если может перепроверить, то зачем ему консультанты - а у консультантов свои правила - проверяй адекватность клиента. Перепроверка у разных консультантов, позволяет никому не платить в итоге - типа я вас дураков тестировал ...

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
НИКОГДА не приглашайте консультантов если вы НЕ МОЖЕТЕ сформулировать вопросы, ответы на которыенужны ВАМ!! для решении проблемы. Напомню: проблему решаете вы!! а не консультант.

Если можете сами сформулировать Вопросы, то легко найдёте разные ответы в Интернете, и просто остаётся выбрать из них правильный ответ ... :)

Исполнительный директор, Москва
Александр Соловьев пишет:
Если может перепроверить, то зачем ему консультанты

Консультант даже очень хороший имеет свою т.н. школу, знания. менталитет, ценности. Его решения, советы, выводы есть производная от этого. Для решения серьезных вопросов необходимы РАЗНЫЕ мнения/суждения РАЗНЫХ специалистов.

"Перепроверить" консультанта может только другой консультант и в этом я вижу преимущества в той парадигме "ответственности" которую я изложил. Решает проблему - ДИРЕКТОР!!

Александр Соловьев пишет:
у консультантов свои правила - проверяй адекватность клиента.

Мне глубоко плевать что думает консультант. Я решаю свою задачу, а не угождаю консультанту. Главное - платить АДЕКВАТНЫЕ деньги. Я всегда предупреждаю нанятого консультанта/специалиста и его право работать или не работать. Будите смеяться - ни одного отказа пока не было. Платит честно - все будет нормально!

Александр Соловьев пишет:
то легко найдёте разные ответы в Интернете

Вы это серьезно? Неужели для Вас интернет является источником уникальных знаний?

Александр Соловьев пишет:
Если можете сами сформулировать Вопросы,

А если вы (ничего личного) НЕ МОЖЕТЕ сформулировать вопросы то ваша квалификация не соответствует занимаемой должности.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Это было продолжение шутки и не требовало глубокого анализа :)

Валерий Овсий пишет: Не СЛУШАЙТЕ Заверения консультантав любви и дружбе.
Генеральный директор, Нижний Новгород
Валерий Овсий пишет:
Предложу свой более чем 20-лектний опыт работы ДИРЕКТОРА с консультантами.... Не СЛУШАЙТЕ Заверения консультантав любви и дружбе.

Мои сомнения, что В.О. когда-то работал с консультантами по управлению остаются в силе. Меняется только одно - число аргументов, что это именно так: представить себе как консалтер заверяет клиента в любви и дружбе мне трудно. Но В.О. человек серьезный. не врет же в глаза, откуда делаю вывод - те, кто это делал в его отношении - не были консультантами, и потому это просто заблуждение, оно простительно.

Цитата из публикации - Клиент хочет, чтобы консалтер всегда оставался внимательным, вежливым, и предугадывал его желания, ориентировался в важных для клиента деталях, думал, как думает клиент, прогнозировал его решения, заблаговременно был к ним готов. Клиент должен быть уверен, что он — самое важное в жизни консалтера.

Набор большой, и не очень понятный.

Кто такой клиент в этом контектсе? Предположим гендир. Тогда для консалтера должна быть важнее компания клиента, а не сам клиент как физлицо, так как обычно во всех грехах компании (откуда проблемы) виноват сам гендир.

В каких таких деталях должен ориентироваться консалтер? Предполагаю, поскольку веду речь о консультантах по управлению, в вопросах управления. А вот в вопросах специфики фирмы - это тоже могут быть консультанты, но другие. Хотя в их наличии немного сомневаюсь (как можно знать тонкости конкретного бизнеса, не работая в этом бизнесе).

Из контекста вывел, что нужно типа угождать клиенту. В то время как консультанту платят за горькие пилюли. Другое дело, что горькую правду нужно доносить не в грубой форме, так это общая практика.


Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Автор пишет: "Ожидания же консалтера, как правило, сводятся к набору простых условий, необходимых для комфортной и эффективной работы, соблюдение которых в интересах самого клиента".

В первую очередь нужно проверять на адекватность консультанта и клиента тоже, иначе работы не получится, и простыми условиями нельзя назвать доступ к данным компании ...

И меня всегда удивляли специалисты, ругающие консультантов и при этом изображающие из себя "лесопроходцев". Часто именно эти люди берут на себя функции консультанта - внешних или внутренних консультантов - без разницы, квалификация или самомнение позволяют, , ещё читают лекции, пишут книги и статьи. Они сами давно превратились в консультантов, но пока не осознали этого ... окружающие уже заметили, но эти специалисты не готовы признать этот факт :) ->

"... большая картина, изображающая подвиг лесопроходца Селивана: Селиван с подъятыми руками на глазах у потрясенных товарищей превращался в ПРЫГАЮЩЕЕ ДЕРЕВО". – Улитка на склоне , Стругацкие
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
Президент разрешил военным изымать землю под строительство

Указ дня: новый указ Президента дает право Минобороны изымать земельные участки для строительства оборонных объектов.

В Москве из здания ТЦ «Водный» эвакуировали людей

ЧП дня: из-за угрозы взрыва из торгового центра «Водный» эвакуировали людей.

ЕС и Япония – новые «локомотивы» мировой экономики

Прогноз дня: аналитики Bloomberg назвали роль ЕС и Японии в глобальном экономическом росте.

Новый теракт произошел в Каталонии

Спецоперация дня: полиция Каталонии обезвредила четырех боевиков, которые совершили очередной наезд на пешеходов.