Виртуальная телефония: как не упустить клиентов

Локализовать проект и выделить определенную группу целевых потребителей в отдельный канал обслуживания. Получить необходимое количество телефонных номеров без каких-либо существенных затрат. Контролировать входящие коммуникации. Избавиться от привязки к провайдеру, к зданию и даже к географическому месту. Если вы вложили деньги в рекламу, но не обслужили звонки, можете попрощаться с бюджетом. О том, как «Виртуальная АТС» позволяет успешно решить подобные задачи, рассказывает генеральный директор компании UIS Дмитрий Щукин.

Анна Тюгаева: Почему решили сконцентрироваться на виртуальных услугах связи?

Shchukin_Dmitry_large.jpgДмитрий Щукин: Идея, что вообще есть такой сегмент, как виртуальные услуги связи, всерьез обосновалась в наших головах где-то в 2004–2005 годах. В то время мы занимались телефонизацией офисов и бизнес-центров, обслуживали несколько тысяч клиентов, но понимали, что противопоставить крупным сетям типа «Билайн» или МТС пока еще ничего не можем.

В тот момент стало понятно, что сегмент виртуальных телекоммуникаций наконец-то сформировался и начинает разгоняться. В период нашего озарения, с 2004 по 2005 год, возникли два фактора, которые создали почву для бурного роста этого рынка. Во-первых, стало хватать ресурсов, чтобы качественно обслуживать большой поток звонков в режиме реального времени. Во-вторых, в 2005 году резко выросла скорость Интернета. Эти два фактора способствовали возникновению определенной технологической готовности к распространению услуги «Виртуальная АТС» в России.

А.Т.: А моральная готовность? Почему многие российские компании предпочли отказаться от традиционного телекома и установили виртуальную АТС?

Д.Щ.: Вообще, традиционный телеком с избытком обеспечивает необходимое количество абонентских линий, чтобы человек при желании мог принять звонок. Но если сейчас кому-то нужен телефон, мало кто воспринимает это как исключительно устройство для совершения и принятия звонков.

Когда люди говорят, что им нужен телефонный номер, они подразумевают, что им необходимо локализовать свой проект или продукт, выделить определенную группу клиентов, целевых потребителей в отдельный канал обслуживания для того, чтобы:

1. четко контролировать, что с этим каналом обслуживания происходит;

2. все это можно было наложить на уже существующую первичную телекоммуникационную инфраструктуру;

3. это можно было сделать максимально быстро.

Виртуальная АТС – это возможность максимально оперативно, в течение одного дня, получить необходимое количество телефонных номеров без каких-либо существенных затрат. Не надо ждать, не нужно тянуть провода по всему офису, можно просто купить номер, и он уже будет работать.

Важно понимать, что «Виртуальная АТС» – это услуга, в первую очередь направленная на обработку входящих обращений. Как правило, ни у кого нет проблем сделать исходящий звонок, ведь всегда есть мобильный или телефон в офисе. А вот контроль входящих коммуникаций с ростом конкуренции, рекламных бюджетов и т.д. становится все более и более актуальным. Растет стоимость одного контакта, и не так просто заставить посетителя, находящегося на сайте, обратиться к вам. Поэтому если вы вложили огромное количество денег в рекламу, но не обслужили звонки, то весь ваш рекламный бюджет, грубо говоря, окажется благополучно выброшенным в корзину.

Стоит сказать, что с «Виртуальной АТС» можно вводить для разных групп клиентов разный уровень обслуживания. Например, VIP-клиент будет попадать напрямую на мобильный аккаунт-менеджера, звонки небольших клиентов пойдут в общий call-центр, а контрагенты пойдут напрямую в бухгалтерию, отдел закупок и пр. В дополнение ко всему «Виртуальная АТС» позволяет записать красивое приветствие, наложить музыку, предоставить голосовое меню, то есть те атрибуты, с которыми ассоциируется крупная компания.

Помимо этого, у вас исчезает привязка к провайдеру, к зданию, где вы находитесь, и даже к географическому месту. Если вы вдруг мигрируете из центра Москвы в Подмосковье, для абонентов ничего не изменится. Хороший пример тому – компания UIS. В какой-то момент наш call-центр переехал из Москвы в Тулу, но я очень сильно сомневаюсь, что существенная часть абонентов заметила, что это произошло. Теперь мы живем на два дома, и все обслуживание происходит в Туле.

В любом бизнесе конкурировать можно всего по трем параметрам: цена, качество, сервис. Причем во многих отраслях отличия по цене и качеству сегодня практически нивелированы, остается только сервис.

Качественный сервис возможен, если сегментировать свою клиентскую базу и для каждого сегмента предложить то обслуживание, которое этим сегментом запрашивается. В рамках этого критерия «Виртуальная АТС» приносит массу плюсов.

Мне кажется, потенциал рынка телекоммуникаций еще не исчерпан. По мере того как будет расти конкуренция, будет расти и моральная готовность, а «Виртуальная АТС» – приобретать актуальность для все большего числа компаний. Несмотря на то что у людей есть многоканальный номер в офисе, они будут приобретать несколько виртуальных номеров для того, чтобы заниматься качественным обслуживанием своих клиентов.

А.Т.: На какие компании в первую очередь ориентированы ваши услуги?

Д.Щ.: Наша целевая аудитория очень разнообразна: множество стартапов, а также компании с существенным объемом клиентской базы. Если у вас 100+ клиентов, «Виртуальная АТС» просто необходима.

Для кого-то это быстрая телефонизация офиса, для кого-то – возможность контролировать рекламу, структурировать и качественно обслуживать свою клиентскую базу, буквально за «три копейки» выглядеть стильно, а для кого-то это возможность без каких-либо затрат повысить коэффициент использования существующих ресурсов.

Классическая ситуация: компания имеет пять одноканальных номеров МГТС, завела два-три номера «Билайн» или МТС по проводной или радиосвязи плюс еще пять мобильных, но с «Виртуальной АТС» все эти номера можно было бы заменить на один 20-канальный.

Также отмечу, что это отличный инструмент для компаний, которые занимаются активными продажами. «Виртуальная АТС» позволяет распределять входящие обращения между продавцами, дилерами или агентами по абсолютно любым правилам и критериям.

А.Т.: Что бы вы назвали в качестве ваших главных преимуществ?

Д.Щ.: Я бы отметил три фактора. Во-первых, мы можем удовлетворить запросы клиентов, которым важна технологичность услуги. Функционал нашего программно-аппаратного комплекса на данный момент лучший на рынке. Если требуется совершить какую-то нестандартную сложную задачу построения сценария обработки входящего вызова, то это точно к нам. За последние два года мы ни разу не встретили ситуацию, чтобы нам не хватило какого-то функционала в рамках одного продукта. Стартапы и малый бизнес обычно с недоумением смотрят, зачем UIS столько опций и наворотов. Но мы принципиально хотим быть технологическими лидерами с точки зрения функционала АТС. Ведь всегда побеждает та компания, которая может максимально точно обслуживать конкретную целевую группу, а без серьезного набора опций это практически невозможно.

Во-вторых, исторически так сложилось, что мы продаем услуги по тарифам ниже среднего на рынке. Стартовая стоимость 590 рублей в месяц, куда входят все опции и весь функционал АТС. Если начальная цена у других компаний еще ниже, то, добавляя необходимые опции – запись разговора, голосовое меню, прием факса, звонок с сайта, – вы уже получаете услугу стоимостью в 1500–2000 рублей.

И в-третьих, мы занимаемся структурированием отдела поддержки клиентов, чтобы, кроме цены и качества, предложить максимально персонализированное обслуживание. Придя в UIS, клиент, как правило, всегда получает быстрое решение своих вопросов по существу без постоянного названивания в call-центр. Сейчас любой клиент со счетом более 1000 руб. получает персонального менеджера. С этим менеджером он может решать любые вопросы. Сотруднику можно позвонить, написать на почту, задать вопрос через личный кабинет и решить все свои проблемы в режиме реального времени.

А.Т.: Помимо названных направлений деятельности, у вас есть собственные разработки?

Д.Щ.: Имея свою собственную команду разработчиков, мы можем создавать готовые продукты, на базе которых и предоставляем свои услуги, чтобы максимально удобно и быстро внедрять фишки, которые запрашивают наши абоненты. Это одно из ключевых конкурентных преимуществ UIS. Ведь в сфере виртуальных услуг побеждает тот, кто максимально оперативно реагирует на потребность клиента.

А.Т.: Поговорим о региональных особенностях абонентов. Где вы востребованы, кроме Москвы?

Д.Щ.: «Виртуальная АТС» популярна в крупных городах. По нашей оценке, это города как минимум от миллиона жителей.

На текущий момент мы зафиксированы в Москве и Санкт-Петербурге. Возможно, имеет смысл освоить еще пару городов, но, скорее всего, мы задумаемся о рынках СНГ и крупных городах типа Киева, Баку и т.д. В противном случае на слабоконкурентном рынке ценность услуги будет просто выхолащиваться. К тому же в регионах совершенно другая бизнес-культура. Люди предпочитают дойти до офиса пешком, чем позвонить и вслепую сделать заказ, что является стандартной практикой в Москве.

А.Т.: А что думаете по поводу Запада?

Д.Щ.: Да, очень хотелось бы выйти на западный рынок, там востребованность «Виртуальных АТС» гораздо больше по той причине, что рынок жесткий и активно идет битва за каждого клиента.

Думаю, во второй половине 2014 года мы перейдем к действиям. Начнем с Киева, а следующим шагом, возможно, попробуем Германию, Австралию, Штаты. Это три «делянки», где рынок телекоммуникаций понятен, потому что похож на наш.

А.Т.: Какие продукты планируете развивать в ближайшие два-три года?

Д.Щ.: На текущий момент мы видим два тренда, в которых активно участвуем. Первый – наш специализированный проект для компаний, у которых сайт является основой для привлечения и общения с клиентами, – сервис CoMagic. Он позволяет с точностью до каждого посетителя оценить эффективность отдачи от любой рекламной кампании. CoMagic является универсальной коммуникационной платформой для общения с посетителями. Мы видим, что потенциал этого рынка может оказаться значительно больше, чем, возможно, потенциал рынка «Виртуальной АТС» как таковой.

Второй тренд касается непосредственно «Виртуальной АТС». В течение полутора лет мы активно собирали отклики от наших клиентов и теперь готовим новую версию программно-аппаратного комплекса, ключевой чертой которого станет «Виртуальная АТС» с максимально прозрачным интерфейсом и способностью к интеграции с любыми информационными системами. Клиентам намного удобнее и проще, когда любой звонок, любое обращение сразу отражается в их CRM-системе. Мы решили сделать наш продукт абсолютно открытым, чтобы любой человек, который хочет интегрировать коммуникации в свою произвольную CRM, мог это сделать.

CoMagic как проект уже работает, а релиз новой «Виртуальной АТС» запланирован на 2014 год.

Анна Тюгаева, специально для Executive.ru

Партнерский материал

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.