Шесть шагов, как эффективно работать с консультантами

Ирина Тарасова

Наверное, многие знают анекдот про пастуха и консультанта, в котором ничего не подозревающий пастух пасет свое стадо, когда вдруг появляется незнакомый молодой человек в хорошем костюме на дорогой машине и предлагает пастуху сказать, сколько овец у него в стаде, а за это пастух ему отдаст одну овцу. Пастух соглашается, а молодой человек после полутора часов сложной аналитической работы на ноутбуке с данными, полученными со спутника, наконец, оглашает результат. Тогда пастух ему говорит: «Все правильно. У меня действительно именно столько овец. А теперь, хочешь я скажу, кто ты по профессии? И если я угадаю, то ты отдашь свой гонорар обратно». Незнакомец соглашается. И тогда пастух произносит примерно следующее: « Ты - бизнес-консультант. И понял я это по трем признакам:

  • Ты появился, когда тебя никто не звал
  • Ты сказал мне то, что я и без тебя знаю и хочешь получить за это плату
  • И ты ничего не понимаешь в моем бизнесе, отдай мою собаку!»

Смех-смехом, но любом анекдоте всегда есть доля правды. И такого рода псевдо-консультантов достаточно в нашей стране и даже в глубоко капиталистической Америке их хватает. Однако, несмотря на недовольство консультантами, компании по-прежнему продолжают прибегать к их услугам, и чем серьезнее бизнес, тем сложнее уровень решаемых задач, и тем тяжелее все это реализовать только силами собственных сотрудников, зачастую не имеющих соответствующих знаний и компетенций.

В данной статье мы будем говорить преимущественно о консультантах по маркетингу, так как автор обладает наибольшим опытом именно в этой области. А для начала давайте определим, в каких случаях компании следует нанять консультанта 'со стороны' (если ей это вообще нужно):

В каких случаях компании следует нанять независимого консультанта

Нужен свежий «незамыленый» взгляд для решения сложных задач

Это распространенная ситуация, когда люди, работающие внутри компании долгое время, порой просто не в состоянии точно определить существующие проблемы и «болезни» компании. Для того чтобы их диагностировать, им чаще всего нужен «доктор» со стороны. Этим эскулапом и выступает независимый бизнес-консультант.

Есть реальные проблемы в бизнесе: падение продаж, сокращение доли рынка, отток клиентов и прочее

В такой ситуации специалистам компании нужна помощь для проведения всестороннего глубинного анализа, чтобы понять причины сложившейся ситуации. Одним из инструментариев консультанта в этом случае является маркетинговый аудит. Его качественное проведение позволяет определить основные проблемы, с которыми столкнулась компания: изменение ситуации на рынке, ухудшение качества товара, ухудшение сервиса, демпинг конкурентов, и в дальнейшем предложить варианты решения.

В компании нет сотрудников с требуемыми компетенциями

В компании может быть неплохо налажена операционная работа маркетингового подразделения, но стратегию разработать некому. Нет понимания, специальных знаний, инструментария, опыта, в конце концов. И тогда хорошим решением может стать приглашение независимого консультанта по маркетингу, который совместно с операционными специалистами поможет создать действительно работающую стратегию, которая затем будет реализована в компании.

Необходимо реализовать сложный масштабный проект

Проведение широкомасштабных маркетинговых исследований, работы, связанные с запуском нового продукта/проекта и аналогичные по сложности задачи (в т. ч. связанные с реструктуризацией компании), порой, просто невозможно реализовать силами только сотрудников компании. Нужны узкоспециальные знания, масштаб охвата, опыт реализации. Всем этим обладают консалтинговые компании, у которых есть база знаний по всем проектам, которые они вели и ведут, а также сеть представительств и подрядчиков в разных странах.

Для того, чтобы работа консультанта в компании дала желаемый эффект необходимо выстроить эффективное двустороннее сотрудничество. Консультанту необходимо быть максимально открытым и полезным для клиента, а клиент, в свою очередь, должен четко понимать, что он хочет получить от консультанта в качестве результата его деятельности и также быть готовым к совместной работе.

Вот некоторые рекомендации по выстраиванию взаимовыгодного сотрудничества, как для консультантов, так и для клиентов.

Как консультанту эффективно выстроить работу с клиентом

В предыдущем пункте мы сравнивали бизнес-консультанта с доктором, который должен диагностировать болезнь компании-клиента, а потом вылечить ее. Но одним из главных условий выздоровления является доверие пациента к своему врачу и готовность четко выполнять его рекомендации.

А теперь вопрос: а что же чувствует клиент (в нашем случае «больной») в процессе работы со сторонними бизнес-консультантами? Ведущий эксперт и автор книги «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» Дэвид Майстер так описывает состояние среднестатистического клиента, который нанимает бизнес-консультанта или консалтинговую компанию:

Клиент чувствует себя неуверенно

Если клиент работает с консультантом в первый раз, то он не знает, насколько он может доверять этому специалисту и вообще, насколько этот человек достоин доверия.

Клиент может быть растерян и чувствовать угрозу

Несмотря на то, что клиент сам нанимает консультанта, он все равно не горит желанием раскрывать тому все особенности своего бизнеса, потому что опять-таки не знает, насколько он может доверять этому консультанту.

Клиент чувствует, что рискует

Передавая свои дела в чужие руки, клиент фактически теряет над ними контроль и это его здорово нервирует.

Клиент беспокоится

Клиент волнуется, что нанятый им же консультант будет указывать ему на его же ошибки, совершенные ранее, которое и привели к кризисной ситуации.

Клиент заранее скептически настроен и недоверчив по отношению к консультанту

Если у клиента уже был опыт общения или сотрудничества с консультантами, и он оказался не очень успешным, то он и от новых исполнителей ждет потенциальной «подставы». И совершенно не верит, что консультанты заинтересованы ему помочь.

Основной результат, который хочет получить клиент при работе с консультантом – это, чтобы данный специалист помог ему решить насущные задачи и получить желаемый эффект (читай – снять головную боль!). При работе маркетинговым консультантом, например, это может быть проведение маркетинговых исследований, аудит маркетинга, разработка стратегии маркетинга и помощь в ее реализации. Или что-то еще.

Для того чтобы консультанту выстроить эффективную работу с клиентом необходимо, в первую очередь, развеять его, клиента, основные страхи, которые могут помешать нормальной продуктивной работе. Для этого консультант может:

  • Проводить ознакомительные беседы в максимально доброжелательном ключе, рассказывать о своих предыдущих реализованных проектах. О том, как реально удалось помочь другим компаниям (разумеется, с сохранением коммерческой тайны предыдущих клиентов!)
  • Инициировать регулярные встречи и совещания с клиентом, главным Заказчиком услуг, держать его в курсе, рассказывать о промежуточных результатах
  • И наконец, делами, а не только словами демонстрировать искреннюю заинтересованность в успехе бизнеса клиента. Стремиться помочь не просто, например, разработать стратегию, а способствовать ее эффективной реализации, доносить ключевую информацию до сотрудников, занятых в проекте. Делиться опытом и знаниями, как если бы вы работали не на стороннего заказчика, а на себя.

Выполнение всех этих рекомендаций, конечно, не может стопроцентно гарантировать успех мероприятия по выстраиванию эффективного сотрудничества консультанта с клиентом, но наверняка позволит сгладить ряд острых углов и завоевать определенное доверие.

Как компании лучше организовать работу с консультантом?

После того как становится более или менее понятно, как должны действовать консультанты в процессе работы с заказчиком, следующий этап - это организация процесса сотрудничества со стороны клиента.

Как лучше компании наладить взаимодействие c бизнес - консультантом? От каких ключевых факторов зависит успех сотрудничества? Здесь, как и в любом деле нужно изначально позаботиться о правильной организации работы. Рассмотрим основные пункты, выполнение которых поможет наладить эффективное сотрудничество.

Во-первых, необходимо тщательно сформулировать техническое задание

Как с улыбкой говорят маркетологи и рекламисты: «Точно сформулированное ТЗ - это уже половина выполненной работы». И это не шутка. Порой неправильно или нечетко подготовленное техническое задание способно многократно затянуть сроки выполнения работ/услуг, а также исказить их результат. А все потому, что в реальности клиенты хотят одного, а в бумаге написано совсем другое. Вместо конкретики - расплывчатые формулировки.

Именно поэтому компания-клиент и ее представители, ответственные за сотрудничество с консультантом, просто обязаны самым тщательным образом составить правильное техническое задание, согласовать его с топ-менеджментом и передать консультанту в качестве главного руководства к действию.

Во-вторых, нужно обязательно заранее договориться с консультантом о результатах работы, которых от него ждут

Например, заранее договориться о форме отчета, о конкретике в рекомендациях, о наличии подтвержденных цифр в виде емкости рынка, доли рынка, которой владеет компания, а также доли рынка ее ближайших конкурентов и т. д. Чем четче будет обозначен ожидаемый результат от работы консультанта, тем более вероятно, что именно он и будет получен. У многих крупных международных консалтинговых компаний есть свои разработанные формы клиентской отчетности., но при необходимости, и в них можно попытаться внести свои коррективы.

Во-третьих, важно правильно донести до сотрудников, зачем вашей компании нужен консультант по маркетингу

Давайте честно. Вряд ли сотрудники компании примут независимого консультанта с распростертыми объятиями. Потому что сочтут его появление угрозой для себя. И, возможно, небезосновательно. Задача руководства компании и лиц, ответственных за данный проект, провести, как раньше бы сказали, 'разъяснительную работу' о необходимости оказания такого рода услуг. О том, что от них будет польза, как для компании, так и для отдельных ее сотрудников: они смогут научиться новому, скорректировать свою работу в лучшую сторону и так далее.

Практика показывает, что в компаниях, где до сотрудников корректно донесли информацию, сумев успокоить страхи и настроив на сотрудничество, работа консультантов дает больший эффект, чем в компаниях, в которых сторонним подрядчикам чинят препятствия, не допускают до информации, а порой и откровенно их саботируют.

В-четвертых, необходимо создать рабочую группу проекта

Многие из нас склонны нанимать консультантов по такому принципу: «Мы деньги платим, а остальное – не наша проблема. На то он и консультант, чтобы сам во всем разобраться!». И такого рода мнение является в корне неправильным, потому что работа маркетингового и любого другого консультанта в компании - это проект. И в этом проекте принимают участие лица, имеющие непосредственное отношение к исследуемой проблеме. Даже если сотрудники компании не воспримут консультанта в штыки, сей факт вовсе не означает, что они будутготовы активно сотрудничать, если это не зафиксировано соответствующим документом, например, приказом Генерального директора. И в этом приказе как раз и нужно указать всех членов рабочей группы со стороны компании. И желательно, замотивировать дополнительно, так как эта работа не является их прямыми обязанностями.

В-пятых, Генеральный директор должен также принимать участие в работе

Генеральные директора бывают разные. Это зависит от психотипа человека, его желания (и осознания важности!) принимать участие в консалтинговых проектах. Но, по сути, именно Генеральный директор и является главным Заказчиком в проекте и он должен реально понимать, что в нем происходит. Плюс ко всему, личное участие Генерального директора в проекте поднимает его статус, и иногда только он способен дать «волшебный пинок» нерасторопным сотрудникам.

В шестых, в помощь консультанту обязательно нужен доверенный человек от Генерального директора для оперативного решения задач

В проектном менеджменте этот человек называется Куратор проекта со стороны Заказчика, и его основная задача - помогать консультанту «продираться» сквозь корпоративные дебри, оперативно добывая важную информацию и встречаясь с нужными людьми. Этот человек, своего рода, дублер Генерального директора в проекте, способный без отрыва от работы главного лица решать насущные административные вопросы. Его участие в консалтинговом проекте очень желательно. И его полномочий должно быть достаточно для решения самых важных вопросов.

И наконец, просто обязательно нужно отслеживать промежуточные результаты работы консультанта. Чтобы за несколько дней до сдачи проекта случайно не обнаружить, что еще и половины работы не сделано.

Какие проблемы могут возникнуть у компании при работе с консультантами?

Не будем наивно считать, что, зная и понимая все базовые принципы успешного сотрудничества, в процессе работы консультанта или группы консультантов в компании не возникнет проблем и серьезных недочетов. Консультанты тоже люди и с ними, как с любыми другими подрядчиками, у компании-клиента порой возникают проблемы.

Мне точно известно о, как минимум, двух видах такого рода проблем:

«Продают» услугу клиенту одни люди, ведут проект – вторые, а делают работу - третьи

Часто этим «грешат» представители ИТ-консалтинга, а также рекламные агентства. Это когда услугу вам продает sales manager, ведет проект account или project manager, а реальную работу делает дизайнер/копирайтер (в РА) или программист (в ИТ).

Чем это плохо для компании-Заказчика? Тем, что информация в ходе ее передачи искажается и «сейлы» часто обещают то, что «технари» не всегда в состоянии качественно выполнить. И часть «хотелок» клиента может быть просто-напросто не учтена.

С консультантами по маркетингу все немного проще. Как правило, это один человек в трех ипостасях: он и швец, и жнец и на дуде игрец. А если это целая консалтинговая компания, то тем более. Там сотрудники отличаются только уровнем знаний и навыков и размером почасовой ставки.

Консультанты ведут одновременно несколько проектов для разных клиентов

У представителей консалтинга, как и у бизнесменов из других отраслей, есть желание наращивать оборот, увеличивать клиентскую базу и зарабатывать больше денег, в конце концов. Однако для компаний-заказчиков этих консультантов такого рода «жажда» денег может обернуться потерей качества работы, в том числе: затягиванием сроков выполнения консалтингового проекта и привлечением низкоквалифицированного персонала (стажеров или неопытных консультантов).

Зачастую, лучшим решением для компании является найм надежного человека/фирмы по рекомендации, а также достигнутые договоренности о том, что во время ведения вашего проекта, данный консультант/группа консультантов не берет новых клиентов и сосредотачивается целиком только на решении ваших задач.

Что является критериями успешного сотрудничества с консультантом?

Одним из главных критериев успешного сотрудничества компании, например, с маркетинговым консультантом будет то, что он предложит компании, действительно работающие инструменты и подходы, которые будут способствовать решению ключевых бизнес-задач компании. И данный консультант будет помогать их внедрять не просто «для галочки», а чтобы это реально работало и приносило желаемый эффект в виде повышения лояльности клиентов, увеличения объемов продаж, снижения издержек и так далее, в зависимости, от поставленных целей.

Как пишет тот же Дэвид Майстер, Удовлетворение клиента равно его Восприятию минус его Ожидания. Это означает, что консультанты и консалтинговые компании должны не просто выполнять свою работу, но предугадывать ожидания и восприятие клиентов и делать свою работу, как минимум, на 200%. И только в этом случае они получат, по-настоящему, удовлетворенных заказчиков, а значит, есть шанс пополнить свою репутационную копилку положительными отзывами и приобрести настоящих «клиентов на всю жизнь». 

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Автор решил нам напомнить известный анекдот, в котором герой выделил 3 характеристики горе-консультантов. Первая - ''Ты появился, когда тебя никто не звал''.
Разочарую автора - в большинстве случаев, ''появляются тогда, когда никто не звал'' подавляющее число продавцов любых продуктов, и по этой характеристике невозможно выделить именно консультанта, это раз. Продолжение следует :)

Председатель совета директоров, Москва

Пустопорожнее:-)

Директор по PR, Красноярск

Не тешу себя иллюзией о том, что мое мнение особо интересно, но все равно хочу сказать - модераторы и редакторы сайта - не печатайте и не рекламируйте в рассылках ВСЯКУЮ БАНАЛЬНУЮ И ПУСТУЮ фигню, подобной этой. Вы опускаете уровень как самого сайта, так и сообщества. Из-за таких вот ''писателей'' желающих порекламировать свой фэйс, я, например, практически перестал заходить на ваш сайт.

Всего хорошего.

Финансовый директор, Москва

Г-н Уашев, тешить себя иллюзиями видимо Ваше хобби. Прежде чем комментировать что-либо (даже если Вам это ''что-либо'' не понравилось) следует обратить внимание на СВОЮ ''ВСЯКУЮ БАНАЛЬНУЮ И ПУСТУЮ фигню'' — на уважаемом ресурсе ВЕДОМОСТИ.

PS Бесплатный совет Вам как ''топ-менеджеру-консультану-консалтеру'' - старайтесь не переходить на личности, а то клиентов можете потерять (не дай бог). Такой прием - это удел слабых во всех смыслах людей, не имеющих никакой аргументированной позиции.

Удачи в Вашем нелегком деле.

Финансовый директор, Москва

Ирина, ты старым анекдотом сильно зацепила консультантов. Молодец!

Руководитель управления, Казань

Не буду оригинален, скорее банален и скорее соглашусь со всеми коментариями, чем с автором и добавлю:

НЕЗАВИСИМОГО консультанта бизнес может себе позволить лишь для саморазрушения. Внештатный консультант и независимый - это не одно и тоже. В заголовке говорится независимый, а в тексте о том, что консультант должен зависить от результатов полученных компанией. Поставив цель найти неуловимого Джо, компания никогда не найдет консультанта отвечаючего за результат. Больше того, неясно какого именно консультанта имеет ввиду автор. Если это бизнес-консультант, то его зада одна, если это консультант по повышению квалификации сотрудников, то это совсем иная квалификация. Более того, консультирование сотрудников должно проводится не за неудачи, неумения или неуверенность, а напротив: за успехи, как вознаграждение компании за достижения сотрудника. Иначе не бизнес получится, а благотворительно-образовательное учреждение, цели которого не совпадают с целями бизнеса. Квалификацию сотрудники должны получать за свой счет - ведь это специальное, а не бизнес-образование, цель которого многие консультанты даже не знают, потому тут и не буду метать бисер. Бизнес должен нанимать специалистов дающих результат, а уже специалистам дающим сверх-плановый, исключительный результат, компания может предоставлять в виде вознаграждения бизнес-образование, которое направлено на подготовку не сотрудников, а управляющих!

На лицо не частный, а общий тренд деградации образования, в том числе и бизнес-образования, признак которого - наполнение информационных деловых ресурсов не взаимосвязанными, второстепенными и третьесортными данными.

Зато радует, что не было в комментариях пока ни одного восторженного ''оха'' и ''аха'' от дилетантов, а то действительно сайт стал превращаться в попсовую площадку.

Руководитель управления, Казань

Пока писал, появился комментарий Юрия Тарасова. К сожалению, не могу поддержать его похвалу, а отсутствие деловой составляющей в комментарии вообще не понятно.

По-моему, Юрий давая совет Эдуарду Уашеву, как раз его и исполнил - перешел на личности, теперь потеряет клиентов, следуя его логике:-).

Кстати, Ведомости и этот сайт настолько различные ресурсы, что только тугодум может их сравнивать.

Руководитель проекта, Пермь

Более подходящее название для статьи: ''Как консультанту хотелось бы работать с клиентом''.
Сообщество, пора переименовывать в ''Сообщество консультантов''... ведь под видом ''полезных статей, идут сплошные рекламные тексты от них.

Руководитель управления, Казань

Да, Юрий здорово подпортил впечатление. Я уж обрадовался, что комменты стали чище от дилетантских возгласов, да не тут то было.

Зато теперь сайт получит попсовую аудиторию, а деловым людям не могу рекомендовать чтение подобных ресурсов. Да они и не сделают сайту трафик, не бойтесь нас терять. Нас так мало, что грустно. Зато каждый деловой человек дороже любого трафика.

Финансовый директор, Москва

Радислав, большое спасибо за заботу, но я не прошу меня поддерживать, более того в этом не нуждаюсь.
Основной мотив моих комментариев очень прост:
- хотите высказывать свои суждения - делайте это корректно, а не навязывайте их.
- хотите давать оценку - пытайтесь делать это, тоже корректно. Но для оценки прежде всего надо обладать набором необходимых знаний, навыков и опыта в той предметной области, которой даете оценку.
- критика должна быть аргументированная. А если не направиться ресурс, так это Ваши проблемы – ищите другой, ведь Вас никто не заставляет данный ресурс использовать.
Давать оценку трендам бизнес-образованию, по меньшей мере, странно (Вы проводили изыскания в данном направлении или умеете хорошо это делать? Тогда поделитесь опытом – тема очень интересная и актуальная)
По поводу деловой составляющей — у меня не было цели оценивать статью Ирины, т.к. не являюсь профессиональным маркетологом.
А вот тему, которую она затронула (по работе с консультантами) очень хорошо знаю. Более того, как бы вы (имею ввиду – консультанты) не называли, и чтобы вы не выдумывали (в оправдание высокого качества предоставляемых клиенту услуг) ответственности НИКАКОЙ за результаты, получаемые заказчиком с вашей помощью - НЕ НЕСЕТЕ (сделаю поправку: иногда, если клиент попадается продвинутый, то в рамках стоимости договора).
Прошу воспринимать данный комментарий не как личный упрек, а как обратную связь от потенциального заказчик.
По поводу моих потерь клиентов — очень заблуждаетесь, я не предоставляю консультационных услуг, а занимаюсь конкретным делом, результаты которого не эфемерны и не сводятся к советам.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
Телефонные террористы звонят из Брюсселя

Версия дня: террористы, сообщающие по телефону о минировании объектов в РФ, находятся в Брюсселе.

​Uber страхует пассажиров

Сервис дня: Uber запустил пилотный проект по страхованию пассажиров.

​«Ростелеком» принуждает к сотрудничеству

Компания дня: «Ростелеком» начал рассылать госорганам письма с требованием заключить с ним контракт как с единственным поставщиком.

Мобильный трафик вырос на 90%

Рост дня: За год мобильный интернет-трафик в России вырос почти на 90%.