Как превратить контакт-центр в службу добрых дел

Высокая конкуренция в любой индустрии приводит к тому, что борьба за клиента переходит из сферы технологий и ассортимента в плоскость маркетинга и сервиса. Что мы называем хорошим сервисом? Совокупность эмоций, вызываемых контактом с брендом.

Мы работаем с технически сложным продуктом – антивирусным ПО. В нашем случае ключевая точка контакта с брендом – служба техподдержки. Впечатление клиента во многом зависит от того, как себя проявит сотрудник саппорта.

Техподдержка как служба добрых дел

Пожалуй, у каждого есть примеры эпичных переговоров с контакт-центром или техподдержкой: от откровенного негатива до нелепых или раздражающих ситуаций. Элементарный пример: вы на протяжении нескольких минут объясняете оператору, что именно не работает в сложном устройстве, чтобы потом повторять монолог «более компетентным специалистам».

Чтобы улучшить впечатления клиента от общения с саппортом, мы провели ребрендинг техподдержки и контакт-центра и объединили их в «Службу добрых дел». Подразделение развивается в рамках модели клиентского сервиса «Компания = друг-эксперт». По факту задача – сделать общение с пользователями менее формальным.

«В полях»

Естественно, ребрендингу предшествовал ряд решений. Прежде чем перестраивать техподдержку, мы посмотрели на нее глазами: а) самих сотрудников саппорта, б) клиентов, которые к ним обращаются.

Все началось с работы «в полях». Если точнее, то я отправился в техподдержку и отработал там целый день. Потом тот же эксперимент повторил в контакт-центре интернет-магазина. На самом деле, практика обмена рабочими местами существует в компании уже пару лет, в проекте участвуют сотрудники всех департаментов. Но тут в центре внимания оказался именно саппорт.

Задача проекта обмена понятна – вовлечение сотрудников, понимание внутренней кухни, возможность поставить себя на место коллеги в прямом смысле этого слова. Как бонус – выявление «узких мест» в работе других департаментов, которые может заметить человек «со стороны».

Поработав в техподдержке, я убедился, что у инженеров саппорта титановые нервы. Серьезно – психологически работа сложнейшая, поскольку счастливый клиент звонить не будет. Чтобы поддержать боевой настрой сотрудников техподдержки, мы доработали систему премирований, оборудовали ребятам персональную зону отдыха и проводим специальные мероприятия. Логика ясна: мотивированный инженер – довольный обслуживанием клиент.

Глазами клиента

Чтобы посмотреть на саппорт глазами клиента, мы научились внимательно слушать наших пользователей. «Слушаем» самые разные каналы коммуникации: ведем системную работу с пользователями соцсетей, изучаем все сообщения в техподдержку, проводим анкетирование клиентов и партнеров на специализированных мероприятиях и всем даем обратную связь. Кроме того, мы проводим анкетирование подписчиков в соцсетях и работаем с комментариями.

Мы поддерживаем и неформальное общение с клиентами и партнерами: приглашаем на экскурсии в офис, устраиваем дежурства сотрудников в соцсетях, проводим некоммерческие спортивные, благотворительные и образовательные мероприятия.

На основе общения с клиентами сформировалась тональность коммуникаций, стиль работы – в конечном итоге, концепция обновленной техподдержки «Компания = друг-эксперт».

Как и зачем вкладывать эмоции в общение с клиентом?

Что слышит ваш клиент, когда звонит в компанию? Очень надеюсь, не хрестоматийное «ваш звонок очень важен для нас». Мы записали несколько вариантов IVR, тексты привязаны к сезону, времени суток или погоде, например.

Специалисты саппорта могут поддержать short talk с клиентом – в зависимости от его настроения, конечно. Приветственные фразы («Как прошли выходные?»), легкие диалоги о природе, погоде или времени суток в зависимости от местоположения клиента (оператор видит информацию о локальной погоде и времени). Ненавязчивая беседа занимает пару минут, зато поднимает настроение.

Когда звонок нужно переадресовать от технического специалиста сотруднику онлайн-магазина или обратно, повторять описание проблемы не придется – информация о причинах обращения уже доступна оператору.

В работе персонификация сотрудников техподдержки – мы разрабатываем для них аватары для работы и общения с клиентами онлайн – на корпоративном IT-портале.

Каждый месяц сотрудники техподдержки дарят пользователям 20 бесплатных лицензий антивирусов – сами выбирают, кому стоит уделить внимание дополнительно.

Добрые дела в цифрах и цитатах

Говорить о выраженных финансовых результатах подобных проектов затруднительно. Тем не менее, в условиях стагнирующего рынка наши продажи и процент продлений продолжают расти.

Эффективность работы «Службы добрых дел» положительно оценили сами пользователи:

  • до проекта средняя оценка работы операторов по телефону составляла 4,45, по почте – 4,2 балла из 5;
  • сейчас, после запуска «дружеского» проекта, цифры выросли до 4,9 и 4,4 балла соответственно.

Наконец, клиенты радуют саппорт письмами с благодарностью «от всех «чайников» России». Сотрудники техподдержки рассылают лучшие из них по компании – вдохновляют коллег.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Участники дискуссии: Наталия Золкина
Руководитель проекта, Москва

Спасибо, интересно читать: проактивный и творческий подход к задаче. Впервые слышу про внедрение short talk: очень хочется подробностей, как по технологии так и по результату: с одной стоны - клиент чувствует, что говорит с "уважаемым человеком" а не с заскриптованным оператором, с другой стороны - надо очень аккуратно применять инструмент, что б хуже не стало:):

"Элементарный пример" про переключение на другого специалиста: сейчас начали решать переключая не отлучая клиента от разговора двух специалистов:

- примите Иван Иваныча, у него то-то.

- Нет, но не то чтобы у меня прям то-то.

- Ок, я вас оставлю с Геннадием.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.