Пол года назад хотел устроиться директором по маркетингу к одному очень крупному тур оператору, но после разговора с руководством, понял, что мне там делать нечего.
Причём всё это решилось после ответа лишь на один из моих вопросов:
"На сколько я вижу, у Вас плохо развиты коммуникации с конечным потребителем, сейчас это направление как-то развивается или это будет одной из основных задач перед новым директором по маркетингу?"

Ответ: Мы не ориентируемся на конечного потребителя, нам это не надо! Если нам надо продать больше туров, то мы нажмём на агентства с которыми у нас контракты! А конечный потребитель нам не интересен. А задачами для нового директора по маркетингу будет поиск новых методов воздействия и донесения информации о турах до агентств занимающихся реализацией наших туров.
После чего я понял, что у кого то из нас лыжи не едут и пошел в другую сферу.

А тут решил куда-нибудь съездить, попутешествовать. Выбрал тур, нашел ближайшее тур-агенство. Приехал, начал общаться... и понял, что девушка вообще не в теме тура, а на мои притенении сразу отрезала "Я постоянно на этот тур туристов оформляю! Сейчас всё сделаем"
Закончилось всё тем, что я сел за её компьютер и на их же сайте показывал, где расположено описание тура!
Естественно оформляться не стал и поехал в другое агентство.

В другом агентстве картина практически идентичная, девушка раз шесть созвонилась с тур-оператором для уточнения деталей тура, в итоге, то мне цену назвала на 260 евро выше, то на 180... потом просто спросила - "Хорошо, какова должна быть цена? Ведь Вы же считали!"
Ну просто тупик!!!
Поехал в третье! то же самое!!!

Ну ладно думаю, ехать то надо. Изучил всё сам, приехал, рассказал что почём и как оформить. Жду вот теперь...

Всё это меня просто шокирует! Это всё так за кризис развалилось!? Или таковы результат кривой выстраиваемой менеджментом тур бизнеса!?

Килентоориентированность отсутствует напрочь! Квалификация персонала... да это квалификацией назвать даже сложно! Навигации или хоть каких-нить маломайских ориентиров на офис нет вообще, как будто прячутся! А раздатка на вес золота...

Что творится то?

Держитесь.

Цитата
Сергей Дорофеев пишет: Что творится то?

Приветствую, Сергей!
Мне приходилось бывать по разные стороны баррикад - и со стороны потребителя - и все Вами написанное повсеместно наблюдали, причем достаточно пристольно наблюдали, оказывая услуги "Таинственного покупателя".
И с точки зрения самого туроператора. В течение 8 лет мы консультировали самого крупного на сегодня нижегородского туроператора (речные круизы).
Вот эта история изнутри: на мою просьбу встретиться с директорами агенств, что продавали прошлый сезон круизы от нашего клиента, я получил разрешение и напутствие: "Посетите, но я знаю, что они хотят - им нужна просто большая комиссия".
Оказалось все не так. Комиссия всегда нужна, но ее диктует рынок и возможности турагентства (бери жесткий блок - получишь крутую комиссию).
Но главное, на что жаловались турагентства, - это на нехватку информации по турпродукту для конечного потребителя, которую может представить туроператор.

Это маркетинг в отношении к своим посредникам.
Но меня удивило то, что Вы "ушли в другую сферу" - по моим наблюдениям - пока повсюду так, турагентсво ли это или что-то иное.
И не важно, где начинать менять ситуацию. И быть может у туроператора это даже более интересно (по нашему опыту).

Сергей Дорофеев,
Доброго дня, Сергей!
Можно по-русски? Зажрались туроператоры в столице. Вот и всё. По любому придут и купят тур. А значит:когда деньги текут в карман, то и не надо надрываться.
В последнее время стараюсь , если страна позволяет, сам найти отель, купить билеты и отдохнуть так как мне хочется. Но есть плюс...в случае ошибки, это моя ошибка. Конечно не во все страны самостоятельно можно уехать .

Считаете, что отрасль колбасит? Думаю это болезнь отдельных агентств, может выбрать оператора понадежнее и обратиться к его партнерам.

Не буду называть город и отель на Золотом кольце.
В центре города. Всё прекрасно, кроме одного: никому ничего не надо на месте. В выходные переполнен. А посреди недели тишина. Ждут весны и лета. Говорят что и так народ попрёт, зачем надрыватсья и делать ещё лучше. Ресторан дизайн на 4 с +, но кухня полная........в общем на 2 с -. Опять ответ: и так поедят, если захотят. На регистрации девочка без лишних эмоций. Не встала даже со стула. И уверен в том, что пока конкуренты не отнимут процентов 50%, воз и ныне там будет.

А Вы говорите тур операторы. Здесь собственники не хотят ничего менять.

Цитата
Андрей Баландин пишет: А Вы говорите тур операторы. Здесь собственники не хотят ничего менять.

Ну это две разные ситуации, здесь дефицит, а у турагентств конкуренция – все продают одни и те же туры, но карманы конечных продавцов разные. Видимо в туриндустрии на « последней миле» минимальная доходность, низкие зарплаты продажников, высокая текучка со всеми последствиями. Хотя может что-то еще, нет откликов специалистов из этой отрасли, вот и гадаем.

Александр Гунькин,
Интересно было бы пообщаться ,как Вы правильно заметили, из этой отрасли. Чисто для себя немного познать их "кухню". Может и советы бы дали (конечно без пиара своей компани), а то скоро сезон отдыха начинается.

Цитата
Владимир Токарев пишет: Это маркетинг в отношении к своим посредникам. Но меня удивило то, что Вы "ушли в другую сферу" - по моим наблюдениям - пока повсюду так, турагентсво ли это или что-то иное. И не важно, где начинать менять ситуацию. И быть может у туроператора это даже более интересно (по нашему опыту).

Три последних года работал в компаниях, где приходилось не работать, а доказывать что вода мокрая. Да и туристическая сфера не родная мне, просто много путешествую и в сущность своего маркетингового склада ума достаточно не плохо разбираюсь в ней.

Цитата
Владимир Токарев пишет: Но главное, на что жаловались турагентства, - это на нехватку информации по турпродукту для конечного потребителя, которую может представить туроператор.

Звучит дико! Проблема скорее в желании.
У меня сотрудники знают технические характеристики нескольких сотен наименований сложно-технической продукции, информацию о которой тоже не особо кто распространяет, а тут речь идёт о нескольких десятках туров. Мало того, практически во всех турагенствах сотрудники разбиты по направлениям.

Цитата

Александр Гунькин пишет: Цитата Андрей Баландин пишет: А Вы говорите тур операторы. Здесь собственники не хотят ничего менять. Ну это две разные ситуации, здесь дефицит, а у турагентств конкуренция – все продают одни и те же туры, но карманы конечных продавцов разные. Видимо в туриндустрии на « последней миле» минимальная доходность, низкие зарплаты продажников, высокая текучка со всеми последствиями. Хотя может что-то еще, нет откликов специалистов из этой отрасли, вот и гадаем.

Вот именно. На мой взгляд проблема всё таки в собственниках.
текучка там конечно есть, но она скорее не из-за низких зарплат, а из-за низкой квалификации персонала и практически полном отсутствии качественного образования по отрасли.
По моим наблюдениям основная ошибка кроется в самой сути образования турагентсв. Турагентство открыть достаточно просто, и открывают их как правило бывшие "торговцы с рынка", учителя или бывшие сотрудники турагентсв идущие на поводу у своих амбиций. Ни у тех ни у других нет ни профильного образования, ни опыта управления людьми, ни квалификации... в итоге страдает потребитель.

Сергей Дорофеев,
Уважаемый сергей.
Ещё можно добавить к тем ,кто открывает это : бывшие челноки.
Начинали турбизнес с тех стран, откуда качали товар. Потом зацепили другие, или же "легли" в определённых турах под крупных игроков, а сами не владеют ситуацией. Всё банально просто- как в своё время мы "хавали" Lacoste турецкую, так и туры проглотим какие ОНИ нам дадут.

Цитата
Андрей Баландин пишет: Сергей Дорофеев, Уважаемый сергей. Ещё можно добавить к тем ,кто открывает это : бывшие челноки. Начинали турбизнес с тех стран, откуда качали товар. Потом зацепили другие, или же "легли" в определённых турах под крупных игроков, а сами не владеют ситуацией. Всё банально просто- как в своё время мы "хавали" Lacoste турецкую, так и туры проглотим какие ОНИ нам дадут.

согласен... возможно по этому и не бывает проблем при покупке тура в Турцию или ОАЭ.

Сергей Дорофеев,
Извиняюсь сразу. Ваше имя написал с маленькой буквы. Не увидел.
Правильно заметили про ОАЭ и Турцию.

по роду деятельности последнее время оч активно приходится сотрудничать с тур-агентствами, организую корпоративные поездки для лучших клиентов. по стране- предпочитаю работать напрямую с отелями и организаторами экскурсий, это экономит до 20%, которые уйдут "сверху" тур-агентству на каждой услуге. сейчас собираюсь везти в Чехию- если честно, то разочарована агентством! если бы не возня с визами и авиабилетами, то агентство мне и не нужно по сути. отель выбрала сама, программу составила сама... хоть они себя и позиционируют как спецы по бизнес- туризму... на всякий случай- каждый раз готовлюсь "страховать" экскурсовода. к сожалению- в прошлом году в Питере пришлось 2 экскурсии практически самой вести, т.к. экскурсовод "усыпила" мне клиентов до полного транса, пришлось оживлять ситуацию. позиция экскурсовода была "вы в Петропавловке гуляете, что ж вам еще надо?" вот такие вот чудные специалисты, дипломированные... а что тогда хотеть от случайной девочки в агентстве? у меня, кстати, есть менеджер тур-фирмы, к которой я хожу даже если у нее на 100-150 грн дороже - зато она отвечает на все вопросы, ничего не забывает, а потом еще и перезванивает и спрашивает впечатления от поездки!

так что- человеческий фактор, он везде человеческий фактор! дело даже не в низкой квалификации, а в незаинтересованности в своем деле. тур-бизнес это в основном бизнес на ЭМОЦИЯХ, поэтому продать тур и продать, к примеру, шкаф- это разное. тут важно не только пересказать буклет тур-оператора и программку всучить клиенту, надо интересоваться своим делом! а этого в людях мало!

Этот пост к чему, что скоро в Турцию сами поедем? )
или сами организуем поездку в Рим на конференцию на 1000 участников?
Просто бронировать отели может и проще самому. Но комплекс организовать? я очень сомневаюсь!
Существует компании, которые специализируются на этом: UTS, Hotel Expert, Mikki, АэроКлуб, Академсервис

Цитата
Наталия Носова пишет: в прошлом году в Питере пришлось 2 экскурсии практически самой вести, т.к. экскурсовод "усыпила" мне клиентов до полного транса,

Для Питерских экскурсоводов это коронное исполнение)) там других нет.
Но это грубо говоря воспитание. Они историки, а не экскурсоводы. Они говорят то, что знают, а не то, что интересно людям.

Цитата
Наталия Носова пишет: так что- человеческий фактор, он везде человеческий фактор! дело даже не в низкой квалификации, а в незаинтересованности в своем деле. тур-бизнес это в основном бизнес на ЭМОЦИЯХ, поэтому продать тур и продать, к примеру, шкаф- это разное. тут важно не только пересказать буклет тур-оператора и программку всучить клиенту, надо интересоваться своим делом! а этого в людях мало!

Решил с друзьями съездить в Финляндию.
Нашел оператора, нашел агентства, которые продают эти туры.
Позвонил в ближайшее от себя агентство, узнал адрес, спросил про вывеску, мне сказали входите в подъезд и на третий этаж.
Приехал по адресу, а в доме несколько подъездов, куча вывесок и ни одной про искомое агентство!
Ладно, потратил время, но нашел))
Захожу, рассказываю про интересующий тур, девушка глазами хлопает, по компьютеру ищет тур, а найти не может. В итоге сам сел за её компьютер и показал интересующий тур.
Задаю вопросы про тур. А девушка, со словами я завтра выясню, записывает 70% моих вопросов. А ведь я заранее позвонил и спросил у них про туры в Скандинавию!
Поняв, что если хочу попасть в нужный мне тур, я поехал в другое агентство
И вот незадача)) там всё практически тоже самое)).
Вернулся домой, изучил тур, всё сам посчитал и рассчитал, нашел третье агентство, позвонил им, уточнил их компетенцию по турам в Скандинавию, меня уверили, что всё будет супер.
Приехал...
Про тур девушка ничего не знает, при расчёте стоимости у неё +/- 120 евро! точного времени выезда и приезда не знает. В итоге спрашивает у меня " Ну хорошо, Вы ведь считали, какова должна получится стоимость?"
Хорошо, что я действительно подготовился!)) Пришлось рассказать ей о стоимости, датах, времени отправления и прибытия и всё остальное про тур.
Далее, смотрю стоит терминал, предлагаю расплатится карточкой, на что девушка говорит "он не работает"
Спрашиваю " А может вы просто Z-отчёт по терминалу снимать не умеете?"
Девушка опустив глаза молчит...

Могу долго продолжать описывать мои приключения в покупке тура, ну суть и так понятна. Я потратил время на три агентства, во всех трёх сотрудницы отличились полной некомпетентностью. Мне действительно куда проще было всё сделать самому, но к сожалению нет у меня паспорта гражданина Евросоюза.

Поэтому про эмоции с Натальей полностью согласен))))

Цитата
Сергей Дорофеев пишет: Мне действительно куда проще было всё сделать самому, но к сожалению нет у меня паспорта гражданина Евросоюза.

Как связана туристическая поездка за границу с паспортом гражданина Евросоюза?

Цитата

Сергей Дорофеев пишет: Всё это меня просто шокирует! Это всё так за кризис развалилось!? Или таковы результат кривой выстраиваемой менеджментом тур бизнеса!? Килентоориентированность отсутствует напрочь! Квалификация персонала... да это квалификацией назвать даже сложно! Навигации или хоть каких-нить маломайских ориентиров на офис нет вообще, как будто прячутся! А раздатка на вес золота... Что творится то?

Я в тур.бизнесе 13 лет. Значит, докладаю.

Про агентства напишу ЛС.

Что касается операторов. Тут несколько сложнее.

Для того, чтобы делать клиентоориентированные туры -- нужно очень много знать и очень много уметь.
При этом эти самые туры будут дорогими и ОЧЕНЬ дорогими. Не сочтите, Бога ради, за личный выпад, но я не уверен, Сергей, что у Вас хватит денег на "клиентоориентированный" тур. Сразу спешу заверить, что у меня -- точно не хватит.

Что остаётся? То, что лично я называю "быдло-тур". Вот их-то ваш туроператор и продавал.

Если бы вы таки поработали там -- то посмотрели бы фотографии . Отели вражеские присылают. В каком состоянии Ваши туристы оставили номер. Много в этом "Мы не ориентируемся на конечного потребителя, нам это не надо!" Вам стало бы понятней.

* * *

Две беды в наших странах: что дёшево -- то омерзительно, что дорого -- не по карману.

Цитата
Юрий Максименко пишет: Для того, чтобы делать клиентоориентированные туры -- нужно очень много знать и очень много уметь. При этом эти самые туры будут дорогими и ОЧЕНЬ дорогими. Не сочтите, Бога ради, за личный выпад, но я не уверен, Сергей, что у Вас хватит денег на "клиентоориентированный" тур. Сразу спешу заверить, что у меня -- точно не хватит.

Вам знакома пословица - "без труда не выловишь и рыбку из пруда" ?
Не задумывались над смыслом?

Цитата
Юрий Максименко пишет: То, что лично я называю "быдло-тур". Вот их-то ваш туроператор и продавал.

Возможно в Вашей компании именно такое отношение к туристу. А косательно моей поездке в Скандинавию - в итоге был найден оператор предложивший поездку на 30% дешевле предыдущего, специалисты в теме туров. оформил быстро (хотя офис расположен крайне неудобно) Отдахнул хорошо, оператор отработал вполне неплохо. Так называемого быдло за всю поездку не встретил, хотя видел множество бухих в хлам финов))

Цитата
Юрий Максименко пишет: Что остаётся? То, что лично я называю "быдло-тур". Вот их-то ваш туроператор и продавал. Если бы вы таки поработали там -- то посмотрели бы фотографии . Отели вражеские присылают. В каком состоянии Ваши туристы оставили номер. Много в этом "Мы не ориентируемся на конечного потребителя, нам это не надо!" Вам стало бы понятней.

Я часто бываю в Турции, замечу, что процентное соотношение кол-ва быдла к кол-ву туристов из "Вашей" страны, куда выше, чем из нашей.
А по поводу того, что присылают Вам "враги" - плохие туристы бывают из разных стран, и те же самые фины напиваются куди сильнее наших и те же самы немцы могут буянить куда неприятнее, чем наши.
Вот только это не имеет отношения к профессионализму работников туроператора.

Цитата
Юрий Максименко пишет: Две беды в наших странах: что дёшево -- то омерзительно, что дорого -- не по карману.

Не знаю, как у Вас, а две наших беды, это дураки и дороги

Цитата
Сергей Дорофеев пишет: Возможно в Вашей компании именно такое отношение к туристу.

Компания, с которой я сейчас сотрудничаю -- продаёт дорогие и очень дорогие туры.

Прошу заметить: не продаёт туры за дорого, а продаёт дорогие туры.

Поэтому может позволить себе идеальное отношение к клиенту. И клиенты довольны. И смею уверить -- это взыскательные клиенты.

Цитата
Сергей Дорофеев пишет: А по поводу того, что присылают Вам "враги"

См. выше.
Фирма, с которой я сотрудничаю, не получает таких фотографий. Уровень не тот.

Это опыт других компаний, с которыми я когда-то работал. Которые отправляют в поездки простых людей.

Цитата
Сергей Дорофеев пишет: - плохие туристы бывают из разных стран, и те же самые фины напиваются куди сильнее наших и те же самы немцы могут буянить куда неприятнее, чем наши.

Stercus cuique suum bene olet.

* * *
Ответ на Ваши вопросы, как я понял, Вам не нужны. Вы тут хотели себя показать -- как Вы хорошо знаете маркетинг, не то что некоторые...

Но получилась неувязка: в сравнении, которое, как Вам показалось, выигрышно для Вас -- Вы проиграли. Руководство туроператора указало правильное направление маркетинговой стратегии. Увы, отличие от Вас.

Цитата
Юрий Максименко пишет:

детский сад.....

Сергей, потратив столько же времени и намного меньше нервов, могли бы организовать поездку самостоятельно. Есть кредитка? Есть доступ к инету? Так в чем проблема? Любой вариант отдыха с любым бюджетом к вашим услугам. И без "девочек".

Имхо, в наше время как-то несерьезно ехать пакетником, особенно с такими хождениями по мукам.

Цитата
Андрей Баландин пишет: Конечно не во все страны самостоятельно можно уехать

Во все, поверьте. В те, куда нельзя, Вы и так не поедете.

Цитата

Сергей Дорофеев пишет: Пол года назад хотел устроиться директором по маркетингу к одному очень крупному тур оператору, но после разговора с руководством, понял, что мне там делать нечего. Причём всё это решилось после ответа лишь на один из моих вопросов: "На сколько я вижу, у Вас плохо развиты коммуникации с конечным потребителем, сейчас это направление как-то развивается или это будет одной из основных задач перед новым директором по маркетингу?" Ответ: Мы не ориентируемся на конечного потребителя, нам это не надо!

Этой компании очень повезло, что они не приняли на работу человека, который берется шашкой махать и диагнозы ставить, не понимая рынка.
Туроператоры действительно ориентируются на конечного потребителя только в одном - клиент должен быть доволен поездкой. Вся остальная активность направлена на агентства. Объяснять причины долго, просто поверьте на слово, что вы даже с позиции клиента не понимаете тот бизнес, о котором беретесь судить.
Все остальные ваши негативные примеры касаются конкретных людей. Непрофессионалы есть везде, в любой отрасли, в любой компании. Если вы в туризме встречаете их чаще, чем профессионалов - значит, вы как-то неправильно принимаете решение, куда обратиться.

Цитата
Леонид Артемьев пишет: Сергей, потратив столько же времени и намного меньше нервов, могли бы организовать поездку самостоятельно.

1) Это справедливо не для всех направлений. Чем больше турпоток в эту страну и чем проще ваша поездка - тем меньше смысла в самостоятельном формировании поездки.
2) Надо понимать, что при этом вы принимаете на себя все риски: если, например, ваш рейс уйдет на запасной, из-за чего вы потеряете трансфер, стыковку, анулируют вашу бронь в отеле, т.к. вы не явились - выпутываться вам придется самим.