Извините, регистрация на это мероприятия уже закончилась. Вы можете выбрать другое мероприятие из нашего каталога>>

Эффективная работа с трудными клиентами

10:00 27 июня 2017 — 17:30 28 июня 2017

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Клиентские отношения, Маркетинг, Продажи

ФОРМАТ:: Открытый

Цель тренинга: формирование у участников представления о способах конструктивного взаимодействия с представителями «проблемных категорий»; формирование практических навыков конструктивной работы с сомнениями и возражениями клиентов.

Тренинг ориентирован на специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.

Результат тренинга:

Формирование и закрепление практических навыков взаимодействия со «сложными» клиентами;
Развитие практических навыков конструктивного общения с различными психологическими типами собеседников;
Формирование у участников позитивного отношения к возражениям клиента;
Расширение представлений об индивидуальных возможностях предотвращения и минимизации стрессового напряжения.

Используемые методики: интерактивная тематическая мини-лекция; профессиональная дискуссия; деловая игра; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор.

Автор и ведущий - Закаблуцкая Елена Анатольевна:
Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч.

Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии.

ПРОГРАММА

«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий

Типология «трудных клиентов»
Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Роль корпоративных стандартов при выборе соответствующей стратегии
«Плюсы» и «минусы» поведения разных категорий «трудных собеседников» для окружающих
Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с «трудными клиентами»
Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с «трудным собеседником»

Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)

Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
Стратегия и тактические методы ответа на возражения при взаимодействии с «трудным собеседником»

Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях

Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника
Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний

Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях

Как реагировать на категорический отказ – и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы «вежливого отказа»)
Особенности работы с возражениями по телефону
Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке

Основы поведения в конфликтной ситуации

Стратегии поведения в конфликте
Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию

Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами

Способы осознавания и продуктивного отреагирования собственных отрицательных эмоций. Навыки использования express-методов противостояния стрессу
Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими. Использование внутренних личностных ресурсов как способ повышения сопротивляемости негативному воздействию

Информация и регистрация на сайте компании >>

СТОИМОСТЬ: 25700 руб.

Спецпредложение

Скидка 5% - для участников сообщества Executive.ru