Слушать и договариваться


Вроде я не глухой и она не немая,
Почему мы друг друга не понимаем?
Почему наши реки расходятся вспять?
Не хотим, потому и не можем понять...

К. Арбенин

Очень часто я наблюдаю в различных вариациях такую картину. Говорят два человека между собой про какую-нибудь проблему. Минуту говорят, две, пять, двадцать. И вроде бы не спорят, вроде бы оба люди адекватные и к соглашению прийти тоже пытаются. И договориться им обоим нужно позарез. Но вот не складывается у них диалог. И не могут они ничего с этим поделать... Бывает и по-другому. Поговорили между собой два хороших человека, пообщались мило. И вроде договорились уже до всего – как правило, очень быстро. Но вот беда. Когда дошло до дела, то дела-то и не стыкуются.

В моей практике наиболее часто встречаются следующие варианты:

1. Люди по-разному понимают сроки, важность, а также другие параметры задачи, которую необходимо решить. Например, айтишник видит логистический отчет как некую выборку из базы данных, а для логиста этот отчет – квинтэссенция мудрости и основной источник знаний об окружающей действительности. И вообще, для него действительность сейчас дана не в ощущениях, а в этом самом единственном отчете. Это потом, после работы, он, может быть, сможет оценить всю красоту нестандартной выборки и формы, «накреативленную» нашим айтишником. А пока не до того. И вот получается, что для двух разных людей одно и то же событие, одна и та же задача несут совершенно разное содержание. И от этого меняется восприятие. У каждого по-своему. И приходит беда.

2. Люди по-разному воспринимают окружающую действительность. Для одного человека действительность – набор цифр, для другого – эмоции, а для третьего вообще важна только борьба за власть. И эти люди с принципиально разными подходами опять же не смогут просто так договориться. Приведу следующий пример. Муж и жена обсуждают задержки мужа на работе. У мужа, предположим, готовится реорганизация компании. И ему сейчас не до жены, детей, тещи и запланированного выезда на природу. Вот нет у человека понимания, как это важно – всей семьей, всем вместе поехать прямо сейчас на пикник. У него сейчас циферки да интриги на уме, а уж никак не семейные проблемы. А жена этого дела не понимает в упор – ей важнее, чтобы муж дома был в семь часов каждый день. И опять же беда приходит.

3. У людей разные подходы к описанию действительности. У одного и оценки жесткие «хорошо-плохо», и делать начинает сразу, как только принято решение. А у другого каждой оценке от «хорошо» до «плохо» можно и нужно приделать еще десяток градаций. И вообще, ему все до деталей нужно расписать со скрупулезностью немецкого часовщика. И получается у них примерно такой диалог:

- Вася, мы все уже решили, давай делать! Прямо сейчас начнем! Такая классная идея, результат будет просто поразительный!
- Подожди, Петя. Давай распишем план-график работ, согласуем сроки по каждой задаче, каждую задачу распишем. Вот тогда можно будет и запускать в работу.
- Вася, ну какое там задачки расписывать! Давай делать уже, а с подробностями в процессе разберемся...
- Нет, давай распишем...

И так практически до бесконечности. И ссорятся люди совершенно на ровном месте. И опять же беда.

Ну как, знакомые ситуации? Вот то-то же. И подобных примеров диссонансов в восприятии, подходах и ценностях можно привести преогромное количество. Возникает резонный вопрос: как же подобные беды предотвратить? Прежде всего, конечно, необходимо понять, почему они происходят.

Самый очевидный ответ – люди не очень-то хотят договориться. Но этот ответ неправильный. По условиям нашей задачи они хотят. Даже сильно хотят. Если это не так, то и обсуждать, собственно, нечего.

Более интересный ответ заключается в том, что люди «говорят на разных языках». А потому и не могут договориться. И как-то переделывать своих собеседников совершенно бессмысленно, а, как правило, еще и элементарно невозможно. Вот и получается, что единственный разумный вариант выхода из ситуации – меняться самому. Но есть и хорошие новости: меняться не обязательно. Гораздо правильнее будет научиться воспринимать людей по-другому – на их языке, с их ценностями, взглядами и убеждениями. Даже если для вас их ценности абсолютно не ценны, а взгляды ошибочны. Изменить человека в один присест невозможно, а вот приспособиться к нему, научиться вести с ним диалог – еще как.

Крайне важно запомнить, что не бывает в вашем окружении людей глупых и/или бессмысленных. Дело в том, что все или почти все люди, которые вас окружают как активные собеседники, имеют высшее образование, хорошую работу и хорошую зарплату. А идиотов в наше неспокойное время на хороших зарплатах не держат. Это можете принять как аксиому. Так что окружают вас отнюдь не глупые люди. Даже если они таковыми кажутся.

Первым пунктом нашей программы будет составление списка людей, которые вам важны. Да-да, именно списка. Да не в уме, а в компьютере или ежедневнике – кому как удобнее. Потому что без списка и записей в нем вы не сможете структурировать и хранить информацию. Вам просто нечего будет анализировать. А результаты анализа в силу большого потока информации будут теряться и портиться, так ни разу и не примененные на практике. Так что записывайте.

Итак, список людей у вас составлен. Что дальше? А дальше начните наблюдать за людьми, слушать и прислушиваться к словам, делам и, если сможете, к мыслям собеседника. Постарайтесь понять, что именно он хотел сказать. Постарайтесь воспринять его слова не только по смыслу, но и по структуре, эмоциональной наполненности, часто употребляемым словам и акцентам, которые человек делает. И записывайте что для человека важно, а что – нет, каких убеждений он придерживается, за какую футбольную команду болеет, какими формулировками говорит... Обязательно ведите свой список, поддерживайте его в актуальном состоянии – людям свойственно меняться. Постарайтесь каждого человека классифицировать – так будет проще вашим списком пользоваться. Есть стандартные методы классификации, но их обилие приводит к мысли, что зачастую проще разработать свои собственные, хорошо вам понятные.

Конечно, все это начнет получаться не с первого раза. Вы постоянно будете забывать воспринимать человека как данность и пропускать его слова и поступки через призму собственного восприятия. Это, к сожалению, неизбежно. Вообще понимать людей иногда бывает трудно, но совершенно необходимо. По крайней мере, если вы хотите всегда договариваться с людьми.

Теперь, когда все готово, перед встречей или любым другим общением с человеком загляните в свой список, просмотрите записи и разговаривайте с человеком именно на его языке. Не задевайте его убеждений, мотивируйте свои слова и действия в его системе ценностей, будьте готовы вспомнить его любимые выражения...

Если вам это удастся, человек к вам расположится так, как никто и никогда не располагался. Вы в полной мере сможете насладиться эффектом «зеркала». Очень интересная штука, я вам доложу. Если вы никогда не говорили сами с собой или с зеркалом, у меня есть для вас две новости: хорошая и плохая. Начну с хорошей: у вас нет шизофрении. Теперь плохая: вы до сих пор были лишены величайшего удовольствия идеального взаимопонимания. Так вот, если вы будете говорить с человеком на его, родном и любимом, годами пестуемом языке, вы станете для него частичкой его самого, его «вторым Я». По крайней мере, именно так он будет вас воспринимать. Примеры широко описаны в литературе. Художественной.

Разумеется, никто не обязывает вас во всем с человеком соглашаться. Боже упаси. Но если вы будете апеллировать к системе ценностей данного конкретного человека, вы сможете именно этому человеку объяснить свою точку зрения. И не просто высказать ее в пустоту, а донести до самой его души. И, если вы сможете свою точку зрения обосновать, вы получите идеального сторонника. Для него, в его системе ценностей и мировосприятия, эта ваша идея будет правильной.

Так что не ленитесь слушать и слышать. Запоминайте слова человека, его жесты, манеру выражаться, способ формулировать мысли. А главное, его ценности. Что важно, а что – не очень. И станьте его зеркалом, его идеальным собеседником. Это не просто, но, поверьте, результат стоит потраченных усилий.

И будет вам счастье!

Фото: freeimages.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер по планиров. производства, Украина

Все правильно - слушать и договариваться умеют немногие. Я бы еще добавил что важно понять что человек всегда имеет две цели - явную и скрытую (правда это давно известно) и нужно в его разговоре выделить обе цели а потом ''работать'' над обеими.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Александр, спасибо за комментарий.
Однако я несколько в другом ключе писал статью. Естественно, каждый человек преследует более одной цели. Зачастую и больше двух. Тем не менее, в фокусе статьи был именно ''родной язык'' собеседника и базовая методика (не претендующая на какую-либо полноту) изучения такого языка.

Менеджер, Украина

Спасибо, Владимир, за статью. Хотел было поспорить с Вами по некоторым моментам, но еще раз перечитав статью, нашел ответы на интересующие меня вопросы.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

В целом статья интересная, часто ловил себя на мысли, что это единственно верный способ убеждения. Просто у многих он врожденный, а вот выработать его - это, как мне кажется, из разряда фантастики, эгоцентризм штука злая...

Очень порадовала мысль: ''...идиотов в наше неспокойное время на хороших зарплатах не держат. Это можете принять как аксиому. Так что окружают вас отнюдь не глупые люди. Даже если они таковыми кажутся. ''

Как то раз, что-то подобное мне пытался донести старый и мудреный опытом полковник на пенсии: ''Прежде чем чем что-то сказать, или сделать, подумай что, все умные, а ты тупой, и только тогда у тебя что-то будет дельное получаться иначе беда...''

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Роман, если возникнет желание поспорить, всегда рад. Как известно, истина имеет обыкновение рождаться в споре. И конструктивной критике я буду только рад.
===================================================

Григорий, на самом деле эгоцентризм вполне можно победить. И зачастую это гораздо проще чем кажется.

Попробуйте попользоваться методом на практике. Поверьте, я его не с потолка придумывал. Конечно, получаться начнет не сразу, но результат стоит усилий. А дорогу осилит только идущий!

Удачи!

Старший консультант, Москва

Не совсем понятно о чем люди должны договориться. Если это процесс решения проблем, тогда есть типовая модель процесса решения проблемы, в которой надо собрать информацию, собрать людей с расходящимися мнениями, собрать мнения, провести дискуссии, добиться сходящихся мнений и принять решение. Вопрос в том - это язык у них разный, или процесс такой, что не удается привести понимание к единому знаменателю. Можно запутать всех читателей, делая акцент на языке. Может проблема в способности к групповому решению проблем, способности к кооперации и сотрудничеству.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Геннадий, спасибо за комментарий. Однако, как мне кажется, я довольно внятно обозначил тему - различие в ''языке''. И я пишу больше про реальную практику ведения переговоров и, что важнее, построения отношений с людьми. Безусловно, я не собираюсь отменять описанный Вами формализм ведения переговоров, однако на практике и особенно в операционной деятельности/переговорах он зачастую неприменим. Примеры, я уверен, Вы сможете вспомнить и сами. Далее, я Вас уверяю, что не бывает людей, неспособных к кооперации. Бывают люди, не готовые принимать аргументы собеседника. Если Вы встречаетесь с такими в Вашей деятельности, попробуйте воспользоваться (хотя бы по отношению к таким людям) моими рекомендациями. В любом случае Вы ничего не потеряете, а приобрести можете очень много. Еще раз приведу фразу из статьи: ''идиотов в наше неспокойное время на хороших зарплатах не держат''. Успехов!
Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

формальное слушание клиента приводит к не менее формальным договоренностям.Умение услышать главное в речах клиента и выделяет Вас- как продавца услуг- над общим количеством .Чтобы ни заботило клиента в данный момент времени -он прежде всего человек со своими особенностями -плюсами и минусами с точки зрения оценки Вас -как исполнителя.Но именно Вы должны сделать первый шаг и установить с клиентом, насколько это допустимо в данном случае,-доверительные и человеческие отношения.И это действительно действует-услышь сегодня его -завтра он услышит тебя.Спасибо за статью.Полезно и не лишне ее :!: прочесть.

Генеральный директор, Тверь
Статья интересная. Правильно ли я понял что речь идет о равных , по служебному уровню, коллегах? Иначе зачем договариваться - если я шеф? Я покупаю твои умения, а не мнения. А если это метод управления конфликтом - так тоже другая песня. А если переговоры - тоже там вроде все понятно - цена, сроки, качество устравивает сторон - поехали. нет - адьос.. Или нет? ''Мы защищаем демократию, а не осуществляем ее'' (с) :)
Генеральный директор, Санкт-Петербург

Уважаемый Владимир!

Прочитала Вашу статью и предложила обсудить коллегам в офисе. Вот какое мнение высказал один из сотрудников нашей компании, обращается лично к Вам:

''Ваша статья не оставляет равнодушным, так как поднята очень животрепещущая тема! С большим интересом прочитала изложенный материал, особенно Вашу методику налаживания коммуникации.

Да, умением договариваться и слышать собеседника, обладает не каждый. Вы абсолютно правы, что люди говорят на «разных языках» и что важно «научиться воспринимать людей по-другому – на их языке, с их ценностями, взглядами и убеждениями». И даже один и тот же материал каждый прочитывает по-своему.

Мне понравилась Ваша методика, так как с помощью нее формируется индивидуальный подход, словарный запас, и манера общения для каждого из окружения. Вот только вопрос, как с использованием Вашей методики быстро и четко определить незнакомца, и сразу же заговорить с ним на «его языке»?

Составление списка и процесс наблюдения за своим окружением занимает некоторое время. А что же делать в ситуации, когда времени на составление списка нет и действовать нужно незамедлительно? Т.е. когда за 2 минуты нужно «раскусить» человека и сделать его своим союзником?

Наверно можно сходу пытаться выловить основные слова, которые использует собеседник, и внимательно наблюдать за ним в процессе беседы… Это как бы «народный метод»:) Которые в принципе действенны всегда!

А есть научный!

Я знаю систему, которая так же, как и Ваша методика, решает вопросы коммуникации.
Система работает на базе теории, основанной К.Г. Юнгом в книге «Психологические типы», 1920 г. Его идеи основывались на определении двух линий поведения: эмоции/интуиция и мышление/переживание. На основе этих направленностей были определено четыре психотипа поведения человека.

Каждый раз, встречая нового человека, мы начинаем присматриваться, и пытаемся идентифицировать его к известным нам типам личности, чтобы понять, как с ним беседовать. Наша система идентификации основана на личном опыте, исходящем на опыте общения с близкими, друзьями, коллегами по работе и т.д.

А система сгруппировала все известные психотипы в четыре группы, что более удобно и эффективно для использования, запоминания.

Система еще дает и конкретное описание всех характерных черт каждого психотипа. Каждый психотип характеризуется свойственной только ему манерой поведения, речи, жестов, движения тела, реакций на внешнюю среду, и даже способом мышления и т.д.
4 психотипа – 4 характеристики.

Тогда, при общении с людьми, мы обращаемся к этой системе, и определяем их психотип по тому, как человек себя ведет, как начинает разговор, как двигается его тело, какие акценты в разговоре он расставляет и т.д.

Определили психотип – сразу становится понятно, что человеком движет, как с ним нужно говорить, чтобы в итоге «договориться», как не следует себя с ним вести и т.д. Т.е. уже начинаем выстраивать коммуникацию, основываясь на особенностях поведения и специфике мышления Вашего собеседника.

Например, Вы – менеджер туристического агентства. К Вам пришли за путевкой четыре клиента, каждый из них принадлежит к разному психотипу.

Ситуация 1.

Заходит клиент: держится прямо, уверенно, садится к вам за стол и сразу начинает разговор, формулируя, что ему надо. При разговоре смотри прямо в глаза, говорит четко. Такой тип людей почти сразу дают понять, что у них есть четкие цели, и они стараются решать вопросы здесь и сейчас.

Они, как правило, всегда доминируют при общении, прямо излагают свои мысли, и стараются, чтобы разговор привел к какому-либо результату. Возможно, попросит поторопиться с оформлением документов.

Такой человек будет говорить: «Подберите мне направление туда-то...» или «сделайте мне сейчас…» Т.е основной характер его речи это «я хочу».

При общении может быть требовательным, быстро принимает решение, не колеблется. Такому собеседнику лучше дать возможность говорить, сделать выбор самостоятельно. Отвечать ему только то, что он спрашивает.

Ситуация 2.

Другой тип людей больше ориентирован на эмоции, позитивную атмосферу, они являются людьми открытыми и разговорчивыми! Чаще всего делают акцент на позитивной стороне вопросов, и подчеркивают связь с другими людьми.

Такой клиент, скорее всего, начнет разговор так: «Здравствуйте! Мне тут друзья рассказали про то, как съездили туда-то…» или Может говорить так: «Я слышал, что сейчас все едут в Тайланд, у меня тоже знакомые ездили, говорят, понравилось. Я тоже хочу, у нас большая компания!» Характер речи достаточно быстрый, сразу выкладывает много информации, при разговоре будет активно жестикулировать, «ерзать» на месте, показывать картинки в журналах и т.д.

Такой человек будет меньше концентрироваться на деталях, возможно, будет «перескакивать» с идеи на идею. Он принимает решение во время разговора, и чем больше с ним говорить и обсуждать какой либо вопрос с разных сторон, тем ему более комфортно принимать решение.

Ситуация 3.

Такой собеседник спросит: «А не могли бы Вы рассказать про такое-то направление….», или «Я бы хотел узнать подробнее про…», или «А что Вы можете посоветовать?» Он будет искать у собеседника поддержки, чтобы не допустить ошибок, поэтому он бывает излишне осторожен при выборе.

Такому клиенту следует предложить проверенные, надежные и массовые направления для путешествий, а затем дать время на принятие решение, на обдумывание… Он больше слушает, чем говорит. Как правило, представители этого психотипа ведут себя спокойно, без суеты, стараются быть вежливыми и корректными.

Им спокойнее для начала разузнать всю информацию, а затем взять «тайм-аут», потом вернуться, возможно, спросить что-то еще. Не стоит давить и провоцировать к покупке здесь и сейчас.

Ситуация 4.

Клиент скажет: «Покажите мне туры до 80 000 руб., на 14 дней, все включено, на трех человек, отель 5*, первая линия и т.д.», или «Мне нужна информация по …». Будут задавать много уточняющих вопросов.

Некоторые люди не могут прийти не подготовленными. Такой клиент будет ориентирован на детали путешествия, различные формальности, правила и четкость планирования. Он лучше воспринимает информацию в цифрах, фактах. Он может быть не особенно разговорчив, но будет оперировать точными данными и информацией.

Ему нужно дать запрашиваемую информацию, и время на то, чтобы он сравнил и выбрал то, что ему нужно, все ли соответствует его требованиям. Такой психотип людей почти всегда аккуратны, держаться на расстоянии, стараются быть дипломатичными и вежливыми.

Вот и получается, что в каждом из четырех случаев, нужно выстраивать коммуникацию в зависимости от психотипа собеседника.

В принципе, Вашу методику можно рассмотреть, как один из этапов определения психотипа. Только система позволяет это сделать намного быстрее, так как уже содержит сформулированные особенности для каждого психотипа. Т.е. не нужно тратить время на наблюдение. Вы, по словам, выражениям, фразам, жестам, мимике и т.д. соотносите Вашего собеседника с одним из психотипов.

Определили его психотип, и уже продолжаете с ним беседу, как с представителем одного из психотипов, используя в разговоре соответствующую лексику, интонацию, формулировку фраз и т.д.

Я тоже достаточно «новенькая» в этом деле, но смысл понятен сразу, и времени нужно немного на изучение специфики каждого психотипа. Можем вместе пообщаться на эту тему, смогу рассказать еще, что знаю про эту систему. Будет время позвонить мне? Мои контакты info@extendeddisc.ru и +7 (812) 703-53-20, Чеботарева Мария''.

Таково мнение сотрудника, если интересно - позвоните ей, поговорите лично.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Новости
Межрегиональный ресурсный центр провел вебинар с госслужащими Киргизии

Межрегиональный ресурсный центр и Академия государственного управления при Президенте Кыргызской Республики провели второй вебинар по обмену опытом.

Компания Cibest открыла доступ к глоссарию по управленческому учету

Самый полный и актуальный глоссарий для профессионалов-практиков и собственников бизнеса по управленческому учету содержит термины, определения и экспертные статьи по каждому термину.

68 компаний Московской фондовой биржи добавлены в черный список

Финансовые аналитики робота-консультанта Right предупреждают инвесторов о рисках.

Открыт бесплатный доступ к мастер-классу «Как добиться выполнения планов и достижения целей»

На мастер-классе вы получите план преобразования вашей компании,
следуя которому вы сделаете ее эффективной и послушной в управлении, как боевой истребитель. Доступ открыт до 30 июня 2017 года.