Во время обучения методам продаж сталкиваешься с естественным сопротивлением: «теория не работает», «в реальности все иначе». В лучшем случае, если во время семинара кто-то из участников открыто высказывает свое несогласие, и с этим явным несогласием можно работать. Хуже, если сопротивление неявное. Обучающийся кивает тренеру, но про себя думает: «Мели Емеля… Но я-то лучше знаю, как все на самом деле!».
В чем причины сопротивления? Несколько опросов и личных бесед с менеджерами по продажам помогли выявить следующие.
- Непринятие новизны. Новое всегда настораживает и даже пугает. Раз привык делать определенным образом, значит… Срабатывает «привычка – вторая натура».
- Нежелание структурировать свою работу. Обучение, в первую очередь, нацелено на то, чтобы сделать процесс более понятным, прозрачным, логичным. Попросту, разложить все по полочкам. «Область неизведанного» уменьшается. В таких случаях, на вопрос, почему не продал, сотрудник уже не может ответить: «Потому, что клиент не купил». Выход из «области неизведанного» невыгоден тем сотрудникам, которые привыкли маскировать свои неудачи.
- Культурное наследие. Слишком часто в нашей культуре и социуме применялись двойные стандарты или другие модели поведения, в основе которых узаконенная пропасть между словом и делом. В результате это трансформировалось в установку «здесь вам не тут». Другими словами: то, что работает «там», в нашей отрасли (бизнесе, области, заводе, сделке) не работает.
Вот почему, проанализировав проблему и ее предпосылки, мы начали в практике обучения продажам применять квесты. Что такое квест? Это история с многоходовкой, в которой один путь (иногда несколько) правильный, а остальные – ложные. Квест строится на логической связи между последующими и предыдущими событиями. А раз основной принцип построения квеста логический, значит, его можно применять в обучении технологиям. А конкретно – технологиям продаж в области b2b.
Вот три квеста из нашего обучающего арсенала. Оцените, как они работают, и используйте в своей практике.
1. «Пройти секретаря». В этом квесте нужно выбрать не один правильный ответ, а, наоборот, найти наибольшее количество правильных методов работы с секретарем, поиска ЛВР и ЛПР. Этот квест нацелен на то, чтобы:
- научить поиску информации в периферийных источниках;
- действовать нешаблонно;
- использовать «проводников».
2. «Работа с конкурентами в продажах b2b». В этом квесте среди множества вариантов развития событий лишь один является правильным. Этот квест обучает:
- подготовке к сложным переговорам;
- анализу конкурентов;
- выявлению преимуществ клиента;
- акцентированию на преимуществах клиента;
- правильным действиям на этапе заключения сделки.
3. «Работа со скидками. Этот квест нацелен на решение одной из главных проблем – отучить продавца начинать переговоры с обсуждения скидки, научить его находить другие эффективные аргументы в пользу сделки.
Убедившись в эффективности квестов, мы начали создавать их для различных задач, связанных с обучением продажам. В результате получили ряд преимуществ по сравнению с изложением теоретического материала и даже по сравнению с методом case study. А именно:
- Менеджеры лучше усваивают недирективный материал, чем директивный. (Да здравствует НЛП!). Обучающиеся лучше понимают суть методов продаж, преподнесенных в виде истории, которая развивается с их участием.
- Сочетание теории и практики. Обучаемый менеджер одновременно получает теоретическую и практическую часть, ведь на каждом шаге, как в реальной жизни, нужно сделать какой-то выбор.
- Вариативность. Обучаемый должен оценить несколько путей, чтобы найти правильные.
- Ироничная подача материала. История, рассказанная с юмором, не только лучше запоминается, но и распространяется потом, как смешной анекдот. Я не раз замечал, как менеджеры, которые работали с квестами, вспоминали их в разговорах друг с другом: «А, помнишь, как там было...».
В обучении, как, пожалуй, и в других видах коммуникации, важно работать с сопротивлением: оно может поставить крест на любой, даже самой совершенной технологии, методике. Мы убедились, что квесты эффективно помогают это сопротивление преодолеть. Кто знает, возможно, в будущем мы сделаем их еще более реалистичными.
Фото: freeimages.com
Уважаемый Евгений Белов,
На Executive.ru принята иная стилистика общения. Посмотрите, пожалуйста, пункты 6 и 8 Декларации Сообщества, соблюдать которые Вы обязались в момент вступления в Executive.ru. Спасибо!
Оксана, спасибо! В некоторых квестах, которые мы написали, действительно пожертвовали реализмом второстепенных героев в пользу сокращения контента.
Мы только начинаем пробовать эту методологию. Есть серьезные игровые квесты, которые можно проходить целый день или даже несколько. Мы пока так далеко не замахнулись, хотя пробовать стоит.
Есть серьезные основания полагать, что обучение будущего - в игре... или, что наша жизнь!? - Игра....))
Спасибо! Да, и еще любой директивный подход (вот так правильно, вот так должен, вот так надо) - вызывает сопротивление.
Вообще, поставил перед собой амбициозную задачу: как обучать, если "они" не хотят, а надо.
Справлюсь - отпишусь :)
Алексей, очень интересный подход! Спасибо, что поделились) Мне кажется, для вовлечения в обучение - самое то. С технической точки зрения не совсем понятна навигация, понятно, что хотели сделать многоходовку с гибким выбором вариантов, но при первом прохождении создалось ощущение легкого хаоса)
Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, контакты компаний, которые проводят такое обучение. Спасибо
Спасибо, Екатерина!
Да, над техникой еще нужно работать. Но, есть в квестах и намеренный "перегруз", для того, чтобы создать эффект естественного "информационного шума", такой привычный в работе менеджера.
Вот Пример более сложного квеста, в котором эффект "информационного шума" и "многоходовки" - еще усилен.
Алексей, с информационным шумом все правильно, он и ярких деталей добавляет, и где-то намеренно отвлекает внимание менеджера от важных вещей)
Я именно про переход от одной сцены к другой, про менюшку справа и про неочевидную нумерацию всех сцен - мне как пользователю это мешало, а не помогало погружаться в квест. Насколько я понимаю, это конструктор скриптов так автоматически делает...
И еще одно пожелание - я бы более внимательно отнеслась к пунктуации. Она конечно усиливает эмоциональный компонент, но лишние запятые иногда реально мешают понять смысл.
Добрый день! Я могу порекомендовать нескольких тренеров (напишите мне в ЛС, чтобы не получилось рекламы), но многое зависит от специфики продаж, и изначальной квалификации сотрудников отдела продаж.
В нашем отделе продаж, мы проводим обучение и готовим материалы (в том числе и квесты) - сами.
Это всё красиво и отлично, когда клиенты активно работают в интернет. А когда твои покупатели:
- фермеры, которые через раз пользуются мобильными телефонами и ищут сырье по объявлениям в газетах,
- технологи мясных цехов за 40, которые пользуются только E-mail и телефоном и на предложение взять все материалы на сайте – отвечают: «Наташа, ты мне сбрось все в почту, я не буду по Вашим сайтам искать, мне некогда, я в цеху целый день»,
- пенсионеры, которые бывают в интернете 1 раз в неделю и боятся посмотреть личную почту.
Не все рынки покрыты сетью интернет и не на все категории покупателей распространяются отличные технологии интернет-маркетинга. Нужно смотреть немного шире.
Алексей, добрый день! Очень заинтересовал Ваш опыт. Хотелось бы задать несколько практических вопросов. Если готовы поделиться опытом, как лучше с Вами связаться?