В апреле 2015 года Executive.ru предложил вам для решения кейс участника Сообщества Василия Чуранова «Сайт на заказ, или Где мы теряем 70% клиентов».
В кейсе описывалась следующая проблема:
В январе 2015 года в компании, занимающейся разработкой сайтов, интернет-рекламой и продвижением, решили проанализировать продажи. Надо сказать, что в течении всего 2014 года компания активно работала, едва справляясь с потоком заказов. Однако полученные цифры не порадовали. Всего качественных заявок на разработку сайта пришло 1110 шт. Это примерно 3-5 заявок в рабочий день. Затрат на рекламу нет, холодных продаж нет, спрос естественный. Соответственно, можно оценить сезонность. Ее практически нет. Примерно 50% клиентов приходит по рекомендации, 20% – через поиск, 20% – по ссылкам из подвалов сайта, 10% – статьи и др. Средний суммарный % потерь клиентов на всех этапах продаж – 70%. Это много. 70% усилий менеджера тратится впустую. В кризис это непозволительная роскошь. Как компании снизить процент потери клиентов?
Мы попросили участников Сообщества предложить свое решение этой проблемы. Сегодня мы представляем наиболее интересные решения этого кейса. Автор лучшего варианта получит приз от автора – бесплатный поисковый аудит сайта компанией «Web-canape».
Наиболее интересные размышления, по мнению автора кейса, прислал Рэм Латыпов.
Поздравляем победителя!
Комментарии автора кейса Василия Чуранова к решениям:
Большое спасибо Сообществу за взгляд со стороны и участие в решении нашего кейса. Проанализировав все советы, мы выработали предварительный план действий. Ниже приведу краткий анализ присланных решений. Сразу напомню, что, несмотря на сложность услуги, у нас операционный бизнес. Услуги, поставленные на конвейер. Конечно, такая система накладывает существенные ограничения. Мы не имеем возможности выезжать на встречи, не можем долго обсуждать договор, беремся не за все проекты и т. д. Все это влияет на конверсию. При анализе предложений я старался учесть те идеи, которые возможно применить, учитывая нашу стандартизацию процессов.
Проведя опрос других студий относительно наших показателей конверсии продаж, выслушав мнение Сообщества Executive.ru, мы понимаем, что конверсия у нас нормальная, но есть и возможность ее повышать. Быстрых решений не нашли, но на каждом участке выявили важные моменты, реализовав которые мы сможем улучшить результаты. Большая часть советов связана с первым этапом, а именно с процессом заполнения брифа. Да, тут точно есть, что улучшать. Отказаться от брифа мы не можем по описанным в кейсе причинам, но существенно упростить и облегчить заполнение нам придется. Отличная идея Рэма Лапытова – сразу перенаправлять клиента на форму анкеты вместо отправки ссылки на нее. Как вариант, можно еще сделать процесс заполнение заявки пошаговым, отказавшись от брифа, как такового.
По советам Дмитрия Забровского и Андрея Смирнова, займемся и самим сайтом. Главная страница действительно перегружена, и пользователь не сразу понимает, куда идти. Сделаем небольшой редизайн, упростим главную страницу, переместив на первый план основные продукты. По совету Зкаила Семембаева, для бюджетных решений на основе шаблона попробуем реализовать схему, когда клиент сам формирует для себя договор и счет. Это упростит работу наших менеджеров до телефонных консультаций, а клиент еще быстрее сможет получить результат. Отдельная тема — это работа менеджмента. Спасибо всем, кто дал рекомендации в этом направлении. Будем повышать профессиональный уровень менеджерского состава. Уверен, что это на несколько процентов может повысить конверсию на всех этапах.
Все советы полезны и применимы, но поскольку нужно выбрать одного победителя – отдаем приз Рэму Лапытову за полезные практические советы.
Решение победителя кейса Рэма Латыпова:
1. Рекомендую попробовать убрать капчу в форме заказа. Некоторых клиентов может раздражать «А ты не робот случаем, парень?», и на этапе заполнения анкеты они плюют и уходят к человеколюбивым конкурентам без капчи. Кажется, что мелочь, но может раздражать и негативно влиять на настроение потенциального заказчика и на «лицо фирмы» в целом.
2. Вместо фразы «После получения заявки мы отправим вам анкету, где попросим указать ваши предпочтения по будущему сайту и специфические требования» напишите «После отправки заявки Вы будете через 1-3 секунды автоматически перенаправлены на анкету, заполнение которой займет у вас не более 5 мин (или 7 или 9 или 11)». Люди уважают конкретность. Конкретность говорит о компетентности.
3. После отправки заявки на странице, где у Вас пишется, что запрос успешно отправлен и предлагается перейти по ссылке, можно вместо ссылки на анкету разместить саму анкету, указав 1-2 причины, почему клиенту важно ее заполнить прямо сейчас, и повторив, что время заполнения займет энное количество минут. Плюс сделать всплывающие по запросу окна пояснений к каждому пункту анкеты, а для совершенно «далеких» можно и шаблонный пример заполнения привести под анкетой. В целях сохранения энергии наш мозг не любит лишний раз напрягаться, и в перспективе думанья над анкетой потенциальный клиент может предпочесть вариант просто «слиться»: «да, в другой раз займусь».
4. В случае заполнения анкеты в течение 15-30-60 минут с потенциальным заказчиком должен связаться квалифицированный менеджер и начать продавать цену (я думаю, что на основе анкеты оценить стоимость сайта можно примерно за это время). Цену продал, взял обязательство, начал готовить КП. В случае если анкета (после отправки запроса) не заполнена в течение 10-15-30 минут, звонит неквалифицированный сотрудник и выясняет, что и почему. Помогает заполнить анкету.
5. Как продавать цену? Два варианта:
а) цена продается на самом сайте, на странице, где описываются услуги. Подсказка: клиента мало интересует, что у него будет «Модуль ручного и автоматизированного формирования метатегов», его интересует, что он конкретно будет с этого получать в контексте своего бизнеса. Что дают метатеги? Это поднятие позиций в ТОП-10 поисковика. Нахождение в ТОП-10 – это гарантированный визит на сайт целевого посетителя. Визит целевого посетителя – это потенциальная продажа и т.д.
б) цена продается квалифицированным менеджером в телефонном разговоре с клиентом. Если менеджер не умеет продавать цену – отправляем на специализированный тренинг, где учат приемам преодоления ценовых возражений или заказываем такой тренинг в однодневном корпоративном формате для компании. Уверен, что грамотная продажа цены на 50% (или больше) поможет сократит потери на этапе от КП до договора.
6. По правкам договора. Исхожу из того что у вас есть типовой стандартный договор. Тут есть три возможных решения:
- выслать договор вместе с КП, чтобы согласование КП и правка договора происходили параллельно;
- предупредить бюрократа, что любое увеличение срока, связанное с рассмотрением договора, автоматически увеличивает первоначальную цену на энное количество %;
- брать предоплату (аванс) после согласования КП по до заключения договора, которая при заключении договора в приемлемый срок включается в стоимость заказа, а при проволочке срока теряется заказчиком (юридически такие вещи проводятся через предварительный договор на 1 листе А4).
7. Чтобы при увольнении ответственного лица заказ не срывался, опять же можно использовать механизм предварительного договора со штрафными санкциями: продолжил новый ответственный работать с вами – все в порядке, нарушил предварительный договор – фирма-заказчик теряет деньги. Обосновать необходимость заключения предварительного договора не так уж сложно как может показаться. Фактор психологии.
