Роман Зайцев, заместитель руководителя в «Strela telecom»
Управление бизнес процессами в компании начинается с Разграничения процессов. На данном этапе нам важно обрисовать общее поле деятельности. Понять какие процессы существуют в компании и определить где заканчивается один, и начинается другой процесс. Первое что необходимо сделать, это создать карту основных бизнес процессов компании. Таким образом мы обозначим какие процессы наиболее важны для создания классного продукта, который понравится нашим клиентам. Для создания карты основных бизнес процессов существует 7 простых шагов.
Карта основных бизнес процессов компании создается на основании потребностей клиентов.
Цели создания карты основных бизнес процессов
Карта основных бизнес процессов позволяет нам понять и отобразить:
- Кто является клиентом компании
- Какие продукты мы предлагаем клиентам
- Какие требования клиенты предъявляют к нашим продуктам
- Как требования к продуктам преобразуются в сами продукты. Т.е. как мы эти самые продукты планируем, производим и доставляем клиентам
- Из каких процессов состоит создание продукта
- Где заканчивается один основной процесс и начинается другой
- Какие продукты являются результатом основных процессов и какие процессы используют эти продукты дальше
Весь процесс по созданию продукта называется Цепочка создания ценности. Имеется ввиду ценность продукта для клиента. К слову, именно основные бизнес процессы и создают ценность нашего продукта. Если процесс не добавляет ценности к самому продукту – он или не нужен или является вспомогательным.
Ценность продукта клиент определяет сам. Как? Очень просто – если продукт удовлетворяет потребности и желания клиента, они имеет ценность. Если клиенту нравится то что он получает, это ценно. Если же ему не нравится, ценность снижается. Важно понимать что ценность заключается не только в самом продукте но и в том, как клиент продукт получает. К примеру, если клиенту сложно найти продукт – это снижает его ценность.
Иными словами, карта основных процессов дает нам возможность отобразить упрощенную модель всего бизнеса.
!!! Карта основных процессов это отправная точка для дальнейшей работы.
Создание карты основных бизнес процессов компании
Для наглядности, мы пройдем по этапам создания карты основных бизнес процессов на примере. В качестве основы возьмем маленькую компанию (в лице одного человека) по производству и мелкооптовой продаже свечей.
Определение ваших клиентов
Сформулируете, кто является клиентами вашей компании? Это могут быть как конкретные люди так и организации и, даже, целые отрасли. Нет необходимости подробно описывать «портрет» каждого клиента. Просто обозначьте группы потребителей. У нашего свечного заводика лишь одна группа клиентов – частные розничные магазины из разряда «Все для дома».
Определение ваших продуктов
Самый простой вопрос. Что покупают ваши клиенты? В нашем случае это восковые свечи. Не нужно лишней детализации.
Основные потребности клиентов
Необходимо записать, какие основные потребности или группы потребностей, к вашему продукту, есть у клиентов. Мы поставляем клиентам свечи. Соответственно у клиентов есть определенные потребности по их качеству, ассортименту и цене. Но помимо этого, у клиента есть потребности к нам, как к поставщику. Такими требованиями будет – точность поставки и упаковка. Таким образом, к требованиям к продукту необходимо добавить требования клиента к поставщику или к процессу поставки.
На данном этапе наша карта будет выглядеть следующим образом:
Карта основных бизнес процессов. Требования, продукты и клиенты
Определение цепочки создания ценности
Теперь необходимо записать какие бизнес процессы удовлетворяют потребности клиента, производят продукт и, в общем то, создают всю ценность нашего предприятия. Идти необходимо от потребностей к продукту.
Есть и другие подходы.
- Качество свечей, их ассортимент и стоимость зависят от процесса производства. Основной процесс №1 – производство.
- Точность поставки зависит от процесса логистики. Основной процесс №2 – логистика.
- Требования к упаковке удовлетворяется одноименным процессом. Основной процесс №3 – упаковка. Отмечу, что упаковка так же влияет на стоимость и качество: чем лучше упаковка, тем дороже она обходится и чем лучше упаковка, тем лучше внешний вид продукта после транспортировки.
На карте основных процессов нужно обозначить лишь основные связи. Главное чтобы было понятно в каком порядке происходи выполнение основных бизнес процессов.
Карта основных бизнес процессов. Цепочка создания ценности
Определение внутренних продуктов
Как видите, основные бизнес процессы связаны между собой стрелками. Каждая стрелка что то значит. Это какой то продукт, который был произведен одним процессом и передается другому. На схеме необходимо обозначить что это за продукты. Тем самым мы установим первоначальные границы основных бизнес процессов. В нашем случае, в результате производства появляются «Свечи», которые после упаковки превращаются в «Готовые к отправке свечи».
Вспомогательные процессы
Для того чтобы определить ключевые вспомогательные бизнес процессы, необходимо ответить на вопрос – что нужно чтобы основные бизнес процессы работали? Можно задать данный вопрос применительно к каждому основному процессу отдельно. Для того чтобы работал процесс производства свечей, нужно чтобы были необходимые материалы, инструменты и оборудование. Т.к. производство выполняется одним человеком, персонал нам не нужен. Для упаковки, нам опять же нужны материалы. Доставка клиентам осуществляется на собственном автомобиле, так что все что нам нужно это поддерживать машину в порядке.
Теперь необходимо посмотреть получившийся список и определить, какие вспомогательные процессы, производят то что нам нужно. Очевидно что для того чтобы иметь материалы и инструменты для производства и упаковки, их необходимо закупить.
Вспомогательный процесс №1 – закупки
Для того чтобы поддерживать в рабочем состоянии инструменты и автомобиль существует Вспомогательный процесс №2 – техническое обслуживание. Вот собственно и все. Всего лишь 2 вспомогательных процесса.
Процессы управления
Чем мы управляем и что нам нужно улучшать? Вот те простые вопросы, которые позволят нам определить бизнес процессы управления. Чем же мы управляем на нашем микро свечном заводике? Ну к примеру, рецептурой и технологиями приготовления. Ищем новые рецепты – это позволяет нам развиваться и улучшать качество продукта. Конечно же мы планируем и распределяем ресурсы. И еще занимаемся необходимой работой по учету и отчетности. Таким образом у нас складывается 3 процесса управления:
- Управление качеством и улучшением,
- Планирование поставок и производства,
- Документооборот и отчетность.
Карта основных бизнес процессов приобрела завершенный вид
Карта основных бизнес процессов
Вот мы и создали карту основных бизнес процессов компании. Как видите это не сложно, главное понять – что именно создает ценность вашему продукту. Всегда думайте о клиентах и их потребностях – основные бизнес процессы должны быть направленны именно на удовлетворение потребностей клиентов.
Не усложняйте карту. Сделайте ее настолько простой насколько это возможно. Даже в самой большой компании, с огромным количеством бизнес процессов, их не может быть более 21 - 25. Точнее может быть, но это уже будет не эффективно. Основных процессов в компании не может быть более 5 - 7.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
