- Как найти аргументы в свою пользу, когда клиенты говорят только о высоких ценах и отсрочках платежей?
- Если ли хоть какие-то способы продавать, если у конкурентов дешевле?
- Можно ли вообще пытаться что-то сделать в такой ситуации?
Вы знаете эту историю: удав так воздействует на кролика, что тот теряет какую-либо способность действовать. И все. Просто сидит и ждет, когда его съедят. Он давно уже решил, что как только появляется удав – сделать что-либо невозможно. Все кролики зафиксированы на этом. Есть удав – садись и жди. Можно было бы бежать, пытаться что-то сделать. Но нет, это невозможно. Фиксация внимания.
Поднимая продажи в различных компаниях, мы чаще всего встречаемся с проблемой следующего плана: «Клиентам нужны только низкие цены, они ни о чем более не хотят слышать. Или просят отсрочку платежа». Что делать с такими проблемами в компании?
На линии продажи всегда есть какие-то проблемы. Если бы этих проблем не было, не нужна была бы и сама продажа как таковая, и тем более сам продавец – нужен был бы хороший кладовщик или сторож, который занимался бы выдачей товаров клиентам.
Поэтому если продавец все же нужен в компании – есть стоящие перед ним задачи. А в решении этих задач и состоит его работа. И конечно, его работа нелегка, когда на рынке много очень похожих предложений. Почти таких же, как и у вас. Или очень мало чем отличающихся. Но по таким же ценам или даже ниже, чем у вас. Что делать продавцу?
Давайте возьмем простую ситуацию: перед человеком стоит задача, не обязательно перед продавцом, просто перед любым человеком. Чем для него является задача? Проблемой? Но любая проблема всегда содержит в себе возможности. Решая ее, человек становится сильнее и способнее. Люди всегда растут, решая проблемы.
Но есть и другая сторона этого вопроса: из проблемы можно сделать неразрешимую проблему, обсуждаемую с большим уважением и даже благоговением. Все зависит от того, куда человек начнет смотреть, что искать, с кем общаться. Куда будет направлено его внимание и мысли? Что он будет воспринимать, глядя на мир? Это в значительной степени зависит от того, в каком окружении он находится, о чем говорят те люди, к мнению которых он прислушивается. И еще - куда указывают его лидеры или руководители, с которыми он работает. И это очень важно.
Для того чтобы это лучше понять, давайте рассмотрим два варианта направления внимания и действий при наличии проблемы.
Первое - это как я могу это решить.
Второе - как я могу доказать всем, что это решить невозможно.
О первом мы еще будем говорить. И это единственное, о чем должны вестись разговоры в вашей компании, если вы хотите выживать на рынке. Под «выживать» я понимаю не кроить с трудом вытянутый из клиентов доход на лоскуты, а иметь много денег и работать с удовольствием.
Давайте посмотрим на второе. Вот тут то и появляется Синдром Кролика.
Продавцы-кролики и клиенты-удавы
Еще раз напомним историю с кроликами и удавами: удав так воздействует на кролика, что тот теряет какую-либо способность действовать. Просто сидит и ждет, когда его съедят. Он давно уже решил, что как только появляется удав – сделать что-либо невозможно. Все кролики зафиксированы на этом. Есть удав – садись и жди. Можно было бы бежать, пытаться что-то сделать. Но нет, это невозможно. Фиксация внимания. Таков же эффект паники.
Сложная ситуация. Пожар на корабле. Можно что-то сделать. Но началась паника. Кролики замерли. Все. Тушите свет.
Как это проявляется в продаже? Кто же такой Продавец-Кролик? Вот его портрет. У него была задача, которая есть у любого продавца. Например, клиенты говорят, что цена высока. Ну, да, это и есть работа клиента: говорить, что цена высока и просить скидки или какие-то специальные условия. Или клиент говорит, что есть конкуренты. Ну, да, есть конкуренты. Или клиент привередлив, не знает, чего хочет. Опять же, да, клиенты бывают разные. Нужно просто научиться справляться с проблемой цены или чего-то еще. Но…этому нужно учиться, искать решения, менять свои устоявшиеся привычки, выходить из зоны комфорта (смотри материал про Зону комфорта). Это требует усилий, хотя и не всегда больших. А можно сказать себе, что эти задачи – нерешаемые, или еще проще – это не мои задачи. Это проблемы компании или хозяев. Они пусть и решают.
Нужно сначала начать так думать, потом найти этому подтверждение в окружении и зафиксироваться на этом. И обязательно найти себе слушателей для того, чтобы рассказывать им о том, что эти проблемы никак невозможно решить. И эти слушатели – руководители и другие продавцы.
Таким образом, как только появляется клиент, который говорит об этих проблемах – о ценах, отсрочках, других конкурентах и прочих «нерешаемых» вещах – такие продавцы тут же «замирают» и даже не пытаются говорить о чем-либо еще. Все, клиент сказал дорого и просит скидку или отсрочку – ничего сделать нельзя. Ешьте меня и мою компанию. И нормальный клиент, желающий просто разобраться в том, что ему предлагают, вдруг становится Удавом. Для этого продавца.
И такие продавцы не просто Кролики, а Кролики, рассказывающие страшные истории про Удавов-клиентов. И тогда все клиенты – удавы для этой компании, а рынок – страшные и полные опасностей джунгли.
И вот еще что. Синдром кролика в том, что он мог бы использовать какое-то оружие или просто убежать: вы можете дать ему автомат Калашникова и научить пользоваться им, но он никогда не будет его использовать. У него есть другой способ, к которому он привык и с которым он не может расстаться. Так происходит и с продавцом-кроликом: есть оружие, но оно не используется из-за замирания. Научить его чему-то просто невозможно.
Но можно избавить компанию от этого синдрома. С этим и справляется программа «Второе дыхание или Основы мотивации персонала».
Синдром «доси», или кто коронует цену
У продавца всегда есть плюсы! У продавца всегда есть возможности для того, чтобы направлять клиента в сторону сделки.
Работаем со всеми с намерением помочь выбрать. Максимально заинтересованы в выгоде клиента и заинтересовываем его своим продуктом. Купит или нет -неважно. Будет знать про нас и купит позже. Никогда не сдаемся. В итоге, купивших всегда много. И это -принцип чемпионов.
В вашей компании есть много весомых аргументов для ваших клиентов, иначе у вас вообще никто бы не покупал. Клиент всегда ищет выгоду, а это не только цена. Цена является частью выгоды, но есть и другая сторона: нужные клиенту качества вашего продукта. Да, люди не хотят переплачивать и сейчас это особенно заметно. Но именно те, кто смотрит только на цену, переплачивают чаще всего. Для этого и существуют продавцы, чтобы помочь клиентам и не дать им попасть в ловушку «чуть-чуть дерьма». Это когда еще не пахнет, но и пользоваться уже невозможно.
Всегда есть соотношение – Цена-Качество.
А вот механизм, который выводит Цену на первое место, чтобы продавцы-кролики короновали ее и убрали Качество вообще из своей головы (и попытались сделать то же самое со всей компанией). Помните рекламу стирального порошка «Дося»? Выставлялось много коробок с различными порошками и говорилось: «Все порошки одинаковые, зачем платить больше?» А «Дося» имела позицию самого дешевого порошка из всех предлагаемых.
Не знаю, насколько качество стиральных порошков отличается от одного к другому, но этот пример демонстрирует механизм выведения цены на первое место в голове потребителя. Все услуги одинаковые. Все товары тоже. Все, что предлагается – ничем не отличается одно от другого. Хорошее качество товаров или услуг – все это «пыль в глаза» И когда с этим соглашается большинство, остается один критерий для выбора – цена. И только цена. А про качества своей компании, своего продукта даже не помнят. И при подготовке продавцов главное внимание уделяют проблеме работы с возражениями клиентов о цене, отсрочке и прочему. А это не правильно.
В вашей компании есть те качества, которые нужны клиентам, они их ценят и ищут. И это - ценности вашей компании, вашего продукта. Но важно, чтобы кто-то постоянно рассказывал клиентам об этом.
Иногда мне хочется прийти в магазин или отдел продаж какой-нибудь компании и закричать так, чтобы и продавцы, и руководители услышали:
У вас хорошая компания и отличные товары и услуги. Но ваши продавцы об этом либо не знают, либо не говорят никому. И постоянно подходят ко мне с извиняющимся видом или звонят мне и общаются уговаривающим тоном. И со страхом ждут, не скажу ли я «дорого».
А ведь с этим можно очень легко справиться. Очень. И это работа руководителя.
Продавец всегда что-то продает: или товар – клиенту, или проблему – руководителю
Представьте себе ситуацию: ребенок не умеет завязывать шнурки. Он попытался – ну, не получается. Что делать? Он смотрит вокруг. Ага, мама. Завяжи! Она завязывает. Проблемы нет.
В следующий раз снова к маме – она сейчас не может, торопится. Он ходит час с развязанными ботинками, а на вопрос папы «Что ты ходишь, как охламон?» отвечает: «Мамы нет». Папа принимает этот ответ, и теперь это становиться для ребенка способом решения проблем со шнурками. Так он и ходит, пока мама не завяжет. И решением проблемы всегда являлась мама и то, что папа принимает ответы типа «мамы нет, а я не умею».
Но вот он пошел в детский сад. А там - воспитательница. И она спрашивает: «Что ты ходишь, как охламон с развязанными шнурками?». Ребенок пытается использовать «работающий» механизм. «Мама не успела, торопилась, а я не умею». И тут…Он узнает о себе много нового в очень грубой форме. «А ну-ка, быстро научился, я что буду за каждым ходить и уговаривать?».
Ребенок понимает, что здесь «прошлые ответы» не работают, и у него появляется мотивация научиться завязывать шнурки. И его не нужно уговаривать. Он приходит домой и очень быстро учится у мамы, как делать это самому. Вот и все. И проблем больше нет ни у мамы, ни у папы, ни у воспитательницы. И, самое главное, их нет у ребенка! Что и требовалось доказать!
Так что же более жестоко: принимать у него его задачи в виде проблем, оставляя его с неработающими решениями, или жестко поставить перед ним задачи, научиться не принимать его отговорки и добиться того, чтобы он научился?
То же самое касается продавцов и их руководителей. Кем они будут – Кроликами или Успешными и богатыми людьми – зависит от руководителей и от того, какой способ решения проблем принят в компании.
А на это можно влиять. И есть четкие и понятные навыки для каждого руководителя, которым можно научиться и которые можно применять каждый день.
Какой будет ваша компания – решать вам. Проанализируйте ситуацию у себя в компании и посмотрите, какие действия делаются, какие разговоры ведутся, что готовы слушать руководители (те, что со стрелками вверх или вниз). Тогда станет понятно, куда идет ваш отдел продаж.
Успехов вам и денег. А кроликов кушайте на обед. Очень полезное и диетическое мясо.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
