Посвящается Н. Н. Хоменко, моему учителю по ТРИЗ
Введение
Современная теория качества, сформированная во второй половине XX века усилиями многих великих умов, нашла свое выражение в международных стандартах, в том числе в стандартах серии ISO 9000, и широко распространилась по всему миру.
После этапа бурного внедрения систем менеджмента качества (СМК) в конце XX века и в нулевых годах текущего столетия, сегодня мы можем наблюдать снижение темпов роста внедрения и развития СМК, а также резкое снижение популярности теории качества.
Сегодня накопилось много претензий к теории качества, прежде всего, к тому, что современная теория качества работает не так, как от нее ожидалось. Разочарование – так можно охарактеризовать сегодняшнее отношение управленцев к теории качества и практике менеджмента качества практически во многих сферах деятельности. Время от времени появляются предложения по изменению теории качества; в блогах и форумах проходят бурные дискуссии вокруг темы качества.
Все эти явления свидетельствуют о том, что в современной теории качества наметился кризис, подобный тому, какой был в начале XX века в классической физике. Классическую физику сменила релятивистская физика, которая зародилась с появлением специальной теории относительности А. Эйнштейна.
Сегодня для современной теории качества на повестке дня стоит острая потребность – нужно обновить теорию качества.
Понятие «качество» в современной теории качества
Сегодня существует много разных определений понятия «качество» (этот факт также можно рассматривать как свидетельство наличия кризиса).
Наиболее распространенное определение качества представлено в ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М: Стандартинформ, 2008:
Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям
Примечания:
1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.
2. Термин «присущий», являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.
Многие авторы, например, С. Хромов-Борисов (С. Хромов-Борисов «Анатомия качества», статья опубликована на сайте «Зубры бизнеса» в 2006 году), проводят анализ этого определения понятия «качество», формулируют его недостатки, а также приводит собственное определение качества. Ниже приведены некоторые темы, вокруг которых ломается копья в дискуссиях специалистов и заинтересованных участников:
- Является ли качество трансцендентным свойством объекта или его можно разложить на отдельные характеристики, измерить их и оценить качество в виде интегральной характеристики объекта;
- Определяется ли качество только присущими объекту характеристиками, либо при оценке качества мы должны оперировать также присвоенными характеристиками;
- Кто определяет качество: потребитель при использовании продукта или производитель через свои процессы;
- Как соотносится качество с экономикой, с балансом между спросом и предложением;
- Сводится ли качество к соответствию установленных характеристик требованиям (в частности, соответствие стандарту) или качество предполагает, что объект должен превосходить требования и ожидания потребителя.
Иногда обсуждаются и вовсе уже экзотические вопросы, например, можно ли оценивать качество явлений природы или качество присуще только рукотворным объектам?
Еще один интересный вопрос в отношении качества: существует ли предел роста качества объекта или оно может расти бесконечно в исторической перспективе.
На все эти вопросы современная теория качества и используемое в ней определение понятия «качество» не дает ясных и логичных ответов.
В данной статье предлагается новое определение понятия «качество», которое, на взгляд автора, устраняет ряд недостатков, присущих современному определению.
Потери качества
Прежде, чем сформулировать новое определение понятия «качество», давайте более внимательно проанализируем современное определение качества, но с несколько другой перспективы. Если качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям, то очевидно, что будет иметь место также степень несоответствия, которая, согласно Тагучи, называется потерями качества (А. Г. Курьян, П. С. Серенков, Н. А. Рекуц. Мониторинг потерь качества. Журнал «Методы менеджмента качества», № 4, 2004).
Другими словами, когда мы рассматриваем какой-либо объект, например, товар, приобретенный в магазине, то можем оценить качество этого товара через степень соответствия его характеристик требованиям к товару в соответствии с действующей теорией качества.
Но также можем оценить и потери качества, которыми характеризуется данный товар. Потери качества можно оценить через неудовлетворенные требования, которые проявляются в виде неудобств в использовании товаров, в виде проблем, которые порождает данный товар для потребителя и т.п. Потери качества являются оборотной стороной медали.
Возникает интересный вопрос: существует ли такой объект (товар), который не обладает потерями качества?
Идеальная система и абсолютное качество
Уже известен положительный ответ на вопрос об объекте, не обладающим потерями качества: такой объект есть!
Во второй половине XX века советский инженер Г. С. Альтшуллер заложил основы Теории Решения Изобретательских Задач (ТРИЗ). В частности, в книге «Творчество как точная наука: Теория решения изобретательских задач» (Серия Кибернетика, М.: Сов. радио, 1979. – 175 с.) он сформулировал один из законов развития технических систем – закон повышения степени идеальности. Закон звучит так:
Развитие всех систем идет в направлении увеличения степени идеальности.
Одно из следствий закона гласит, что «идеальная система – это система, которой нет, а ее функция сохраняется и выполняется».
Парадоксальная, на первый взгляд, формулировка закона (и его следствия), тем не менее, находит подтверждение в реальной жизни. Мы постоянно в повседневной жизни сталкиваемся с товарами, которые становятся все более идеальными. Мы носим их с собой. Например, в некоторых современных моделях смартфонов исчезла клавиатура. Точнее, клавиатура стала отображаться на сенсорном экране смартфона в те моменты, когда нам нужно вводить текст или цифры (например, номера). Еще один яркий пример – электронные ключи в виде магнитной карточки.
Понятие идеальной системы в контексте качества представляет особый интерес. Идеальная система (объект) не порождает потерь качества, другими словами, идеальная система обладает абсолютным качеством, поскольку соответствует всем возможным требованиям, которые мы можем определить в отношении его.
В реальности идеальных систем нет. Но идеальная система может использоваться нами в качестве точки отсчета, относительно которой мы можем измерять качеством любого реального объекта через удаленность характеристик этого объекта от идеальной системы, а также сравнивать характеристики разных объектов между собой опять-таки в системе координат, заданной идеальной системой.
Например, нам легко ответить на вопрос, какая клавиатура смартфона более идеальная: с механическими кнопками или виртуальная.
Новое определение качества
Итак, мы можем сравнивать любой объект с идеальным объектом, т.е. объектом которого нет, но который удовлетворяет всем требованиям и не порождает потерь качества.
Идеальный объект является своего рода эталоном для нашего объекта. Но в отличие от существующих эталонов, которые со временем устаревают, идеальный объект является идеальным эталоном. Идеальный объект представляет собой недостижимый, но очень четкий ориентир, к которому должен стремиться реальный объект.
Здесь будет уместна аналогия со специальной теорией относительности А. Эйнштейна, в которой также введена некоторая недостижимая в макромире константа – скорость света. Согласно этой теории мы не можем создать объект, который будет двигаться со скоростью, большей скорости света. Однако теперь мы знаем о существовании этого ориентира.
В соответствии с вышеизложенным мы можем дать новое определение понятия «качество»:
Качество объекта – это степень соответствия характеристик объекта требованиям к идеальному объекту.
Заключение
В этой статье представлен новый взгляд на проблемы, с которыми столкнулась современная теория качества, и предложена новая интерпретация понятия «качество».
В рамках нового взгляда мы можем получить ответы на целый ряд важных вопросов:
- Качество относительно, оно не может увеличиваться бесконечно, потому что абсолютным (бесконечным) качеством обладает идеальный объект, а в реальном мире мы не можем (сейчас) создавать идеальные объекты.
- Качество следует оценивать не в отношении объекта, взятого «здесь и сейчас», а в отношении всей исторической линии развития этого объекта.
- Качество следует оценивать не только в момент использования объекта, но также на всех стадиях жизненного цикла этого объекта (Статья, которая будет написана позже).
- Качество объекта будет увеличиваться по мере того, как объект будет развиваться в направлении повышения идеальности.
- Сравнивая различные объекты между собой, мы можем определить разницу в качестве этих объектов по степени их удаленности от идеального объекта (степени не-идеальности).
Предложенный новый взгляд на качество позволяет также по-новому взглянуть на системы менеджмента качества, а также на инфраструктуру, которая занимается качеством (органы сертификации, органы стандартизации и так далее). Но это уже темы для отдельных статей.
Благодарности
Выражаю благодарность участнику форума по менеджменту качества Андрею Горбунову за конструктивное оппонирование при обсуждении идей, изложенных в данной статье.
Я не критикую статью, я вообще гуманитарий и не вправе, но поскольку сталкиваюсь с СМК в работе – не удержался.
«Все эти явления свидетельствуют о том, что в современной теории качества наметился кризис, подобный тому, какой был в начале XX века в классической физике. Классическую физику сменила релятивистская физика, которая зародилась с появлением специальной теории относительности А. Эйнштейна. Сегодня для современной теории качества на повестке дня стоит острая потребность – нужно обновить теорию качества».
Появившаяся теория относительности умертвила безвозвратно теорию эфира, а не стала ее обновлением, продолжением или развитием. Это я к тому, что СМК как теория эфира должна отмереть, т.к. она и сейчас не живет нигде, а является лишь обещанием, за которое платят деньги. СМК превратилась в Церковь,
- декларирующую существование высшего Знания-Бога, постижение которого недоступно простому смертному без участия посредников,
- имеющую свою Библию (ИСО 9000),
- предписывающую множество ритуалов и служений,
- регулярно собирающую свою законную десятину и
- внедряющую везде своих служителей (менеджеров по качеству), которых тоже нужно кормить.
И будет вам Рай. Но после смерти.
«Сегодня существует много разных определений понятия «качество».
Это и говорит о том, что предмет отсутствует или за уши притягивается под термин в зависимости от контекста использования.
А вообще, это очень продуманная лингвистическая ловушка для производителя:
– Вы против КАЧЕСТВА?
– Я? Да Господь с Вами!!!!
– Тогда докажите это на практике и вступите в церковь СМК.
Примерно такой же ход описан Солженицыным: когда подследственный не хотел оговаривать себя и признаваться в несуществующем вредительстве, его спрашивали: «Вы что, не советский человек?».
«Если качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям…».
Мы с коллегой-социологом провели опрос разных профессиональных групп. Результаты были следующие:
- В представлении большинства работников «качество» представлено двумя полюсами: «высокое качество» и «низкое качество».
- «Низкое качество» определяется работниками как «брак», «неработоспособность», «несоответствие», «ненадежность».
- «Высокое качество» определяется работниками как «высокая надежность», «техническое превосходство над аналогичными образцами продукции», т.е. как явное «конкурентное преимущество».
- Значительный промежуток между этими двумя полюсами в восприятии работников остается незаполненным, т.е. никак не связанным с «просто качеством».
Характерное высказывание: «Отсутствие брака, это не качество, это норма!».
Если вопросы о причинах низкого качества вели к более или менее конкретным ответам, то вопрос «Что нужно предпринять для достижения высокого качества?» приводил работников в замешательство. Замешательство, как выяснилось, было связано с тем, что, по мнению работников, соблюдение стандартов и технологических инструкций является не показателем качества, а скорее причиной низкого качества: «Автомобили Тойота – это высокое качество, а автомобили ВАЗ – они изначально некачественные, хоть как их будут делать!».
То есть, по мнению работников, конструктивные и технологические особенности, возможности оборудования и прочие производственные факторы являются препятствием для достижения высокого качества и обуславливают низкое качество. Но, самое интересное, что промежуточное положение между «высоким» и «низким качеством», то есть, как раз то, что строго соответствует стандартам, работники вообще не относят к категории «качество».
Я не инженер, не технарь, но проходил обучение СМК. И каждый раз возникал вопрос: почему этим не пользуются простые инженеры, мастера и пр.? Почему это отдано на откуп «менеджерам по качеству» - посторонним мальчикам и потусторонним девочкам?
Я не экономист, но уверен, что если посчитать все деньги, которые крутятся в системе СМК, включая множество ВУЗов, преподающих СМК как отдельный предмет – получится грандиозная цифра! Создание рынка СМК мне напоминает фокус с продажей питьевой бутилированной воды. Только в отличие от СМК вода удовлетворяет базовые потребности. И никому еще не пришло в голову, что ее можно превратить в культ Посейдона, возведя на всех предприятиях храмы.
Подход, безусловно интересный.
У меня же вызвал некоторые сомнения тот факт, что все системы стремятся к идеалу. Позволю себе предположить, что сегодня среди производителей дураков уже нет, и изначально закладывать в товар избыточное качество вообще уже перестали. И даже, я бы сказала, наоборот - в товар закладывается определенный срок службы: от 1-2 лет для мобильных телефонов, до 3-5 лет для автомобилей. Производители при этом говорят нам, что вам, дескать, все равно ведь не за чем иметь автомобиль с 20-30 летним сроком службы (а все мы помним ''немцев'', некоторые из которых старше нас, а до сих пор вполне успешно бегают даже по нашим просторам, не говоря уж о родных, при условии во время замененных жидкостей), при современной работе дизайнерских ателье вы все равно захотите поменять его максимум через 3 года. На самом деле безусловно то, что вся индустрия вокруг производства товаров направления на мощную стимуляцию спроса с задействованием всех, включая биологические и подсознательные, возможностей.
На самом деле индивид вполне счастлив, когда возникшая у него потребность удовлетворяется по-возможности близко к желаемому максимуму и перестает тем самым его беспокоить на максимально длительный срок.
Если, конечно, не происходит перефокусировка его внимания на то, что пять лезвий бреют лучше, чем 4 (хотя месяц назад мы и говорили, что 4 лезвия - это высший пилотах инженерных разработок), а ты лох, до сих пор бреешься бритвой с 4-мя? Только никому не говори об этом! И прячь эту бритву в сейф - если твоя девушка ее увидит, она никогда не будет с тобой!
Иной инструмент - даже если что-то задержалось у вас дольше, чем на 2 года, вряд ли удастся купить запчасти, насадки, сменные блоки и т.п. для этой модели.
Что же касается приведенной Вами в пример клавиатуры - не уверена, что для всех touch-screen - это самый лучший вариант. И обоснований этому масса.
Также не очень себе представляю, как работать по предложенной Вами системе определения качества товара, скажем, с иностранными производителями Вашей ТМ? Сейчас мы может подписать под это некий ''Эталонный образец'', который устраивает по своим характеристиками, при этом по определению не являясь чем-то стремящимся к идеалу (рынок не требует). А как тогда?
Возможно, эта статья представляет собой эхо каких-то бурных споров на других площадках. Однако, вне контекста получается откровенно скучный материал, похожий на железную дорогу - тянется из ниоткуда и уходит в никуда.
За исключением застрявших в прошлом ''специалистов по менеджменту качества'' (оно же - качественный менеджмент), все остальные уже давно примирились на позиции что сертификат = бумажка нужная для участия в конкурсных процедурах, а качество - суть понятие маркетинговое ... со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Остаюсь искренне ваш,
А. Болдин 8)