Rambler's Top100
E-xecutive

8 слов для речевого модуля : Как развивать сервис и продажи

Автор: Кузнецова Татьяна Николаевна, Консультант Проектно-консалтинговая группа "Service-Up"

О Блоге: Блог о том, как повысить продажи с помощью качественного сервиса. Технологии по повышению качества обслуживания и увеличению продаж. Приемы повышения продаж, способы действенного обучения сотрудников. Как разработать и внедрить корпоративные стандарты и схемы продаж.

Статус: E-xecutive


8 слов для речевого модуля
Автор: Участник сообщества Кузнецова Татьяна 0
Разработка речевых модулей часто становится частью создания Алгоритма продаж или Корпоративных стандартов.
Часто задают вопрос: "Сколько слов должно быть в речевом модуле?"


Количество слов в предложении часто становится определяющим фактором жизнеспособности речевого модуля. Напомним, что мы говорим о создании речевых блоков для устной речи. Это значит, что нужно учитывать некоторые особенности и изменения, которые происходят с «правильно составленными» фразами в живых диалогах.

В разговорной речи часто встречаются неполные предложения. Говорящий «выкидывает» часть слов, переставляет слова или словосочетания, меняет порядок слов, делает паузы. Если при этом речевая грамотность продавцов не страдает, мысли остаются связными и понятными собеседнику, а слова-паразиты исключены, то это нормально и естественно.

Составляя фразу, будьте готовы к тому, что она будет видоизменяться в речи. Кстати, наверняка, вы сталкивались со случаями, когда вам отвечали длинными заученными модулями, это сразу заметно и «режет слух». И как бы ни была грамотно и эффективно построена фраза, она не сработает, потому что будет звучать неестественно и оттолкнет клиента. В некоторых call-центрах операторы рассказывают, что иногда клиенты после длинного формулировки, сказанной механическим голосом, уточняют: «Ой, а вы живая?».

Чтобы сделать фразы удобными для работы и легкими для восприятия клиентов, выбирайте оптимальную длину модуля. Рекомендуется использовать в одном речевом модуле (предложении) не более 7-8 слов (предлоги и союзы не считаем). Если предложение сложносочиненное, то это количество слов относится к одной из частей. В этом случае части все равно разделены запятыми, так что у менеджера или оператора будет возможность сделать паузу. И не задохнуться. Однако если вы сразу хотите адаптировать речевые модули к разговорной речи, лучше ставьте точки. Ведь если сотрудник только осваивает новую фразу, он читает с листа. Когда вы начнете обучать персонал корпоративным стандартам, вы сразу увидите, насколько легче усваиваются короткие емкие фразы, чем длинные предложения, состоящие из 2-х и более частей.

Пример:
Вы получаете дополнительную прибыль, при этом Вам лично ничего не нужно делать.
Лучше заменить:
Вы получаете дополнительную прибыль. При этом Вам лично ничего не нужно делать.


Предприятие – изготовитель всегда предупреждает нас о наличии заводского брака, такой товар продается с уценкой, если такое происходит, мы всегда об этом предупреждаем покупателей.
Лучше заменить:
Мы всегда знаем о наличии заводского брака. Такой товар продается с уценкой. Об этом мы всегда предупреждаем покупателей.

Источник: http://rech-modul.ru/blog
- 0 | - 5215  

Для отправки комментария:

| More


soc
0