22.02.2011 14:28
«Принципиальный» круглый стол по социальным медиа
Автор:
Федянин Николай
В четверг, 17 февраля, был на круглом столе «Виртуальный PR: опыт продвижения известных брендов в социальных сетях» в ресторане Goodman, ТЦ «Европейский». Круглый стол не вполне оправдал своё название, поскольку речь шла о не самых известных брендах. Но было интересно.
Открывая дискуссию, гендиректор агентства коммуникационного менеджмента "Принцип PR" Наталья Анисимова попросила спикеров по возможности раскрыть две темы: инструменты, которыми пользуются компании при продвижении в социальных медиа, и оценка эффективности работы в социальных сетях. Я лично думаю так — тому, кто сможет раскрыть эти темы, надо при жизни памятник ставить. А того, кто сможет с цифрами в руках показать, как работа в социальных медиа трансформируется в продажи, надо сразу включать в пантеон бессмертных наравне с Майклом Портером, Теодором Левиттом, Дэвидом Огилви и другими.
Дальше просто напишу про то, что лично я вынес из круглого стола. Takaways, так сказать.
Первый спикер. Константин Максимюк (совладелец агентства «Новый Интернет» и автор книги «Новый интернет для бизнеса» ) «Поддержка продаж в социальных медиа»
Брендам, которые не являются love brands (Nokia, Apple)* и брендам, у которых нет харизматичного спикера, готового общаться с аудиторией, не имеет смысла начинать продвижение в социальных медиа с создания сообществ в социальных сетях. «Сообщество — это инструмент лояльности. Он работает для тех, кто уже знает бренд, кто готов о нём говорить и кому при случае можно что-то продать», - считает Максимюк.
Один из примеров был про сайт Cheaptrip, про который, уже столько говорено-переговорено. Спикер назвал какие-то нереальные цифры продаж по сайту. "Dell гордится тем, что заработал в социальных сетях $3 млн. Это 3 недели работы Cheaptrip", - сказал Максимюк. Тут я снова перечитал свои записи. Да, именно так и сказал. А в слайде было сказано «Рост бизнеса в несколько сотен раз за несколько последний лет, до миллиардных (вместо миллионных) оборотов (в рублях)». Впрочем, я балансовых отчётов Cheaptrip не видел, может быть, у них и в самом деле всё так хорошо.
Гораздо интереснее оказался рассказ о приложении Cheaptrip для сети «ВКонтакте». Вечером залез посмотреть, что у них там. Приложение называется Triphunter, по структуре очень простое, похожее на форум. У приложения (внимание!) 35 тыс. зарегистрированных пользователей. Представляете, продающее приложение в популярной социальной сети, у которого 35 тыс. пользователей!
По мнению Максимюка, самая интересная «фишка» приложения — это возможность не только посмотреть даты поездок, но и кто куда собирается поехать в эти даты. То есть, условно говоря, можно поехать в один тур со своими приятелями или чуть подождать и поехать с блондинкой Машей. Интересный социальный аспект туристического предложения, и такого реально ни у кого нет.
Спикер рассказал ещё про один интересный пример — тоже про «ВКонтакте», но уже про сообщество любителей лопать пузыри на упаковочной плёнке. В сообществе состоит 600.000** человек. «Мы с моим бывшим шефом Мишей Умаровым ходили по разным конференциями, приводили этот пример в качестве прикола, а умные люди услышали и сделали компанию «Чпокер», которая продаёт фанатам эту плёнку. Идея носилась в воздухе»
Ещё был один пример геотаргетинга — магазин «Зелёный перекресток» Х5 Retail Group в сети Mirtesen.Ru. “Зеленый перекресток» - это магазин, который продает органические продукты. Сначала открылся магазин на Юго-Западе, потом на Садовом. Возник вопрос, как его продвигать. Попробовали наружку — перетяжки на Садовом. Эффекта ноль. Тогда компания сделала персонажа «Зеленый перекресток»*** внутри сервиса Mirtesen.Ru и начала общаться с теми, кто живет и работает рядом. «Звучит вроде бы глупо, но пользователи не воспринимали эти обращения как спам, поскольку они правда находятся рядом и для них это полезная информация», - резюмировал Максимюк.
Ещё была интересная история про компанию Samsung и агентов влияния. Проблема «агентов влияния» хорошо известна. Вчера пользователь зарегистрировался на сайте, а сегодня уже хвалит ту или иную компанию. Максимюк говорит, что Samsung зарегистрировала аккаунты пользователей на себя, а не на агентство, и стала выращивать своих агентов. Условно, люди общаются полгода на интересующих компанию форумах, ни разу не упоминая Samsung, общаются «за жизнь», так сказать. Понятно, что когда они начнут говорить о Samsung, их словам будут доверять. По словам Максимюка, примеры такого подхода в России единичны. Как правило всем нужен быстрый результат в цифрах (написано столько-то комментариев), а здесь речь идёт о долгосрочном, но зато потенциально более эффективном проекте.
Второй спикер. Андрей Васильев (директор по рекламе «Империя Пиццы») «Увеличение продаж с помощью digital-инструментов»
«Империя пиццы» - это крупный игрок на рынке доставки готовой еды (не только пиццы, но также гамбургеров, суши и т.д.). В отличие от многих других игроков рынка («Пиццафабрика») у компании нет собственных точек продаж, где можно коммуницировать с потребителем. Основным инструментом продвижения такого рода бизнеса являются листовки, которые клеют на подъездах. Компания решила, что продвигать себя можно ещё и в Интернете, и с удивлением обнаружила огромное и практические пустое пространство: компании-конкуренты практически никак не продвигали себя в социальных медиа.
Я буду писать про «Империю Пиццы» очень кратко, потому что одно известное издание заказало мне бизнес-кейс про их продвижение в сфере ditigal. Ребята, реально, молодцы. Сделали первый узнаваемый бренд пиццы в Рунете, провели SMO, создали работающие сообщества в Livejournal, группу «ВКонтакте» и в Facebook, сделали службу клиентской поддержки через аккаунт в Twitter и выпустили приложение для iPhone.
Цифровую стратегию компания разработала совместно с агентством AdComm.
Денис Рычка (руководитель пресс-службы «АКАДО») «Call-центр на блогах — новый формат коммуникаций»
Неожиданно интересным оказалось выступление представителя «АКАДО». Оно было посвящено работе с негативными отзывами. Для «АКАДО» это проблема очень актуальная, поскольку у компании большое количество клиентов, у которых часто возникают проблемы с сервисом. Рычка отметил, что многим клиентам, столкнувшимся с проблемой, «удобнее написать об этом «тысячнику», чем найти телефон колл-центра, «повисеть» 45 секунд на трубке и решить свой вопрос». Дело тут, на мой взгляд, немного в другом. Людям, действительно, проще рассказывать о своих проблемах там, где они привыкли общаться. Отсюда вывод — компании должны присутствовать на самых разных площадках. Но тут сразу же возникает проблема оперативного мониторинга огромного количества площадок.
Рычка рассказал, что необходимость работать в социальных сетях возникла в 2008 году. После объединения разных операторов под единым брендом «АКАДО» резко возросло количество негативных отзывов в блогосфере и компания была вынуждена на это реагировать. Для начала «АКАДО» привлекло агентство, которое предложило исправлять имидж с помощью «агентов влияния». Были созданы 10 персонажей с разными характерами, которые писали про «АКАДО». Также было проведено несколько вирусных акций, про которые спикер не рассказал подробно. А зря. Судя по названиями акций (письмо Жириновского в «АКАДО» и «Отъ... тесь бл...ди, я люблю «АКАДО») там было о чём рассказать.
Так или иначе, через 2-3 месяца сотрудничества с агентством в компании поняли, что негатива всё равно будет больше позитива и что коммуникацию надо контролировать in-house. Тогда «АКАДО» учредила новую штатную единицу — специалиста колл-центра, которые коммуницирует с абонентами в онлайне, но отчитывается о проделанной работе перед пресс-службой и отделом маркетинга. Этот же человек, как выяснилось позже, занимается составлением ежедневных и еженедельных аналитических отчётов. Докладчика спросили какими инструментами пользуется компания для оценки отзывов о ней в сети и спикер сказал, что это «толстая тетрадка, в которой ведутся записи». Аналитика ежевечерне попадает на стол руководителю компании и раз в две недели на основании этих записей сотрудники аналитического отдела готовят сводный отчёт.
Дальше Рычка рассказал о том как сотрудники отдела маркетинга постепенно «захватили» главный ресурс, на котором критиковали компанию (antiakado_ru) вплоть до того, что сумели там стать модераторами с правами решать какое сообщение попадет в сообщество, а какое нет. Компания также начала работать с блогерами в ЖЖ, устраивая для них мероприятия вроде неформальных бесед и туров на Останкинскую телебашню. «В ЖЖ любят эксклюзивные фоторепортажи», - отметил спикер. По словам Рычки, сейчас главная цель компании — купировать негатив. «Когда негатива станет меньше, может быть, перейдем к продажам», - сказал он.
Рычка также обратил внимание на то, что начиная с 2009 года стало сложнее вести объективный анализ оценки деятельности компании в социальных медиа, поскольку традиционные медиа вышли в сферу социальных (обзавелись кнопками и стали транслировать новости в Интернете), соответственно, у всех операторов кабельного телевидения резко выросло количество нейтральных отзывов за счёт перепечатки пресс-релизов.
Елена Сосновцева (Директор Управления корпоративных коммуникаций «ВТБ Капитал Управление инвестициями») «Деньги любят тишину. Банки и новые медиа»
Выступление Елены Сосновцевой из «ВТБ Капитал Управление инвестициями» было, пожалуй, наименее содержательным из всех выступлений на круглом столе. Свое выступление докладчик начала с рассказа о том, что такое социальные медиа, причём подразделила их на new media и социальные сети. Новые медиа она попробовала подразделить на те, где идет режим информацией в режиме онлайн (сюда попали все социальные сети), и на те, где общаются по интересам (профессиональным или жизненным). Дальше она в очередной раз подразделила социальные медиа, на new media и социальные сети. К new media докладчик отнесла блоги, микроблоги, форумы, видео, фото, wiki и (внимание!) социальные сети. Думаю, тут проблема в том, что сейчас в Интернете ни одно явление не встречается в чистом виде. Ведь тот же YouTube имеет часть функционала социальных сетей.
По мнению Сосновцевой, проблема для банков сейчас заключается в том, что из-за появления социальных медиа и новой модели коммуникации («все со всеми») резко возросли репутационные риски. Как следствие — перед всеми банками стоит проблема диалога с клиентами. По мнению Сосновцевой, проблему усугубляет два фактора: во-первых, банковская тематика является, по определению, скучной, во-вторых, финансовая тематика настолько «чувствительная», что люди вряд ли будут обсуждать свои проблемы открыто.
Спикер обратила внимание на тот интересный факт: хотя упоминание любого банка в сети сразу же выводит на дискуссии пользователей о сервисе и качестве обслуживания. Соответственно, именно сервис должен стать той темой, с которой банки должны начать разговор о себе в социальных медиа. Вместо этого банки создают множество «мертвых2 групп (сообществ) в популярных социальных сетях, куда они транслируют одни и те же PR-сообщения. Дальше Сосновцева показала несколько примеров таких сообществ.
****
Резюме — банки пока не умеют общаться в социальных медиа. Это заявление сразу же породило бурную дискуссию. В качестве примера тут же всплыл Тиньков с его банком «Тинькофф. Кредитные системы». Константин Максимюк сказал даже: «Послушайте, это же позор для банковского сообщества, что человек, который пришёл вообще не из банковской сферы стал номером один в социальных медиа».
Я обратил внимание на другой аспект продвижения банков в социальных медиа. Дело в том, что финансовые услуги и модели бизнеса банков бывают настолько разными, что сложно сформулировать какие-то универсальные рецепты продвижения. Ведь у розничного банка с большим количеством предложений для клиентов и у отделения того же банка, работающего с клиентами доверительного управления (а это как раз случай ВТБ) совершенно разные задачи. Розничный бизнес можно продвигать в социальных сетях, а вот с доверительным управлением гораздо сложнее. Понятно, что для компании, которая предлагает услуги для тех, у кого есть минимум 100.000 руб, не имеет смысла создавать группу «ВКонтакте» - потенциальные клиенты услуги точно находятся не там. Более того, вряд ли даже они находятся в Facebook, где «тусуется» чуть более обеспеченная аудитория. Словом, вопрос контента и вопрос выбора площадок — главная проблема продвижения банков в социальных медиа.
Всем, кто интересуется продвижением финансовых сервисов в социальных медиа рекомендую прочитать мой перевод интервью с Фрэнком Элиасоном (Citibank) в журнале Bank Systems & Technology.
* Это бренды, которые Saatchi & Saatchi называют lovemarks.
** На 20 февраля 2011 г. - 469.234 участника
*** Сейчас у этого персонажа всего 33 друга.
**** Любопытно, что "ВКонтакте" есть группе с говорящим названием "АЛЬФА-БАНК САМЫЙ ЛУЧШИЙ!!!", где состоит 2172 участника.
Disclosure: Круглый стол организовало агентство коммуникационного менеджмента "Принцип PR". Я присутствовал на нём в качестве представитель прессы (от блога "Нишевой маркетинг") и не платил за участие. Предполагался ещё бесплатный обед в Goodman, но поскольку начало круглого стола немного перенесли, обеда не дождался, рванул на работу.
Открывая дискуссию, гендиректор агентства коммуникационного менеджмента "Принцип PR" Наталья Анисимова попросила спикеров по возможности раскрыть две темы: инструменты, которыми пользуются компании при продвижении в социальных медиа, и оценка эффективности работы в социальных сетях. Я лично думаю так — тому, кто сможет раскрыть эти темы, надо при жизни памятник ставить. А того, кто сможет с цифрами в руках показать, как работа в социальных медиа трансформируется в продажи, надо сразу включать в пантеон бессмертных наравне с Майклом Портером, Теодором Левиттом, Дэвидом Огилви и другими.
Дальше просто напишу про то, что лично я вынес из круглого стола. Takaways, так сказать.
Первый спикер. Константин Максимюк (совладелец агентства «Новый Интернет» и автор книги «Новый интернет для бизнеса» ) «Поддержка продаж в социальных медиа»
Брендам, которые не являются love brands (Nokia, Apple)* и брендам, у которых нет харизматичного спикера, готового общаться с аудиторией, не имеет смысла начинать продвижение в социальных медиа с создания сообществ в социальных сетях. «Сообщество — это инструмент лояльности. Он работает для тех, кто уже знает бренд, кто готов о нём говорить и кому при случае можно что-то продать», - считает Максимюк.
Один из примеров был про сайт Cheaptrip, про который, уже столько говорено-переговорено. Спикер назвал какие-то нереальные цифры продаж по сайту. "Dell гордится тем, что заработал в социальных сетях $3 млн. Это 3 недели работы Cheaptrip", - сказал Максимюк. Тут я снова перечитал свои записи. Да, именно так и сказал. А в слайде было сказано «Рост бизнеса в несколько сотен раз за несколько последний лет, до миллиардных (вместо миллионных) оборотов (в рублях)». Впрочем, я балансовых отчётов Cheaptrip не видел, может быть, у них и в самом деле всё так хорошо.
Гораздо интереснее оказался рассказ о приложении Cheaptrip для сети «ВКонтакте». Вечером залез посмотреть, что у них там. Приложение называется Triphunter, по структуре очень простое, похожее на форум. У приложения (внимание!) 35 тыс. зарегистрированных пользователей. Представляете, продающее приложение в популярной социальной сети, у которого 35 тыс. пользователей!
По мнению Максимюка, самая интересная «фишка» приложения — это возможность не только посмотреть даты поездок, но и кто куда собирается поехать в эти даты. То есть, условно говоря, можно поехать в один тур со своими приятелями или чуть подождать и поехать с блондинкой Машей. Интересный социальный аспект туристического предложения, и такого реально ни у кого нет.
Спикер рассказал ещё про один интересный пример — тоже про «ВКонтакте», но уже про сообщество любителей лопать пузыри на упаковочной плёнке. В сообществе состоит 600.000** человек. «Мы с моим бывшим шефом Мишей Умаровым ходили по разным конференциями, приводили этот пример в качестве прикола, а умные люди услышали и сделали компанию «Чпокер», которая продаёт фанатам эту плёнку. Идея носилась в воздухе»
Цитата
|
Дополнительно по теме "Глубокое просвещение" - статья в журнале "Секрет Фирмы" (№ 6 (298) от 7 июня 2010 г.) "Бизнес и новые медиа" - статья Михаила Умарова в Forbes (9 августа 2010 г.) |
Ещё был один пример геотаргетинга — магазин «Зелёный перекресток» Х5 Retail Group в сети Mirtesen.Ru. “Зеленый перекресток» - это магазин, который продает органические продукты. Сначала открылся магазин на Юго-Западе, потом на Садовом. Возник вопрос, как его продвигать. Попробовали наружку — перетяжки на Садовом. Эффекта ноль. Тогда компания сделала персонажа «Зеленый перекресток»*** внутри сервиса Mirtesen.Ru и начала общаться с теми, кто живет и работает рядом. «Звучит вроде бы глупо, но пользователи не воспринимали эти обращения как спам, поскольку они правда находятся рядом и для них это полезная информация», - резюмировал Максимюк.
Ещё была интересная история про компанию Samsung и агентов влияния. Проблема «агентов влияния» хорошо известна. Вчера пользователь зарегистрировался на сайте, а сегодня уже хвалит ту или иную компанию. Максимюк говорит, что Samsung зарегистрировала аккаунты пользователей на себя, а не на агентство, и стала выращивать своих агентов. Условно, люди общаются полгода на интересующих компанию форумах, ни разу не упоминая Samsung, общаются «за жизнь», так сказать. Понятно, что когда они начнут говорить о Samsung, их словам будут доверять. По словам Максимюка, примеры такого подхода в России единичны. Как правило всем нужен быстрый результат в цифрах (написано столько-то комментариев), а здесь речь идёт о долгосрочном, но зато потенциально более эффективном проекте.
Второй спикер. Андрей Васильев (директор по рекламе «Империя Пиццы») «Увеличение продаж с помощью digital-инструментов»
«Империя пиццы» - это крупный игрок на рынке доставки готовой еды (не только пиццы, но также гамбургеров, суши и т.д.). В отличие от многих других игроков рынка («Пиццафабрика») у компании нет собственных точек продаж, где можно коммуницировать с потребителем. Основным инструментом продвижения такого рода бизнеса являются листовки, которые клеют на подъездах. Компания решила, что продвигать себя можно ещё и в Интернете, и с удивлением обнаружила огромное и практические пустое пространство: компании-конкуренты практически никак не продвигали себя в социальных медиа.
Я буду писать про «Империю Пиццы» очень кратко, потому что одно известное издание заказало мне бизнес-кейс про их продвижение в сфере ditigal. Ребята, реально, молодцы. Сделали первый узнаваемый бренд пиццы в Рунете, провели SMO, создали работающие сообщества в Livejournal, группу «ВКонтакте» и в Facebook, сделали службу клиентской поддержки через аккаунт в Twitter и выпустили приложение для iPhone.
Цифровую стратегию компания разработала совместно с агентством AdComm.
Цитата
|
Дополнительно по теме Презентация в SlideShare |
Денис Рычка (руководитель пресс-службы «АКАДО») «Call-центр на блогах — новый формат коммуникаций»
Неожиданно интересным оказалось выступление представителя «АКАДО». Оно было посвящено работе с негативными отзывами. Для «АКАДО» это проблема очень актуальная, поскольку у компании большое количество клиентов, у которых часто возникают проблемы с сервисом. Рычка отметил, что многим клиентам, столкнувшимся с проблемой, «удобнее написать об этом «тысячнику», чем найти телефон колл-центра, «повисеть» 45 секунд на трубке и решить свой вопрос». Дело тут, на мой взгляд, немного в другом. Людям, действительно, проще рассказывать о своих проблемах там, где они привыкли общаться. Отсюда вывод — компании должны присутствовать на самых разных площадках. Но тут сразу же возникает проблема оперативного мониторинга огромного количества площадок.
Рычка рассказал, что необходимость работать в социальных сетях возникла в 2008 году. После объединения разных операторов под единым брендом «АКАДО» резко возросло количество негативных отзывов в блогосфере и компания была вынуждена на это реагировать. Для начала «АКАДО» привлекло агентство, которое предложило исправлять имидж с помощью «агентов влияния». Были созданы 10 персонажей с разными характерами, которые писали про «АКАДО». Также было проведено несколько вирусных акций, про которые спикер не рассказал подробно. А зря. Судя по названиями акций (письмо Жириновского в «АКАДО» и «Отъ... тесь бл...ди, я люблю «АКАДО») там было о чём рассказать.
Так или иначе, через 2-3 месяца сотрудничества с агентством в компании поняли, что негатива всё равно будет больше позитива и что коммуникацию надо контролировать in-house. Тогда «АКАДО» учредила новую штатную единицу — специалиста колл-центра, которые коммуницирует с абонентами в онлайне, но отчитывается о проделанной работе перед пресс-службой и отделом маркетинга. Этот же человек, как выяснилось позже, занимается составлением ежедневных и еженедельных аналитических отчётов. Докладчика спросили какими инструментами пользуется компания для оценки отзывов о ней в сети и спикер сказал, что это «толстая тетрадка, в которой ведутся записи». Аналитика ежевечерне попадает на стол руководителю компании и раз в две недели на основании этих записей сотрудники аналитического отдела готовят сводный отчёт.
Дальше Рычка рассказал о том как сотрудники отдела маркетинга постепенно «захватили» главный ресурс, на котором критиковали компанию (antiakado_ru) вплоть до того, что сумели там стать модераторами с правами решать какое сообщение попадет в сообщество, а какое нет. Компания также начала работать с блогерами в ЖЖ, устраивая для них мероприятия вроде неформальных бесед и туров на Останкинскую телебашню. «В ЖЖ любят эксклюзивные фоторепортажи», - отметил спикер. По словам Рычки, сейчас главная цель компании — купировать негатив. «Когда негатива станет меньше, может быть, перейдем к продажам», - сказал он.
Рычка также обратил внимание на то, что начиная с 2009 года стало сложнее вести объективный анализ оценки деятельности компании в социальных медиа, поскольку традиционные медиа вышли в сферу социальных (обзавелись кнопками и стали транслировать новости в Интернете), соответственно, у всех операторов кабельного телевидения резко выросло количество нейтральных отзывов за счёт перепечатки пресс-релизов.
Елена Сосновцева (Директор Управления корпоративных коммуникаций «ВТБ Капитал Управление инвестициями») «Деньги любят тишину. Банки и новые медиа»
Выступление Елены Сосновцевой из «ВТБ Капитал Управление инвестициями» было, пожалуй, наименее содержательным из всех выступлений на круглом столе. Свое выступление докладчик начала с рассказа о том, что такое социальные медиа, причём подразделила их на new media и социальные сети. Новые медиа она попробовала подразделить на те, где идет режим информацией в режиме онлайн (сюда попали все социальные сети), и на те, где общаются по интересам (профессиональным или жизненным). Дальше она в очередной раз подразделила социальные медиа, на new media и социальные сети. К new media докладчик отнесла блоги, микроблоги, форумы, видео, фото, wiki и (внимание!) социальные сети. Думаю, тут проблема в том, что сейчас в Интернете ни одно явление не встречается в чистом виде. Ведь тот же YouTube имеет часть функционала социальных сетей.
По мнению Сосновцевой, проблема для банков сейчас заключается в том, что из-за появления социальных медиа и новой модели коммуникации («все со всеми») резко возросли репутационные риски. Как следствие — перед всеми банками стоит проблема диалога с клиентами. По мнению Сосновцевой, проблему усугубляет два фактора: во-первых, банковская тематика является, по определению, скучной, во-вторых, финансовая тематика настолько «чувствительная», что люди вряд ли будут обсуждать свои проблемы открыто.
Спикер обратила внимание на тот интересный факт: хотя упоминание любого банка в сети сразу же выводит на дискуссии пользователей о сервисе и качестве обслуживания. Соответственно, именно сервис должен стать той темой, с которой банки должны начать разговор о себе в социальных медиа. Вместо этого банки создают множество «мертвых2 групп (сообществ) в популярных социальных сетях, куда они транслируют одни и те же PR-сообщения. Дальше Сосновцева показала несколько примеров таких сообществ.
****
Цитата
|
Дополнительно по теме Текст выступления в блоге Елены Сосновцевой. "Банки в соц медиа конкурируют с сильнейшими развлекательными брендами и компаниями FMСG. Проводить свое свободное время за чтением блога президента банка – скучнейшее занятие. Ведь намного интереснее посмотреть видео на You Tube, обменяться фотками, приколами, покоментить. И это доказывает статистика: группа «Комеди Клаб» ВКонтаке насчитывает почти 2 млн человек, а сообщество очень известного банка, который запустил игру «Счастливый фермер» – 6 тыс человек. И это самый лучший показатель среди всех представленных банков на различных соц площадках. Финансовая тематика для большинства людей – пресная и не всегда понятная" "Банки и новые медиа" |
Резюме — банки пока не умеют общаться в социальных медиа. Это заявление сразу же породило бурную дискуссию. В качестве примера тут же всплыл Тиньков с его банком «Тинькофф. Кредитные системы». Константин Максимюк сказал даже: «Послушайте, это же позор для банковского сообщества, что человек, который пришёл вообще не из банковской сферы стал номером один в социальных медиа».
Я обратил внимание на другой аспект продвижения банков в социальных медиа. Дело в том, что финансовые услуги и модели бизнеса банков бывают настолько разными, что сложно сформулировать какие-то универсальные рецепты продвижения. Ведь у розничного банка с большим количеством предложений для клиентов и у отделения того же банка, работающего с клиентами доверительного управления (а это как раз случай ВТБ) совершенно разные задачи. Розничный бизнес можно продвигать в социальных сетях, а вот с доверительным управлением гораздо сложнее. Понятно, что для компании, которая предлагает услуги для тех, у кого есть минимум 100.000 руб, не имеет смысла создавать группу «ВКонтакте» - потенциальные клиенты услуги точно находятся не там. Более того, вряд ли даже они находятся в Facebook, где «тусуется» чуть более обеспеченная аудитория. Словом, вопрос контента и вопрос выбора площадок — главная проблема продвижения банков в социальных медиа.
Всем, кто интересуется продвижением финансовых сервисов в социальных медиа рекомендую прочитать мой перевод интервью с Фрэнком Элиасоном (Citibank) в журнале Bank Systems & Technology.
* Это бренды, которые Saatchi & Saatchi называют lovemarks.
** На 20 февраля 2011 г. - 469.234 участника
*** Сейчас у этого персонажа всего 33 друга.
**** Любопытно, что "ВКонтакте" есть группе с говорящим названием "АЛЬФА-БАНК САМЫЙ ЛУЧШИЙ!!!", где состоит 2172 участника.
Disclosure: Круглый стол организовало агентство коммуникационного менеджмента "Принцип PR". Я присутствовал на нём в качестве представитель прессы (от блога "Нишевой маркетинг") и не платил за участие. Предполагался ещё бесплатный обед в Goodman, но поскольку начало круглого стола немного перенесли, обеда не дождался, рванул на работу.
